Tom W Reader a, Alex Gillespie
El paciente activo: expresar y corregir comportamientos de pacientes y familias para garantizar la seguridad en las organizaciones de atención médica
Nota del blog: Este tiempo en la gestión sanitaria de innovación tecnológica, de inteligencia artificial, de procesos Lean, de calidad y seguridad de los pacientes, tenemos que incorporar a las familias y los pacientes dentro del equipo de cuidado, para que conociendo y conociéndose puedan ayudar y alertar en los ámbitos de atención para que sean más seguros y prevenir eventos. Primero que estén informados, que sepan el tratamiento, quien los suministrará, que característica tiene y siempre la enfermera debe explicar que le va a realizar, para que y quien lo indicó. Los familiares y el paciente deben saber que estudio le van a realizar, a que hora la llevan al quirófano, quien es el médico y la enfermera que la están tratando. La personalización, la longitudinalidad, la educación para la salud son atributos que debemos incorporar en la gestión clinica de los modernos hospitales. Que ampliemos nuestra red de seguridad. Desde que el paciente se le programa la actividad. La culminación de esto es tener una escuela de pacientes, para y por. Donde ellos nos informen de sus necesidades, de sus miedos, y sus expectativas. proporcionar al personal conocimiento sobre enfermedades y recorridos de atención que son difíciles de discernir sin la participación del paciente (p. ej., historiales clínica, respuestas a medicamentos, diagnósticos erróneos)
El trabajo aborda el rol fundamental de los pacientes y sus familias en la seguridad dentro de las organizaciones de atención médica. Se destaca la importancia de incorporarlos activamente en el equipo de cuidado, brindándoles información sobre tratamientos, procedimientos y el personal involucrado, para que puedan participar de manera informada y alertar sobre posibles riesgos. Se subraya la necesidad de personalizar la atención, fomentar la educación para la salud y crear espacios como «escuelas de pacientes» donde puedan expresar necesidades, miedos y expectativas, contribuyendo así a la mejora continua de la seguridad.
El estudio, realizado mediante un diseño mixto cualitativo-cuantitativo, analizó 1857 quejas presentadas por pacientes y familias en hospitales del Reino Unido sobre malas experiencias de tratamiento. El análisis identificó dos tipos principales de comportamientos: la expresión de inquietudes sobre la seguridad ante el personal y la corrección directa de problemas de seguridad. Aproximadamente el 75% de las quejas mostraron que pacientes y familiares realizaron acciones para garantizar la resolución de riesgos no detectados, ayudando al personal a identificar y resolver errores, interviniendo para mantener estándares de seguridad y, en ocasiones, evitando procedimientos que consideraban inseguros.
El trabajo concluye que la participación activa de pacientes y familias no solo previene incidentes, sino que también complementa y fortalece los sistemas formales de seguridad hospitalaria. Además, propone un marco conceptual para entender cómo actores no empleados formalmente en salud pueden influir positivamente en la seguridad organizacional, abriendo nuevas oportunidades para el estudio y mejora de la gestión clínica en hospitales modernos.
Este estudio explora cómo los pacientes y sus familias garantizan la seguridad del tratamiento en el hospital.
- Los encuentra para prevenir incidentes de seguridad a través de la expresión y corrección de conductas.
- Estos comportamientos garantizan que se solucionen los problemas de seguridad que los hospitales pasan por alto o ignoran.
- Sin embargo, a veces el personal rechaza a los «pacientes activos» y, de ese modo, pierde oportunidades de evitar daños.
- El estudio muestra cómo los pacientes y sus familias pueden tener una influencia clave en la seguridad de las organizaciones.
Abstract
La investigación sanitaria observa cada vez más que los pacientes y las familias pueden ser muy activos en la prevención de accidentes médicos. Sin embargo, la literatura sobre seguridad carece de un modelo que explique estos comportamientos. Abordar esta deficiencia no solo mejoraría la comprensión de cómo los pacientes y las familias contribuyen a la seguridad sanitaria, sino que también proporcionaría un marco general para estudiar cómo las partes interesadas no empleadas, como los ciudadanos y los usuarios de los servicios, influyen en los resultados de seguridad en otros contextos organizacionales. Por lo tanto, el presente estudio tuvo como objetivo establecer un modelo de los comportamientos utilizados por los pacientes y las familias para prevenir accidentes y garantizar la seguridad durante la hospitalización.
Mediante un diseño de investigación mixto cualitativo-cuantitativo, analizamos 1857 quejas sanitarias presentadas por pacientes y familias a hospitales del Reino Unido que reportaban malas experiencias de tratamiento. Nuestro análisis se centró en los informes de las quejas de usuarios sanitarios que
(1) expresaron comportamientos para plantear inquietudes sobre la seguridad al personal y
(2) corrigieron comportamientos para resolver directamente los problemas de seguridad.
