Diplomatura en Gestión Sanatorial, Clínicas y Hospitales Privados-públicos.
La Calidad para mejorar la eficiencia de las organizaciones:
Universidad ISALUD. Área de Capacitación a Distancia.
Director Profesor Titular. Dr. Carlos Alberto Díaz.
Coordinador: Contador Especialista en Economía y gestión. Ignacio De Benedetti.
Serie Relación entre la calidad y los costos.
Desarrollo:
La prestación sanitaria de calidad es una obligación de las instituciones de salud, de sus directivos, de los jefes de servicios, del staff, de los integrantes del plantel, de todos los colectivos del equipo multidisciplinario a través de la gestión de procesos, la mejora continua, escuchar a los usuarios, registrar los eventos adversos, de medir lo que se hace, certificar las capacitaciones, transmitir información basada en el conocimiento, en todos los aspectos, la prestación de los servicios, el comportamiento ante situaciones desfavorables, responder a los cambios del ambiente, saber adaptarse a los momentos difíciles, observar el cumplimiento de las normas, estar alertas en cuestiones de seguridad, observar y progresar con la comunicación con los familiares y los pacientes, llevarla a la práctica, empoderar en cada área a los guardianes de la calidad, tener representantes de la seguridad, la prevención, la eficacia y la eficiencia en cada una de las áreas de atención, no es solo un departamento, la calidad y la seguridad debe estar en todos los estamentos de la organización. Si con un área de seguimiento y que siga los aspectos relacionados con la efectividad en las prestaciones y la satisfacción de usuarios y clientes.
Guardianes de la calidad y la seguridad de pacientes deben ser guías de procesos, de cumplimiento de normas, que además están en lo asistencial, pueden ser a veces observadores ocultos, son los que detectan fallos de calidad y eventos adversos y servirán para difundir las políticas y las acciones por la calidad institucional. Tendría que haber dependiendo el tamaño del hospital un responsable por turno y en cada servicio, para que podamos permeabilizar toda la organización. Además, deberán tener un reconocimiento vinculado a su dedicación horaria. Los guardianes de la calidad también construyen su propio orden de méritos para futuros crecimientos dentro de la institución.
CALIDAD.
ES gestión por procesos.
Formación continua. Medición de resultados. Escuchar a los pacientes. Seguridad. Disminuir barreras de accesibilidad y burocracia. Evitar listas de espera explicitas y ocultas. Escribir correctamente las historias clínicas. Incrementar la comunicación con los usuarios. Entrenar y hacer simulaciones. Apoyar al núcleo operativo. Completar los planteles. Mejorar la logística. La calidad de los insumos. La prevención. Calcular los costos de la prestación sanitaria.
Existen varios aspectos que constituyen y conforman la calidad asistencial, el valor para el financiador, que debiera ser el del paciente y del proveedor institucional. Los aspectos para considerar Efectividad son los resultados y el desempeño técnico, la percepción del usuario-satisfacción, la atención centrada en la persona, la eficiencia, seguridad, accesibilidad, equidad, adecuación, la puntualidad y la oportunidad y continuidad. No solo son resultados, ni satisfacción del usuario. La calidad se construye trabajando en la estructura, el proceso y el resultado, y le adicionamos la cultura institucional. A su vez, cada uno de estos elementos de la calidad lo tenemos que relacionar con el sistema de salud en el cual trabajamos, el contexto no solo sectorial, sino como se distribuyen los incentivos dentro del mercado, el financiamiento, los contextos del poder político y económico, también y fundamentalmente con los pacientes, y con los determinantes sociales.
CALIDAD
Dominios básicos de la atención de calidad
Efectividad. Percepción-Satisfacción. Eficiencia. Seguridad. Atención centrada en la persona. Accesibilidad. Adecuación. Puntualidad. Oportunidad. Longitudinalidad. Continuidad. Atención centrada en la persona
Cuando hablamos de resultados primero nos referimos a los institucionales, de la mesogestión, que debe ser mejor que su desempeño anterior, en función de tener métricas que expresen que los resultados sean lo mejor posible, Desempeño dentro de la mejora de la calidad de vida, de no tener secuelas, de mantener la autonomía, son lo tangible desde el punto de vista técnico.
