Stephen J. O’Connor 1 , Nancy Borkowski 1 , Katherine A. Meese 1,2
1Departamento de Administración de Servicios de Salud, Facultad de Profesiones de la Salud,Universidad de Alabama en Birmingham,Birmingham, Alabama,EE.UU; 2Oficina de Bienestar,Medicina de la UAB,Birmingham, Alabama,EE.UU
Mejorar las experiencias y cumplir o superar las expectativas de importantes partes interesadas en la atención médica, como pacientes, trabajadores y organizaciones de atención médica, cuidadores informales, comunidades, pagadores y gobierno es el enfoque de esta serie especial, «Dando forma a los sistemas de atención médica del mañana: Expectativas y experiencias de las partes interesadas clave». En las últimas dos décadas y en todo el mundo, se ha prestado mucha atención a la parte interesada del paciente y a la experiencia del paciente. Por ejemplo, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) sugiere que sus países miembro evalúen y consideren la perspectiva de los pacientes como un elemento clave de cualquier iniciativa de mejora de la calidad de la atención médica ( 1 ). Del mismo modo, el Commonwealth Fund apoya la investigación en una variedad de países para comprender mejor la experiencia de los pacientes como un medio para mejorar fundamentalmente la prestación de la atención médica ( 2 ). Al mismo tiempo, ha surgido una comprensión de la importancia vital de otras partes interesadas en términos de mejorar la experiencia del paciente. Véase, por ejemplo, el libro de Spiegelman y Berret: “ Pacientes en segundo plano: Liderando el cambio cambiando la forma en que se lidera ” ( 3 ), y una investigación reciente que identifica el maltrato por parte de pacientes y visitantes como la principal causa de maltrato a los médicos en el trabajo ( 4 ). La pandemia de la enfermedad por coronavirus 2019 (COVID-19) ha puesto especialmente de relieve el verdadero valor del personal sanitario, así como otras áreas que necesitan mejoras dentro de nuestros sistemas de salud en general.
Esta serie especial examina una amplia y diversa gama de actores de la salud que interactúan para apoyar y mejorar la experiencia del paciente. Estos actores abarcan desde el nivel macro más amplio, como el sistema de salud de todo un país, hasta el nivel micro, que abarca los procesos de flujo de trabajo y la estandarización de la atención. A nivel macro, es necesario examinar los componentes más amplios de nuestros sistemas nacionales de salud, las instalaciones físicas donde se presta la atención y los diseños de liderazgo organizacional en relación con su eficacia en el servicio a nuestros pacientes, personal y comunidades.
Los temas macro que se abordan en esta serie incluyen: (I) la revitalización del Servicio Nacional de Salud (SNS) italiano; (II) el diseño y las características de los edificios saludables; y (III) el valor y la sostenibilidad del puesto de Director de Experiencia (CXO).
En Italia, Vendramini y Lega describen las graves tensiones que enfrentó el Servicio Nacional de Salud (SNS) italiano durante la primera parte de la pandemia de COVID-19. La pandemia, sumada a la naturaleza descentralizada del Sistema de Salud italiano (organizado por regiones), una estructura de gobernanza insuficiente y mecanismos de coordinación nacional insuficientes entre las 20 regiones del país, obstaculizaron el rendimiento del SNS. Los autores describen los desafíos específicos para el SNS, agravados por la pandemia y el plan de revitalización (Plan Next Generation EU) aprobado por el Parlamento italiano y la Unión Europea para abordarlos. Se analizan las perspectivas de éxito en la implementación y financiación del plan de recuperación.
A nivel de instalaciones, Marberry et al. examinan los “edificios saludables” y su potencial para mejorar la salud de los pacientes, el personal y las comunidades. Además, describen cómo el diseño de los edificios puede afectar significativamente los niveles de contaminación, como las emisiones de carbono, que están asociadas con el cambio climático.
Los autores señalan que aproximadamente el 25% de las emisiones de gases de efecto invernadero de la atención médica mundial provienen del sistema de atención médica de los EE. UU. ( 5 ).
Además, analizan los beneficios de los edificios saludables en términos de las partes interesadas organizacionales y comunitarias, así como el retorno de la inversión. El artículo concluye con pasos de acción específicos para que los líderes de la atención médica motiven y guíen la creación de edificios saludables.
Este artículo es particularmente útil para los líderes de la atención médica que casi continuamente se encuentran responsables de renovaciones, modernizaciones y nuevas construcciones de edificios. Es una guía concisa sobre cómo crear edificios saludables para el beneficio no solo de las personas que los usan, sino también de todo el planeta.
Choi y sus colegas exploran la sostenibilidad del rol de Director de Experiencia del Paciente (CXO) a lo largo del tiempo en hospitales estadounidenses.