Aproximadamente tres cuartas partes de las quejas informaron que los pacientes y las familias habían expresado y corregido comportamientos, a menudo para garantizar la resolución de problemas de seguridad no detectados o emergentes. Los comportamientos contribuyeron a los resultados de seguridad hospitalaria al ayudar al personal a detectar y resolver errores y riesgos, intervenir para garantizar el mantenimiento de los estándares de seguridad y evitar la intervención de equipos y hospitales cuando se consideraban demasiado inseguros. El estudio enriquece la literatura al establecer un marco para estudiar cómo los comportamientos de las partes interesadas no empleadas en la atención médica y otros ámbitos contribuyen a la seguridad organizacional.
1. Introducción
Las investigaciones en el ámbito sanitario muestran que los pacientes y las familias que participan activamente en la prevención o mitigación de errores médicos contribuyen de forma importante a la seguridad del tratamiento: por ejemplo, cuestionando diagnósticos incorrectos, desafiando conductas inseguras o corrigiendo medicamentos incorrectos ( Bell y Martínez, 2019 , Fylan et al., 2018 , Hor et al., 2013 ). Esta observación es significativa para la bibliografía sobre seguridad, ya que demuestra cómo las conductas de las partes interesadas no empleadas (cualquier grupo o individuo independiente de una organización, pero que “puede afectar o se ve afectado por el logro de… [sus] objetivos” ( Freeman, 1984, pág. 46 )) influyen en los resultados de seguridad de la organización.
Sin embargo, si bien se reconoce ampliamente que los pacientes activos son cruciales para prevenir o mitigar incidentes de seguridad en hospitales ( O’Hara y Canfield, 2024 ), la literatura sobre seguridad organizacional carece de un modelo que describa y explique cómo sus comportamientos logran esto ( Reader, 2022 ). Desarrollar un modelo de este tipo sería útil no solo para explicar las contribuciones de los pacientes y sus familias a la seguridad sanitaria, sino también para avanzar en la teoría sobre cómo las partes interesadas no empleadas, como los usuarios de los servicios y los ciudadanos, contribuyen a los resultados de seguridad en las organizaciones.
En consecuencia, centrándose en el ámbito de la atención médica, el presente estudio explora los comportamientos que utilizan los pacientes y sus familias para garantizar la seguridad mientras reciben tratamientos en el hospital. Con base en la literatura sobre seguridad del paciente, examinamos cómo los pacientes y sus familias intentan prevenir o mitigar incidentes de seguridad en los hospitales mediante dos tipos de comportamiento de seguridad:
(1) expresar, que se refiere a que los pacientes y sus familias plantean inquietudes de seguridad al personal sanitario (p. ej., denunciar un peligro observado), y
(2) corregir, que se refiere a que los pacientes y sus familias solucionen directamente los problemas de seguridad antes de que causen daños (p. ej., corregir un error). Mediante un análisis cualitativo y cuantitativo de los informes de pacientes y sus familias sobre la participación en la expresión y corrección de comportamientos para abordar las inquietudes de seguridad durante los tratamientos, analizamos y explicamos su contribución a los resultados de seguridad en los hospitales.
El objetivo es desarrollar un marco para comprender e investigar más a fondo cómo los comportamientos de seguridad de las partes interesadas no empleadas contribuyen a la prevención de accidentes en las organizaciones.
2 . Antecedentes
La investigación sobre la seguridad del paciente investiga cómo los hospitales pueden reducir los errores médicos evitables (por ejemplo, diagnósticos erróneos, cirugía en el sitio equivocado, medicamentos incorrectos) y mejorar la seguridad y calidad de los tratamientos ( Vincent, 2011 ). Aproximadamente el 10 % de los pacientes experimentan un «evento adverso» en el hospital, con alrededor de la mitad de estos siendo prevenibles y el 14 % resultando en discapacidad o muerte ( de Vries et al., 2008 ). La investigación sobre seguridad del paciente se centró inicialmente en los factores organizacionales y de los empleados importantes para prevenir daños, por ejemplo, la cultura de seguridad ( Vincent, 2011 ), el informe de incidentes ( Kaya et al., 2023 ) y las habilidades no técnicas ( Flin et al., 2025 ), pero en los últimos años se ha ampliado para centrarse en las contribuciones que los pacientes y las familias hacen a la seguridad hospitalaria.
Esto se debe a que, en comparación con los dominios tradicionales en los que se han llevado a cabo investigaciones sobre seguridad (por ejemplo, petróleo y gas, energía nuclear, aviación), la atención sanitaria se distingue por el hecho de que el foco de la seguridad –los pacientes– inicia los encuentros clínicos, observa la prestación de la atención, experimenta las consecuencias de los errores médicos y tiene la capacidad de influir en cómo se administran los tratamientos.
En consecuencia, la investigación sobre seguridad en la atención médica ha explorado cómo los comportamientos de los pacientes y las familias pueden ser cruciales para mitigar o prevenir accidentes médicos ( Bell et al., 2022 , Hor et al., 2013 , O’Hara et al., 2019 , van Dael et al., 2022 ).
Encuentra que los pacientes y las familias a menudo son activos al tratar de garantizar la seguridad de los tratamientos y, cuando perciben riesgos para sí mismos o para otros, participan en varias acciones para prevenir daños: por ejemplo, plantear preocupaciones sobre la seguridad ( Entwistle et al., 2010 ), intervenir para mejorar las prácticas de higiene ( Gillespie y Reader, 2018 ), informar incidentes de seguridad ( Armitage et al., 2018 ), denunciar irregularidades ( Mannion y Davies, 2015 ) o corregir medicamentos incorrectos ( Fylan et al., 2018 ).