Es posible mantener y aumentar la calidad bajando los costos, especialmente los de la utilización inadecuada y los déficits de gestión, la inadecuada orientación de pacientes, la duplicación de estudios, la fragmentación del sistema, la falta de coproducción del usuario para convertirse en informados o expertos, la seducción y la ensoñación tecnológica. La salud tiene un 30 % de costos de ineficiencia. Eventos adversos, internaciones evitables, falta de seguimiento de pacientes, la prescripción inadecuada de medicamentos sintomáticos, los mecanismos rígidos en las burocracias públicas, son entre muchos otros factores, la ineficiencia del sector.
La percepción adecuada del usuario, lo debe llevar a la satisfacción, cuando la condición se de entre lo que esperaban y recibieron, como un cociente que siempre aumentará el denominador, porque el paciente se vuelve más exigente, porque se acostumbra a recibir unos servicios determinados. Si vienen de experiencias expulsivas o destrato, largas listas de espera, cualquier mejora le resultará un buen servicio. Los seres humanos cuando pueden elegir, cuando pueden participar en la decisión logra una satisfacción mayor. En un estudio tradicional de Hall 1998 a partir de 41 estudios observacionales la satisfacción del paciente estaba relacionada con medidas objetivas de entrega de información, competencia técnica e interpersonal, creación de asociaciones con los proveedores y comportamiento socioemocional, como el comportamiento no verbal, la conversación social y el discurso positivo del proveedor. Otro concepto que se debe señalar que los pacientes logran satisfacción cuando se disminuyen los procedimientos burocráticos.
La digitalización que discurre por esos aspectos dificulta a veces el acceso por la brecha digital, o cuestiones de costumbre como solicitar un turno frente a una interfaz humana. Los copagos pueden producir menor satisfacción.
La coordinación de la atención, como lo es diseñar el viaje del paciente por el sistema de salud.
La innovación en la tecnología sanitaria está vinculada a una mejor calidad de la atención sanitaria. En la mayoría de los casos, se requiere nueva tecnología para reducir el costo de los recursos humanos y al mismo tiempo proporcionar resultados rápidos en el diagnóstico y tratamiento de enfermedades. La aplicación de nuevos equipos en entornos de atención médica comienza después de la evaluación económica de la atención médica, que incluye análisis de costo beneficio, costo efectividad y costo utilidad
La atención centrada en la persona es un aspecto de la calidad, es no hacer esperar, mejorar el acceso, estar atentos a las necesidades, que no tenga dolor, que este informado, que se demuestre empatía. Que este disponible la habitación, que no tenga problemas administrativos, que se le suministre confort corporal y distracción. Tenemos una obligación ética de dar el mejor servicio posible. Todo el tiempo y en todo momento. Sin diferencias entre lo que el paciente puede pagar. La amabilidad en el trato, la empatía, la cordialidad, las explicaciones, la comunicación y la disponibilidad.
Garantizar la disponibilidad de un espacio de estructura adecuado para la atención en cada uno de los servicios y las relaciones entre ellos es también una parte fundamental de la calidad de la atención médica. Correlación de la arquitectura sanitaria, con los procesos y la calidad.
La profesión en el cuidado de la salud es más especializada que otros bienes porque se requiere de recursos humanos altamente calificados, laboratorios de diagnostico sofisticados, medicamentos científicamente probados. Es una relación de agencia de mucha complejidad. Retener buenos recursos humanos asegura la calidad de las prestaciones. Los recursos humanos de calidad tienen la forma de hacer eficiente sus salarios, esto es obligación de los dirigentes, de los directivos de enseñarle a los médicos responsables de proceso cuales son los indicadores claves de éxito, conocidos también como indicadores KPI, de modo tal que sepan como contribuir a la mejor en la productividad. Los sectores sin fines de lucro requieren que sus jefes de servicio ejerzan presencia, liderazgo, comuniquen, den altas tempranas, no permitan conductas oportunistas que generen prolongación de las estancias, que los pases de información entre turno sean eficientes en el uso del tiempo. Que se repartan los roles. Especialmente la gestión de la utilización y la minimización de los costos. La sostenibilidad del sistema a un determinado nivel de calidad también es responsabilidad de estos prestadores.