Los hallazgos principales, en consonancia con trabajos anteriores, es que los hospitales que mantienen un rol formal de CXO demostraron calificaciones significativamente más altas en la Evaluación del Consumidor Hospitalario del Proveedor y Sistema de Atención Médica (HCAHPS) para la experiencia general del paciente y la disposición a recomendar. Los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS) de EE. UU. y otros pagadores se han alejado de los métodos tradicionales de pago por servicio hacia un enfoque de compra basada en el valor (VBP) que recompensa una mayor calidad clínica, menores costos y una mejor experiencia del paciente. Como señalan los autores, la atención a la experiencia del paciente puede mejorar la calidad clínica y reducir los costos ( 6 ), y conducir a una mejor seguridad del paciente, satisfacción de los empleados, compromiso médico, utilización de recursos y tasas de readmisión ( 7 ). Además, una mayor experiencia del paciente puede servir para diferenciar positivamente a una organización de atención médica de la competencia. Los resultados de este estudio demuestran el retorno positivo de la inversión asociado con la creación de un rol de CXO y el razonamiento para una inversión sostenida en este rol.
Los temas de nivel medio o meso presentados se relacionan con:
(I) la asociación de las experiencias de los pacientes con los resultados clínicos en un centro de trauma;
(II) factores asociados con el bienestar entre los trabajadores de la salud;
(III) cómo un modelo de Equipo de Atención Responsable (ACT) se relaciona con la reducción del estrés entre los trabajadores de la salud durante la pandemia de COVID-19;
(IV) el papel de los cuidadores informales en los equipos de atención médica; y
(V) estrategias para mejorar la experiencia y el bienestar de los médicos (residentes, becarios y profesores).
En su artículo, Oberle et al. investigan si la experiencia del paciente está asociada o no con resultados clínicos importantes en un centro de trauma de Nivel I en los EE. UU. Utilizando datos de HCAHPS para evaluar la experiencia del paciente, los autores demuestran la confiabilidad y validez de los dominios de HCAHPS en el entorno de trauma. Para toda la muestra de pacientes de trauma, se encontró una asociación negativa significativa entre el dominio de comunicación de enfermería de HCAHPS y las complicaciones adquiridas en el hospital. Para el subgrupo de heridos graves, se observaron tasas significativamente más bajas de reingresos a los 30 días para los sujetos que informaron una comunicación positiva de enfermería, comunicación positiva con el médico, calificación general positiva del hospital y disposición a recomendar el hospital a otros. Los autores discuten estos resultados en términos de mejorar las estructuras y los procesos que mejoran las comunicaciones de enfermería y asegurar que los pacientes de trauma reciban atención de alta calidad y los mejores resultados.
Colón-López y sus colegas informan sobre un enfoque de métodos mixtos para estudiar los factores asociados con el distrés en profesionales sanitarios específicos: médicos, enfermeros, profesionales de práctica avanzada, personal de apoyo clínico y personal de apoyo no clínico. Con una muestra de 1037 sujetos y una variable dependiente, el Índice de Bienestar (WBI), de 9 ítems, se realizaron análisis de regresión gradual y multivariante para examinar la relación entre la participación en la toma de decisiones, el control del trabajo, la resiliencia, el apoyo organizacional preferido, el distrés moral y otros factores de estrés (no laborales, laborales generales y clínicos) con el bienestar. Se realizaron análisis cualitativos adicionales de las respuestas abiertas utilizando NVivo 11. Los autores observaron que los enfermeros presentaron las puntuaciones de distrés más altas entre los profesionales estudiados. También encontraron correlatos de bienestar aplicables a todas las categorías de trabajadores y descubrieron correlatos únicos asociados a subgrupos específicos de trabajadores. Estos resultados pueden ayudar a los líderes sanitarios a concentrar las intervenciones en categorías ocupacionales específicas.
Meese et al. describen el modelo de Equipo de Atención Responsable (ACT) utilizado en un gran centro médico académico y el grado en el que trabajar en dicho equipo se relacionó con la reducción del estrés durante la pandemia de COVID-19. En otras palabras, ¿puede el modelo ACT servir como una forma de «equipo de protección personal psicológico» (EPP) que pueda ayudar a proteger el bienestar de los trabajadores de la salud durante un evento de crisis como la pandemia de COVID-19? El modelo ACT invita a los equipos de atención médica jerárquicos tradicionales a adoptar una configuración más plana y colaborativa para la toma de decisiones compartida. Los componentes comunes del modelo ACT incluyen:
(I) líderes designados basados en la unidad, generalmente una díada de liderazgo médico-enfermera,
(II) cohorte de pacientes, médicos y miembros del equipo en la unidad tanto como sea posible,
(III) rondas diarias de planificación de la atención del equipo interprofesional de alto rendimiento,
(IV) evaluación proactiva de la experiencia del paciente por parte de la díada de liderazgo, y
(V) acceso a datos a nivel de unidad para que el equipo los use en la mejora del rendimiento ( 8 , 9 ). Los resultados del estudio indican que los miembros de ACT se sintieron menos solos y socialmente aislados, lo que generó un sentimiento de pertenencia y conexión en el trabajo; sin embargo, la membresía de ACT no se asoció con mejoras en los puntajes generales de angustia.