Tradicionalmente, por razones obvias, la investigación de seguridad se ha centrado en cómo las actitudes y los comportamientos de los empleados de la organización contribuyen a la prevención de accidentes ( Beus et al., 2016 , Griffin y Neal, 2000 ). Sin embargo, para la literatura sobre ciencia de la seguridad, la idea de que los pacientes intenten activamente garantizar la seguridad de los tratamientos es significativa porque revela cómo las partes interesadas no empleadas, como los usuarios de los servicios y los ciudadanos, también contribuyen a la seguridad en las organizaciones. Los ejemplos más allá de la atención médica incluyen: clientes de productos o servicios de alimentos que informan de manera confiable sobre problemas de seguridad, miembros del público que hacen campañas para mejorar las reformas de seguridad dentro de industrias de alto riesgo (por ejemplo, pesca de arrastre) y pasajeros y ciudadanos que se comportan de manera segura y toman medidas para abordar los peligros en dominios como la policía, la seguridad y el transporte ( Bleaney et al., 2018 , Chang y Liao, 2009 , Goldberg et al., 2020 , Lavery, 2015 ).
Además, los análisis de accidentes a menudo resaltan cómo las organizaciones desestiman las intervenciones de las partes interesadas para prevenir accidentes (por ejemplo, el desastre de la Torre Grenfell de 2017, donde las preocupaciones de los residentes sobre la seguridad contra incendios en su edificio se desestimaron rutinariamente), lo que refleja sus contribuciones potenciales, pero a menudo no realizadas, a la seguridad ( Hald et al., 2025 , Turner, 1976 ).
Si bien el papel de las partes interesadas en diferentes entornos variará, por ejemplo, en términos de su conocimiento relevante para la seguridad (por ejemplo, atención médica versus aviación), capacidad para desafiar (por ejemplo, según las vulnerabilidades y la dependencia de los proveedores de servicios) y compromiso con las organizaciones (por ejemplo, rutinario o irregular), la contribución central de las partes interesadas es la misma: ayudar o impulsar a las organizaciones a solucionar los problemas de seguridad que pueden haber pasado por alto o no haberse resuelto con éxito.
En términos de los comportamientos centrales mediante los cuales las partes interesadas externas contribuyen a la seguridad en las organizaciones, la literatura sobre atención médica se ha centrado en lo siguiente: expresar y corregir .
La expresión se relaciona con las personas que hablan con otros sobre preocupaciones de seguridad para prevenir daños ( Noort et al., 2019 ). La investigación en atención médica ha observado repetidamente cómo los pacientes y las familias participan en actos de voz para plantear preocupaciones de seguridad al personal y los hospitales: por ejemplo, hablar sobre sospechas de error de diagnóstico ( Entwistle et al., 2010 ), desafiar al personal sobre la adherencia al control de infecciones ( Sutton et al., 2019 ), dar alarmas ( Albutt et al., 2017 ), informar incidentes ( Armitage et al., 2018 , Weingart et al., 2005 ), remediar la desinformación ( van Dael et al., 2022 ) o plantear preocupaciones sobre médicos u hospitales inseguros a los reguladores ( Francis, 2013 ). Las conductas de comunicación buscan influir en los resultados de seguridad influyendo en las cogniciones y conductas del personal clínico (p. ej., comunicando información novedosa o planteando inquietudes) y orientándolos para que aborden los problemas de seguridad percibidos (p. ej., un posible diagnóstico erróneo). Previenen accidentes al garantizar que se eviten posibles errores o incidentes (p. ej., solicitando un segundo diagnóstico para detectar un síntoma no detectado), instruyendo al personal para que corrija errores o equivocaciones una vez ocurridos (p. ej., medicación incorrecta) y mejorando los estándares de seguridad en general (p. ej., solicitando que el personal siga los procedimientos de control de infecciones).
Corregir implica tomar acción directa para solucionar problemas de seguridad ( Hald et al., 2025 ). La investigación en atención médica ha demostrado que los pacientes y las familias también toman acción directa para prevenir accidentes. Los ejemplos incluyen: verificar y modificar medicamentos ( Fylan et al., 2018 ), corregir errores en notas ( Bell et al., 2020 ), corregir errores de identificación ( De Rezende et al., 2019 ), realizar tareas de cuidado (p. ej., monitoreo) cuando no hay suficiente personal ( Khan et al., 2017 ) o limpiar heridas para controlar infecciones que se han producido debido a negligencia ( Gillespie y Reader, 2018 ). Por lo general, se observa que los comportamientos correctores ocurren cuando los pacientes y las familias perciben que el personal no puede resolver los problemas de seguridad de manera oportuna o efectiva y sienten que deben tomar medidas para prevenir daños. Contribuyen a la seguridad del hospital ayudando al personal a completar tareas que no puede realizar (por ejemplo, entregar medicamentos), proporcionando recursos adicionales para prevenir incidentes (por ejemplo, para monitorear a los pacientes) y corrigiendo directamente los errores (por ejemplo, errores en las notas del hospital).