El desempeño sumado de todas las estructuras es el desempeño del sistema de salud, en sus diferentes ciclos de vida. También influyen de forma decisiva los determinantes sociales, que afectan las respuestas orgánicas y el desarrollo de la salud mental, el crecimiento, las respuestas inmunológicas.
La eficiencia y la calidad tienen dificultad en relacionarse por variables objetivos por los múltiples aspectos que influyen. Porque la reducción o el uso racional de los insumos para lograr el mejor resultado posible, con el mejor costo de producción, tiempo y utilización de insumos y su costo, buen resultado, reducción de los tiempos de internación, de reintervenciones no programadas. La eficiencia tiene un rendimiento fronterizo, que es un objetivo donde podemos llegar.
La seguridad es la disminución de los eventos adversos, que no aparezcan los mismos, que estos se puedan evitar, que los medicamentos se hagan correctamente, que los pacientes no se caigan, ni tengan escaras o infecciones relacionadas con procedimientos médicos. Es importante ser la complementación de los conceptos de la calidad y la seguridad, como dos caras de una misma moneda. Calidad también es disminución de la variabilidad de la prestación médica. Continuidad en la prestación asistencial, integralidad, longitudinalidad. Oportunidad, que los tratamientos. los pacientes los necesiten. Que las prestaciones sean apropiadas, en relación con el cuando clínico, la evidencia científica, la sostenibilidad del sistema de salud. Que las prestaciones lleguen a quién más la necesita independientemente de su capacidad de pago. Evitar desigualdad injusta. La oportunidad que se suministra el tratamiento, para ello se deben realizar acciones que permitan identificar a los sujetos que requieren tratamiento de su enfermedad. Longitudinalidad es la referencia a que el paciente conoce a quien lol trata a su equipo de salud.
La atención sanitaria de calidad aumenta la probabilidad de obtener los resultados de salud deseados para las personas y las poblaciones, y debe ser coherente con los conocimientos profesionales actuales.
Se requiere un debate sano sobre cual es el nivel de calidad pretendido, actual y el exigible. Una mejor calidad de atención médica significa un enfoque sistemático por parte de un hospital que monitorea, evalúa y mejora los estándares de atención médica de calidad. Pensar en la mejora continua de las actividades de atención médica, cuidado de enfermería, y prestación kinesiológica convierte a las organizaciones hospitalarias en eficiente.
Los aspectos tradicionales de la atención médica de calidad se han centrado principalmente en aspectos clínicos como el diagnóstico, el tratamiento, la adherencia del paciente, el comportamiento de los proveedores de atención médica, el seguimiento regular de los pacientes y la practica clínica de los pacientes por parte de los especialistas. Los prestadores tienen que encontrar motivación y premio para lograr la calidad de atención médica. Recordemos que la atención médica es una industria de servicios especializados, y la calidad significa fundamentalmente la buena habilidad y el comportamiento de los equipos de salud, brindar dicho servicio es parte de su profesionalismo.