Stephenson y sus colegas exploran el rol, las consideraciones y las implicaciones de incluir a familiares y amigos cuidadores de adultos mayores en los equipos de atención médica. Si bien más del 80% de estos cuidadores son responsables de coordinar la atención con los proveedores, su incorporación efectiva en el proceso de prestación de servicios suele verse obstaculizada por la falta de reconocimiento y coordinación. Los autores analizan importantes razones para una mejor integración de los cuidadores en los equipos de atención médica, incluyendo su participación, la dinámica de equipo, la identidad y el estatus profesional, y los límites entre el trabajo formal e informal. Se abordan las implicaciones para la gestión y las políticas de atención médica de la incorporación efectiva de los cuidadores para impulsar mejoras en la prestación de servicios de atención a los adultos mayores y a quienes los cuidan.
En un sistema de salud de la ciudad de Nueva York, Peccoralo et al. informan sobre las evaluaciones de necesidades de médicos (profesores y médicos en formación) y las intervenciones posteriores. Los médicos docentes valoraron especialmente las oportunidades de mentoría, las habilidades de liderazgo, la mejora del trabajo en equipo y el reconocimiento. Los médicos graduados en formación valoraron la aplicación de las políticas de días de bienestar, las mejoras en el espacio de trabajo y el reconocimiento. En respuesta, se establecieron e implementaron cinco intervenciones principales. Estas incluyeron: (I) creación y mejora de un Programa de Campeones del Bienestar; (II) desarrollo de planes de bienestar; (III) esfuerzos para reducir la carga de trabajo administrativo y de los registros médicos electrónicos (HCE); (IV) días de bienestar; y (V) programas de desarrollo de liderazgo para el profesorado. Esta investigación amplía nuestra comprensión de los elementos asociados con el bienestar y el agotamiento profesional de los médicos, y las maneras de contrarrestarlos.
A nivel micro, los temas del artículo incluyen: (I) señalización de diversidad en el reclutamiento de enfermeras y (II) el uso de simulación de eventos discretos (DES) para explorar la visualización (trabajo realizado en una ubicación remota) de procedimientos de imágenes por resonancia magnética (RM) para mejorar la eficiencia, la utilización del escáner, la experiencia del paciente, el flujo de trabajo y la estandarización de la atención.
Cole y colegas examinan la señalización del valor de la diversidad (DVS), una extensión de la teoría de la señalización, en anuncios de trabajo de enfermería en 100 hospitales líderes en los EE. UU. Sus hallazgos indican que la inclusión de DVS en anuncios de trabajo de enfermería en estos hospitales líderes se relaciona con un mayor desempeño en términos de clasificación del hospital y puntajes de experiencia del paciente. Análisis adicionales muestran que el uso del lenguaje de DVS basado en el cumplimiento (lenguaje que declara explícitamente el cumplimiento del hospital con la ley de no discriminar) se asoció con una clasificación más baja en US News y puntajes de experiencia del paciente. La investigación es particularmente relevante ya que el porcentaje de la población estadounidense que se identifica como minorías raciales y étnicas supera el 40% y se predice que superará el 50% para mediados de la década de 2040 ( 10 ). Al yuxtaponer esta tendencia en una fuerza laboral de enfermería que ha estado compuesta persistentemente en su mayoría por mujeres blancas ( 11 ), se puede ver cómo esta fuerza laboral no refleja la diversidad observada en la población general. Además, la enfermería representa la profesión de atención médica más grande en los EE. UU. y ha presentado desafíos significativos para reclutar una fuerza laboral diversa; un desafío que se ha agravado desde el inicio de la pandemia de COVID-19.
Utilizando DES, Lun et al. exploran la virtualización de los procedimientos de resonancia magnética como medio para mejorar la eficiencia, reducir los costos, acortar el tiempo de atención del paciente y optimizar la utilización general. Los resultados mostraron que un modelo apto para la virtualización (trabajo realizado en una ubicación remota) que delega la revisión de implantes no reportados y la adquisición de imágenes en técnicos expertos redujo el tiempo por examen en 12,73 minutos y el tiempo promedio de espera en 6,89 minutos, en comparación con el flujo de trabajo tradicional de resonancia magnética. Los beneficios de estos procedimientos virtuales de resonancia magnética incluyen mejoras en la eficiencia, la utilización del escáner, la experiencia del paciente, el desarrollo del flujo de trabajo y la estandarización de la atención.
En resumen, los artículos de esta serie especial demuestran las múltiples maneras de comprender y mejorar las expectativas y experiencias de los pacientes y otros actores de la salud. Es fundamental considerar cuidadosamente las expectativas y experiencias de los actores involucrados y abordarlas adecuadamente para fortalecer la capacidad de respuesta y el rendimiento de nuestros sistemas de salud.