En combinación, la expresión de pacientes y familiares y las conductas de corrección previenen o mitigan eventos adversos al actuar como una forma de «red de seguridad» para ayudar a los médicos y hospitales a resolver problemas de seguridad que se han pasado por alto o no se han resuelto ( Reader, 2022 ). Por ejemplo, al proporcionar al personal conocimiento sobre enfermedades y recorridos de atención que son difíciles de discernir sin la participación del paciente (p. ej., historiales de pacientes, respuestas a medicamentos, diagnósticos erróneos), identificar fallas en los tratamientos de atención médica ocultas al personal (p. ej., suministro de medicamentos incorrectos, procedimientos de alta incorrectos que se siguen) y plantear problemas que pueden ser difíciles, especialmente en una cultura de seguridad deficiente, para que el personal los aborde directamente (p. ej., sobre competencias y habilidades de colegas, normas sociales sobre estándares de atención) ( Albutt et al., 2017 , Bell et al., 2022 , Gillespie y Reader, 2018 , Lai, 2021 ). Las conductas de seguridad de los pacientes y sus familias son distintas a las del personal porque no son obligatorias ni esperadas por los hospitales y responden a la percepción de problemas en las organizaciones que gestionan el riesgo (es decir, diagnósticos erróneos). Además, cobran especial importancia a medida que la cultura de seguridad de un hospital empeora: por ejemplo, cuando el personal ha normalizado la mala conducta o no puede denunciarla, la externalidad e independencia de los pacientes respecto de las instituciones sanitarias les permite ejercer su derecho a exigir que se resuelvan los problemas de una manera que el personal podría considerar difícil.
Generalizando más allá del ámbito sanitario, la literatura sobre seguridad del paciente indica que las partes interesadas no empleadas, como los usuarios de servicios y los ciudadanos, pueden contribuir significativamente a la seguridad organizacional mediante la comunicación y corrección de comportamientos que buscan abordar problemas de seguridad que el personal no detecta o no resuelve. Sin embargo, el modelo de comportamientos de seguridad de las partes interesadas no se ha teorizado ni explicado formalmente en términos de los mecanismos específicos mediante los cuales previenen o mitigan accidentes. La presente investigación investiga esto mediante un estudio empírico sobre cómo la comunicación y corrección de comportamientos de los «pacientes activos» contribuyen a la seguridad de la prestación de servicios en los hospitales.
3 . Estudio actual
En este estudio, investigamos los informes de pacientes y familiares sobre la comunicación y corrección de conductas para prevenir o mitigar incidentes de seguridad en hospitales del Reino Unido. Los datos de nuestro estudio se obtuvieron de una muestra de 1857 quejas sanitarias enviadas por pacientes y familiares a hospitales del Servicio Nacional de Salud (NHS) del Reino Unido. Utilizamos un diseño mixto cuantitativo-cualitativo para analizar, dentro de las quejas, los informes de pacientes y familiares sobre la comunicación y corrección de conductas para prevenir daños y garantizar la seguridad de los tratamientos.
Las quejas de atención médica son relatos narrativos escritos por pacientes y familias sobre experiencias de tratamiento deficientes que se envían a los hospitales para lograr una reparación y garantizar el aprendizaje organizacional ( Reader, 2025 ). Nuestra justificación para analizarlas fue la siguiente.
En primer lugar, se ha demostrado previamente que las quejas de atención médica contienen información rica y ecológicamente válida sobre la expresión y corrección de comportamientos de pacientes y familiares (p. ej., descripción de intervenciones para cambiar un diagnóstico o corregir una medicación) y, por lo tanto, son una fuente de datos establecida para el estudio ( van Dael et al., 2022 ).
En segundo lugar, la información sobre los problemas de seguridad reportados en las quejas de atención médica predice resultados de seguridad hospitalaria como la mortalidad, lo que indica que dichas quejas proporcionan una fuente válida de información a partir de la cual investigar el comportamiento de seguridad de los pacientes y las familias ( Bismark et al., 2013 , Reader y Gillespie, 2021 ).
En tercer lugar, cuando se genera un gran corpus de quejas, estas pueden analizarse cuantitativa y cualitativamente, lo que significa que se pueden generar tanto observaciones generalizables (p. ej., frecuencias) como explicaciones detalladas (p. ej., causas y resultados) de la expresión y corrección de comportamientos.
Finalmente, si bien las quejas de atención médica representan un subconjunto de las experiencias de los pacientes, son numerosas y representativas de encuentros problemáticos de atención médica (p. ej., se envían más de 170.000 quejas al NHS anualmente, lo que representa 3 de cada 1.000 ingresos sanitarios: NHS England, 2022 ), y son más adecuadas para estudiar los comportamientos de seguridad del paciente que otros métodos como encuestas o entrevistas (p. ej., debido a los desafíos logísticos para acceder a muestras relevantes y un enfoque más ecológico y naturalista para la recopilación de datos).