El precio y la calidad de atención médica deben evaluarse de manera justa, En un marco no tan lógico donde nadie puede predecir las necesidades del servicio por parte de los colectivos, de los grupos de pacientes, podemos aproximarlo para planificar por edad, por ciclos de vida, por sexo, por registros y base de datos fehacientes, y tener un diagnóstico situacional, pero siempre es una aproximación. No se puede asegurar el resultado de la atención, si debemos tender a su reproducibilidad, y disminución de la variabilidad. Los pagos de las prestaciones lo realizan terceros. Allen-Duck 2017 describió la «teoría correcta» como hacer lo correcto, en el momento correcto, para el paciente correcto, de la manera correcta para lograr los mejores resultados posibles. Otro abordaje que me gusta son las estrategias de calidad publicadas por los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS) afirmaron que las estrategias de atención médica de calidad brindan garantía de seguridad al reducir el daño causado en la prestación de atención, fortalecer la participación de las personas y las familias como socios en su atención y promover la prevención efectiva. y tratamiento de enfermedades crónicas, y comunicación y coordinación efectiva de la atención
Un servicio de salud de calidad está asociado con la satisfacción del paciente, la seguridad, el comportamiento de los proveedores de atención médica y los procesos de administración inteligentes. Además, es un servicio especial y complejo porque requiere servicios expertos, proveedores de atención amigables para el paciente, precisión en el diagnóstico de enfermedades y protocolos de tratamiento y medicamentos. La calidad no tendría que estar asociada a un costo adicional. Si, tal vez el confort, la característica de las habitaciones. La prestación de calidad debiera ser un conjunto de incentivos para los proveedores institucionales de atención médica, tanto públicos como privados. En otra mirada, debo decir que un precio alto de las prestaciones no garantiza la calidad ni la sostenibilidad.
Gestionar con procesos bien diseñados es el principal desafío que se tiene por delante en la calidad, que luego sean incorporados por los integrantes de los equipos de salud, los enfermeros de todos los turnos, los administrativos, los médicos, especialmente los de guardia y los especialistas, los médicos de planta para que preserven modelos de atención de calidad, se cumplan las normas uso correcto de medicamentos, las guías clínicas, las normas de seguridad, y los modelos de continuidad de atención. Estos procesos deben adecuarse a los nuevos pacientes y su epidemiología, la polipatología. A utilizar correctamente los tiempos, eliminar los desperdicios, asegurar la logística, que los equipos funciones, que la información esté disponible para tomar decisiones. Que los proveedores sean calificados. Tener buenos planteles profesionales y consolidados. Que siempre estén asistidos. Que la dirección este comprometida con la seguridad y la calidad. Los profesionales médicos deben aprender a comunicar. Los enfermeros deben trabajar en la comunicación asertiva. Los pases de guardia deben cumplir las normas y los pasos del stepp, la cadena de suministro esta relacionada con la calidad. Los ayunos innecesariamente prolongados. El incumplimiento de los tiempos y los turnos. No estar preparado para recibir a los pacientes.
Es imperioso poner la gestión de costos en el análisis seguro de la gestión, sin costos reales no sabremos jamás si el esfuerzo, la inversión en calidad produce eficiencia en los procesos. Sin costos no puede haber comparaciones. Tener enfermeras universitarias, capacitarlas, todos profesionales médicos con residencia, con formación académica. Invertir en residencia médica, donde se obtiene la tasa de retorno de la inversión, no sabemos, lo inferimos, lo suponemos. Cuanto es lo que ahorramos, cuanto es lo que se acortan las estancias, como se relacionan los procesos de abastecimiento, con los de atención, cuanto eficientizamos con un buen proveedor de tecnología que nos atiende bien los equipos, sus respuestas su funcionamiento. Cuanto reditúa la seguridad en el mantenimiento, en el funcionamiento del quirófano, en formar a las personas, en tener los planteles completos. son muchas incógnitas y variables. Pero todas son importantes, desafiantes.
Disertamos sobre los costos de la no calidad, las externalidades negativas que esto genera, pero se debe analizar también la sobreprescripción, la prevención cuaternaria, la sobreutilización, las internaciones innecesarias, la prevención de eventos adversos, pero fundamentalmente poner al paciente de verdad en el centro de la escena, por allí pasará la transformación, que el paciente coproduzca, que sepa que se le hará, que es más conveniente, que es mejor para él. En la condición clínica que esta.
La calidad tiene que ser una política, una prioridad, se debe planificar y gestionar, organizar, controlar, proponer siempre la mejora de la calidad, el sistema de la calidad y la humanización de la atención debe ser un sistema como el conjunto de la estructura de la organización.
Para que un país se desarrolle necesita algo más que un mercado: necesita de unas reglas de juego provistas y garantizadas que hagan individualmente atractivo lo que es socialmente beneficioso. El mercado falla en la gestión de salud para todos y equitativa, pero la intervención del estado también, porque lleva al extremo de la total ausencia de competencia, para consolidar un estado de bienestar se requiere un estado bien gobernado. La falta de competencia nos hace más desiguales y pobres.