Para aprovechar la naturaleza extensa y textual de las quejas muestreadas, las analizamos mediante un diseño cuantitativo y cualitativo de métodos mixtos ( Ivankova et al., 2006 , Seawright, 2016 ). Los objetivos de nuestro estudio fueron
(1) establecer el modelo de expresión y corrección de conductas para explicar cómo los pacientes y las familias intervienen en la seguridad hospitalaria, y
(2) investigar los mecanismos mediante los cuales estas conductas influyen en los resultados de seguridad. Con ello, buscamos establecer un modelo generalizable de las conductas y mecanismos mediante los cuales las partes interesadas contribuyen a la seguridad organizacional.
4 . Método
Utilizamos un diseño de estudio secuencial explicativo de métodos mixtos que incluyó fases de análisis cuantitativo y cualitativo de datos textuales secundarios ( Ivankova et al., 2006 , Seawright, 2016 ). Los datos consistieron en quejas de hospitales de agudos del Reino Unido, redactadas por pacientes y familiares, y el análisis se centró en los informes, dentro de las quejas, sobre su participación en la comunicación y corrección de conductas. Véase la figura 1 para una descripción general del proceso del estudio.
Fig. 1. Proceso de estudio.
4.1 . Recopilación de datos
Las quejas sobre atención médica se obtuvieron de los fideicomisos hospitalarios ingleses, donde cada hospital es una organización de gestión independiente (un «fideicomiso») dentro del sistema público del NHS y está legalmente obligado a recopilar, responder y catalogar las quejas. En virtud de la Ley de Libertad de Información del Reino Unido, solicitamos quejas escritas redactadas para el período 2013-2014 (sin incluir ningún dato identificatorio de los usuarios y profesionales sanitarios). Se obtuvo la aprobación ética del comité de ética de nuestra universidad local.
Nos pusimos en contacto con 137 fideicomisos de atención aguda y solicitamos copias redactadas de 50 quejas: las primeras 25 quejas mecanografiadas recibidas después del 1 de abril de 2013 y las primeras 25 quejas mecanografiadas recibidas después del 1 de octubre de 2013. Las dos fechas corresponden al primer y tercer trimestre del informe nacional de quejas. Estas fechas se eligieron para contrarrestar los efectos estacionales y garantizar la cobertura durante todo un año. También se aseguró que los hospitales seleccionaran sus quejas de forma aleatoria y no las seleccionaran según ningún otro criterio.
Sesenta y seis hospitales del NHS para pacientes agudos registraron 2137 quejas (media: 31,9; DE: 13,10; rango: 12-63). Todos los hospitales que ofrecían tratamientos agudos con ingreso hospitalario (p. ej., cirugía, cuidados intensivos, urgencias y oncología) se seleccionaron en toda Inglaterra (p. ej., 19 de Londres y el sureste de Inglaterra, el resto de otras regiones) e incluían hospitales universitarios pequeños, medianos y grandes (véase Reader y Gillespie (2021) para más detalles). Esto garantizó una muestra representativa y la generalización de los hallazgos del estudio.
Todas las quejas se anonimizaron irreversiblemente en la fuente y se eliminaron las ilegibles o ininteligibles (p. ej., debido a la redacción). La muestra final de 1857 quejas de atención médica contenía 2 299 151 palabras (longitud media de la carta = 1238,10) y representaba el 14 % de todas las quejas recibidas por los hospitales. Todas las quejas se convirtieron a archivos PDF mediante software de reconocimiento óptico de caracteres. Si bien los datos a nivel hospitalario relacionados con las quejas de atención médica ya se habían publicado ( Reader y Gillespie, 2021 ), este análisis fue novedoso debido a su enfoque en el contenido de las experiencias individuales de los pacientes y sus familias.
4.2 . Análisis de datos
Las quejas fueron analizadas cualitativamente por psicólogos con formación de nivel de maestría y doctorado familiarizados con el dominio del tema. El análisis se realizó en tres fases: (1) análisis descriptivo de las quejas utilizando la Herramienta de Análisis de Quejas de Atención Médica (HCAT) ( Gillespie y Reader, 2016 ); (2) análisis de contenido de las quejas para identificar y explorar informes de participación del paciente y la familia en expresar y corregir comportamientos; (3) análisis cualitativo inductivo para explorar y modelar cómo estos comportamientos influyeron en los resultados de seguridad. Para las fases 1 y 2, se evaluó la confiabilidad entre evaluadores para garantizar la calidad del análisis. El análisis de la fase 3 fue inductivo y se desarrolló a través de discusiones entre coautores y una revisión crítica y reflexiva de las observaciones.
4.2.1 . Datos descriptivos
Utilizamos la HCAT para clasificar las quejas en términos de datos descriptivos y evaluar la validez de la información de seguridad reportada. Las quejas se codificaron en función de: i) denunciante (paciente o familiar), ii) si la queja se centraba en la atención continua o completada, y iii) el nivel de daño general reportado (ninguno, mínimo, leve, moderado, grave, catastrófico). Se calculó la confiabilidad interevaluador para 101 quejas mediante el alfa de Cronbach.
4.2.2 . Pacientes y familiares expresando y corrigiendo conductas
Se realizó un análisis de contenido de las quejas para establecer el modelo de comportamientos de expresión y corrección de pacientes y familiares. El análisis de contenido es un método de investigación cuantitativa que codifica datos textuales en categorías explícitas que pueden contabilizarse y analizarse estadísticamente ( Berelson, 1952 ). Combinamos un enfoque dirigido (codificación de datos mediante clasificaciones predeterminadas) y sumativo (exploración del uso y el contexto de las declaraciones) ( Hsieh y Shannon, 2005 ).
Las quejas fueron codificadas cualitativamente por tres asistentes de investigación de nivel de maestría en psicología, con los códigos que guiaron el análisis de contenido definido en la Tabla 1. El análisis identificó inicialmente instancias de expresión y corrección (y su lugar dentro de una secuencia si se identificaron múltiples comportamientos) y luego calculó el número total de comportamientos. Luego categorizamos el tipo de problema de seguridad abordado por una acción de expresión o corrección (con base en las categorías para clasificar eventos adversos hospitalarios ( Donaldson et al., 2014 )) y establecimos los problemas más comunes abordados. Finalmente, codificamos si los pacientes y las familias informaron que los problemas que intentaban abordar se habían resuelto, y utilizamos una prueba de Chi-cuadrado para examinar si esto variaba según las conductas de expresión o corrección del paciente y la familia. También codificamos (si se informó) si los equipos de atención médica cooperaron con las conductas de seguridad del paciente y la familia (por ejemplo, el personal aceptó que un problema necesitaba ser abordado) o no cooperaron (por ejemplo, ignoraron a los pacientes).
Tabla 1. Marco de codificación para el análisis de contenido de quejas de atención médica para identificar conductas de expresión y corrección de pacientes y familiares.
| Códigos | Definición | |
| Codificación a nivel de queja | ||
| Querellante | ||
| Paciente | La persona que recibe tratamiento sanitario | |
| Familia | Familiar (o amigo) de la persona que recibe tratamiento sanitario | |
| Estado de la atención | ||
| En curso | El tratamiento aún no se ha completado | |
| Terminado | El tratamiento ha sido completado | |
| Dañar | ||
| Ninguno | No hay daño o no se menciona ningún daño | |
| Mínimo | Se requiere mínima intervención o tratamiento | |
| Menor | Se requiere una intervención menor para mejorar el daño | |
| Moderado | Se requiere una intervención significativa para paliar el daño | |
| Importante | El paciente experimentó o enfrenta una incapacidad a largo plazo | |
| Catastrófico | Muerte o lesiones múltiples/permanentes | |
| Codificación a nivel narrativo | ||
| Comportamiento de seguridad del paciente y la familia | ||
| Voz | Expresar preocupaciones sobre problemas de seguridad al personal sanitario | |
| De corrección | Tomar medidas directas para corregir problemas de seguridad | |
| Problemas de seguridad | ||
| Acceso | Acceso a la atención (por ejemplo, conseguir una cita, no acceder a una sala, largas esperas) | |
| Comunicación | Problemas en la comunicación del personal (por ejemplo, entre médicos) | |
| Conducta | Personal que trata mal a los pacientes (por ejemplo, ignorando la comunicación) | |
| Diagnóstico | Errores al realizar el diagnóstico (por ejemplo, diagnóstico erróneo) | |
| Documentación | Errores con notas, registros y documentación de pacientes | |
| Examen | Errores en el examen de los pacientes | |
| Higiene | Problemas para garantizar una higiene segura (por ejemplo, heridas de pacientes, control de infecciones) | |
| Medicamento | Errores en la administración de medicamentos (por ejemplo, medicación incorrecta, no medicación) | |
| Descuido | Descuido del bienestar del paciente (por ejemplo, alimentación, manejo del dolor) | |
| Planificación | Problemas en los planes de atención al paciente (por ejemplo, falta de plan, alta inadecuada) | |
| Habilidades | Persona no calificada que brinda atención (por ejemplo, un médico no capacitado) | |
| Tratamiento | Errores en los tratamientos clínicos (por ejemplo, falta de tratamiento, uso de equipo incorrecto, mal resultado) | |
| Respuestas | ||
| Cooperativa | Los equipos de atención médica aceptan los problemas que plantean los pacientes y las familias (por ejemplo, fallas de cumplimiento) y/o intentan ayudarlos a resolverlos. | |
| No cooperativo | Ignorar: los equipos de atención médica ignoran los problemas de seguridad abordados por los pacientes y las familias (por ejemplo, inquietudes sobre la medicación) y/o bloquean o no toman ninguna medida para ayudarlos. | |
| Resolución de problemas | ||
| Resuelto | Los problemas de seguridad se informaron como resueltos (por ejemplo, error evitado, peligro abordado) | |
| No resuelto | No se informó que los problemas de seguridad se hubieran resuelto (por ejemplo, error no prevenido, peligro no abordado, no se proporcionó información) | |
La figura 2 ilustra la aplicación del procedimiento de análisis de contenido a una sola queja. Cada codificador leyó y codificó de forma independiente un tercio de las quejas, y los datos de la codificación se registraron en una hoja de cálculo de Excel con hipervínculo al PDF original de la queja. Antes de la codificación, se realizó un ejercicio de calibración donde se explicaron, refinaron y acordaron los códigos a aplicar. Más del 5 % (n = 117) de las quejas eran comunes, lo que permitió calcular la fiabilidad entre evaluadores.