Siempre es más eficiente hacer bien las cosas de primera vez y todas las veces. La calidad no se origina en un departamento de calidad, sino en las personas que prestan el servicio de salud.
La calidad esta ligada a los medios y propicia niveles mayores de productividad con el mismo esfuerzo, niveles adecuados de actividad permiten el desarrollo adecuado de las aptitudes. Depende de todos.
La atención de calidad debe satisfacer las necesidades de los pacientes, y debe ser recursiva para convertir al paciente en experto. La atención de salud será entonces el encuentro entre dos expertos.
La calidad debe estar en el ADN de la función de rectoría, en los Ministerios, la deben preservar, la deben categorizar, no solo habilitar, sino sostener, dar guías y normas, como estos tres últimos años, donde se realizó un trabajo muy intenso, que deberá sostenerse en el tiempo y los financiadores deberán exigir a sus prestadores contratados que cumplan esas normas. Los Ministerios de las provincias deberán hacer lo mismo con sus establecimientos, con la certificación de la formación de los profesionales.
Otra arista que se pretende introducir en el gobierno clínico es la relación existente en la utilización de prácticas de bajo valor, en prestaciones que son fútiles, y la desinversión que es necesario realizar, como así también la costo minimización.
Existe una relación positiva entre intensidad en la secuencia de prescripción, estudio complementario, informe, nuevo analisis, nueva prescripción, continuidad, tratamiento, evaluación de resultados y la calidad. Siempre conducidos desde visiones centrales de especialidad: médicos internos, pediatras y cirujanos generales. Luego viene el aporte enriquecedor del especialista, pero en una medida justa y no generadora de dependencia y retraso. Utilizar también para estos casos la teleconsulta para acortar los tiempos y acercar distancias. Una atención de mayor intensidad puede mejorar los resultados en los pacientes, acortar tiempos de internación y progresar en la calidad de la atención. Existen evidencias en patologías en que el tiempo de intervención es decisivo en cuanto a los resultados.
Muchos tratamientos aprobados por la efectividad clínica se administran luego a pacientes que tiene poco que ganar con ellos.
Otra razón por la que el gasto no está altamente correlacionado con la calidad es que el precio de un mismo servicio varía por distintas razones de una región a otra, No tenemos precios administrados, no hay transparencia, hay muchos acuerdos con grandes compradores que no se pueden revelar, y esto afecta a la farmacoeconomía.
La calidad se aumenta disminuyendo los desperdicios y aumentando el valor de la atención, reduciendo la variación injustificada de los servicios profesionales.
La campaña del choosing wisely es una iniciativa que alienta a las sociedades científicas a tomar decisiones basados en evitar pruebas y procedimientos innecesarios que no producen ningún beneficio. El compromiso de estas sociedades científicas es documentar dichas recomendaciones basadas en la evidencia científica y reducir la variación regional.
Los financiadores deben reconocer la capacidad en sus prestadores e incentivarla, darle a conocer a sus beneficiarios porque recomiendan un prestador. Los pagos también deberán estar basados en medidas de calidad.
Es necesario evaluar la efectividad comparativa, cuando conviene concentrar o descentralizar las prestaciones médicas. Se debe garantizar que la reducción de costos no comprometa la calidad de la atención médica ni los resultados para los pacientes. Dada la evidencia de que la atención de alta intensidad puede mejorar los resultados de los pacientes, los formuladores de políticas deberían utilizar el bisturí, en lugar de la sierra para metales, para reducir la variación injustificada en la atención.
Gestión de la calidad y las competencias
Si se quiere desarrollar una cultura de la calidad de la asistencia sanitaria, esta deberá estar basada en la excelencia técnica, el conocimiento, en la centralidad de las personas, junto a desarrollar las habilidades y actitudes orientadas a satisfacer las expectativas y necesidades de la población. Para que una persona muestre que componen las competencias son necesario cinco elementos
| Saber | El conjunto de conocimientos relacionados con el perfil profesional que se necesita para ejercer y sus certificaciones. Serán de carácter técnico y social. La experiencia juega un papel esencial. |
| Saber hacer | Conjunto de habilidades que permiten poner en práctica los conocimientos que se poseen. Además ese saber hacer debe ser técnico, exige el entrenamiento, el aprendizaje constante. |
| Saber estar | Conjunto de actitudes acordes con las principales características de la organización, llevar su credencial, saludar, presentarse, sentirse un profesional. |
| Querer Hacer | Son los aspectos motivacionales responsables de que la persona realice los comportamientos propios de su competencia. Son factores internos y externos de la persona, el esfuerzo, el compromiso, para mostrar las competencias y dar ese plus. La visión compartida es un atributo importante. |
| Poder hacer | Se debe empoderar a las personas, que sepan que pueden hacer y no excederse, siempre el paciente primero, no estar apurado, y expresar la voluntad y trabajar en equipo. |
Se habla más de las competencias que en su implementación, se confunde con el tomar examen, con evaluar, es un trabajo desde el liderazgo de los sectores clínicos y de cuidado para que se realicen las acciones sustentadas por los valores organizacionales, fortalecer los conocimientos, las habilidades, con un trabajo individual y colectivo, en todo momento y cada circunstancia, desarrollar en cada uno el conocimiento de los propósitos, trabajar para poder retener a los mejores, identificar las conductas que identifiquen a los mejores, buscar metodologías y contenidos más adecuados para el desarrollo de cada competencia y poner en marcha ese cambio cultural. Las competencias se deben corresponder con las actividades, de los puestos de trabajo, con las estrategias generales de atención centrada en la persona, los valores del sistema de salud y de la organización a la cual se pertenece. Analizar la situación de la cual se parte, identificación de las competencias los conocimientos y la cualidad, su definición, transmisión, nivelación del conocimiento, de las competencias y la cualidad. Las competencias de cualidad que quiero sostener por sobre todas son el trabajo en equipo, la orientación al paciente, y la capacidad para organizar las diferentes tareas y conseguir los objetivos establecidos. Realizar el trabajo que corresponde, comparte información, coopera, solicita la opinión al resto del grupo, valora las ideas, anima y motiva a los demás.
Se necesitarán más hospitales que puedan manejar sus políticas de personal, puesto que el capital humano es el principal activo del sistema de salud, dialogar con los poderes corporativos, con los social y laboral, para progresar en las condiciones de trabajo y de contratación por parte de los establecimientos.
Estas políticas de personal deberán contar con el atributo de alinear los pagos variables con el cumplimiento de los compromisos de gestión que establezcan con la dirección los jefes de servicios o responsables de la distribución de las tareas.
Sin modificaciones en el talento humano, en el manejo de incentivos y la motivación no se lograrán las transformaciones, la modernización, el desarrollo de las innovaciones acordes con las políticas del sistema de salud, la importancia que le concedemos a las normas clínicas como institución, entendidas como el conjunto de valores y expectativas compartidas por el grupo profesional. La coordinación de los procesos de abastecimiento, logística, compra, entrega, utilización, imputación, aplicación correcta y efectiva.
Una parte importante de la calidad institucional estará definida por los determinantes sociales a los cuales está sometida nuestra población, los trabajadores con pobreza y marginación, que hace postergar la atención de los episodios.
Conclusión:
La calidad es una construcción cotidiana, un esfuerzo que no cesa, un contagiar a toda la organización, un liderazgo de la dirección, los médicos deben agregar a su calidad técnica la empatía, la comunicación, la humanidad, explicar a los pacientes y sus familias, las enfermeras asistir, dar confort, cumplir con las indicaciones, suministrar y registrar los medicamentos, alertar sobre cambios en los signos vitales, dar un mensaje de tranquilidad a los pacientes, dialogar con ellos, respetar el sueño de los pacientes, mitigar su dolor, responder a sus interrogantes, decirles siempre la verdad, estar cerca. No se podrá tener calidad si no se trabaja con las personas y la gestión de los procesos, la medición de los resultados y la provisión de información