Fig. 2. Ejemplo de una queja de atención sanitaria codificada (nota: la carta de muestra es ilustrativa, no real).
4.2.3 . Cómo influyen en los resultados de seguridad las acciones de los pacientes y sus familiares al expresar y corregir sus comportamientos.
Analizamos inductiva y abductivamente casos en los que se informó que las conductas de expresión y corrección de pacientes y familiares resolvieron un problema de seguridad (y realizamos comparaciones con casos en los que los problemas de seguridad no se resolvieron). Nuestro objetivo fue establecer los mecanismos a través de los cuales las conductas de expresión y corrección de pacientes y familiares influyeron en los resultados de seguridad en los hospitales. Combinamos las directrices sobre teoría inductiva de Shepherd y Sutcliffe (2011) y Sætre y Van de Ven (2021) para crear un análisis de seis etapas que modelara cómo las conductas de expresión y corrección de pacientes y familiares previnieron o mitigaron el daño. Las etapas se describen en la Tabla 2 , con ejemplos.
Tabla 2. Etapas del análisis inductivo para modelar cómo las conductas de expresión y corrección de pacientes y familiares previenen o mitigan el daño.
| Escenario | Proceso | Ejemplo |
| Muestreo | Las quejas sobre atención sanitaria se clasificaron (en el archivo Excel que contiene los datos para el primer análisis) según las categorías de codificación deductiva que se les asignaron (ver Tabla 1 ), y luego se muestrearon sistemáticamente y de manera aleatoria (por ejemplo, examinando cada décimo caso) según estas categorías para asegurar el análisis de instancias de expresión y corrección de conductas en diferentes contextos. | Los investigadores analizaron las conductas de expresión mediante el análisis sistemático de quejas con actos de voz en diferentes contextos (p. ej., al abordar diversos problemas de seguridad). Se identificaron, compararon y contrastaron ejemplos de actos de voz en diferentes situaciones y escenarios. |
| Observación | Se leyeron e interpretaron las instancias de expresión y corrección en el contexto de cada narrativa de queja, documentándose sistemáticamente las observaciones relacionadas con cada comportamiento. Se anotaron los datos esperados e inesperados (p. ej., anomalías, características recurrentes) en cada queja, se refinaron para obtener observaciones coherentes y, posteriormente, se discutieron. | Al analizar los actos de voz en diferentes contextos, se observó que los pacientes, con frecuencia y como era de esperar, describieron comunicarse con los médicos para compartir información relevante para la seguridad que creían haber pasado por alto. El análisis de las acciones correctivas identificó una característica menos común e inesperada: los pacientes informaron haber salido del hospital para protegerse de algún daño. |
| Confirmación | Se volvieron a muestrear las quejas, con el objetivo de confirmar y profundizar la comprensión de las observaciones iniciales, por ejemplo, para verificar que las observaciones no fueran aisladas o únicas, explorar su contexto y documentar variaciones y posibles explicaciones de lo que significaban. | Se confirmó que los gestos de voz de los pacientes para proporcionar a los profesionales sanitarios información de seguridad que se creía pasada por alto eran muy comunes y prevenían incidentes al ayudar al personal a reconocer y abordar peligros no reconocidos. Las medidas correctivas para la salida eran poco frecuentes, pero recurrentes en las quejas, y constituían un último recurso para evitar un error médico. |
| Generación | Las explicaciones de los fenómenos observados se generaron mediante la investigación de casos adicionales, la consulta a la literatura y la deliberación grupal. Con base en esto, se definieron los constructos iniciales para consolidar, distinguir y profundizar en las ideas sobre la función del comportamiento de seguridad. | Los actos de voz centrados en compartir información de seguridad se teorizaron en términos de «acción conjunta» ( Knoblich et al., 2011 ), donde los pacientes «ayudaban» a los médicos a resolver problemas de seguridad. Las acciones correctivas para la salida de hospitales se teorizaron en términos de «circunnavegación» ( Kassing, 2009 ), donde los pacientes «eludían» a los médicos para garantizar la seguridad. |
| Desafiante | Se investigó un nuevo conjunto de quejas para probar y desafiar los constructos emergentes, por ejemplo, para confirmar que los constructos podrían aplicarse a otros casos, probar límites, considerar casos contradictorios y examinar la generalización de ideas (por ejemplo, acción conjunta) a otros casos. | Se identificaron y exploraron otros casos de «ayuda», se distinguieron mediante el análisis de casos extremos, se profundizaron y se probaron en términos de generalización más allá de la expresión oral (p. ej., en términos de acción conjunta entre pacientes y personal para corregir conductas). Se llevó a cabo un proceso similar para la elusión, en el que los pacientes también usaron la voz para eludir a los médicos (p. ej., pasando por alto sus conocimientos). |
| Integración | A medida que el ciclo de pasos anteriores avanzaba hacia su finalización, se tomaron muestras de más quejas para considerar los constructos en relación unos con otros (por ejemplo, considerándolos todos dentro de una sola queja) y construir un modelo general de comportamiento de seguridad del paciente y la familia. | Dentro de la narrativa de quejas individuales, se encontró que expresar comportamientos relacionados con «ayudar» y corregir comportamientos relacionados con «eludir» eran distintos y parsimoniosos, pero a menudo relacionados: por ejemplo, cuando el personal no escuchaba a los pacientes (lo que significa que no podían ayudarlos), abandonaban los hospitales porque se sentían inseguros. |
Mediante el análisis inductivo, se generaron temas conceptuales sobre los mecanismos por los cuales la expresión y corrección de conductas de pacientes y familiares influyó en los resultados de seguridad, los cuales se probaron y exploraron mediante la recopilación y el análisis de datos adicionales. Finalizamos el análisis de datos una vez desarrollado un modelo de conceptos explicativos consolidados y concisos, fundamentados en la literatura y decididos mediante discusión y crítica grupal. Para preservar el anonimato, los casos se parafrasearon y se reeditaron ligeramente, conservando su significado.
5 . Resultados
5.1 . Datos descriptivos
De las 1.857 quejas, el 52 % (n = 973) fueron presentadas por pacientes (familiares 41 %, n = 757), el 57 % estaban relacionadas con la atención continua (n = 1.050) y el 16 % (n = 300) informaron daños importantes o catastróficos (menores/moderados 38 %, n = 706; ninguno/mínimo 46 %, n = 851).
5.2 . Pacientes y familiares expresando y corrigiendo conductas
La confiabilidad entre evaluadores mediante el alfa de Cronbach encontró que la codificación y categorización utilizadas en el análisis de contenido tuvieron una buena confiabilidad (>0,7), excepto para la planificación, el tratamiento y el examen (>0,5).
5.2.1 . Prevalencia de conductas de expresión y corrección
En total, se informaron 4159 casos de comportamientos de expresión y corrección en 1406 quejas (76 %). La mayoría de los informes estaban relacionados con comportamientos de expresión (82 %). Se encontró una buena confiabilidad entre evaluadores tanto para los comportamientos de expresión como para los de corrección (>0,7), lo que indica que los conceptos son observables y distinguibles (consulte los ejemplos en la Tabla 3 ). El análisis de los casos encontró que los comportamientos abordaban tanto peligros de seguridad claros (p. ej., diagnóstico erróneo, medicación incorrecta) como problemas clínicos rutinarios que los pacientes consideraban importantes para la seguridad: por ejemplo, citas o cirugías canceladas, percepciones de mala actitud, errores burocráticos, creencias de que las personas habían sido maltratadas o temores de haber experimentado un error médico. Dichas instancias podrían ser distales a la seguridad y posiblemente una parte rutinaria de la atención médica (p. ej., demoras), y se codificaron porque son una característica común de los eventos adversos.
Tabla 3. Ejemplos de expresiones de pacientes y familiares (n = 3426) y conductas de corrección (n = 733).
| Problema de seguridad | Voz | % | De corrección | % |
| Acceso | Una futura madre tuvo que pedirle a una partera que le brindara atención de emergencia cuando sufrió una hemorragia grave. | 19.8 | Una madre tuvo que corregir un error en el sistema de citas que había provocado varios meses de retraso en la atención de un niño con parálisis cerebral. | 12.1 |
| Comunicación | Los pacientes expresaron su preocupación por los errores en la entrega de los resultados de sangre y la planificación del tratamiento entre los equipos del hospital. | 3.8 | Los padres facilitaron la comunicación entre las unidades del hospital debido a que los equipos no se comunicaban sobre un error en la radiografía del dolor ortopédico de un niño. | 0.8 |
| Conducta | La familia expresó su preocupación por que un miembro del equipo de enfermería estaba abusando de un paciente anciano. | 4.9 | Una futura madre cambió de proveedor de atención en la etapa final del embarazo debido a la mala conducta del equipo de partería en el manejo del parto. | 3.3 |
| Diagnóstico | El paciente expresó su preocupación por que los síntomas de desprendimiento de retina después del procedimiento clínico se interpretaron erróneamente como efectos secundarios del medicamento. | 5.8 | La paciente acudió a una clínica alternativa para demostrar (correctamente) que había recibido el diagnóstico de cáncer terminal de otra persona. | 13.1 |
| Documentación | Un miembro de la familia informó que la medicación para tratar un episodio cardíaco de un paciente se había suspendido por error en las notas de alta. | 5.3 | La paciente actualizó personalmente su historial médico antes de la cirugía sobre sus medicamentos y enfermedades subyacentes debido a que reconoció errores. | 3.7 |
| Examen | Una familia pidió un segundo examen de un paciente después de que un médico no detectara síntomas de daño espinal. | 8.5 | El paciente tuvo que buscar resultados de radiografías y exámenes para corregir un error en el diagnóstico de trombosis venosa profunda grave en su pierna. | 6.9 |
| Higiene | Padre pidió que trasladaran a su hijo con una infección adquirida en el hospital de una habitación sucia | 1.7 | La familia limpió los recipientes y vasos llenos de orina que habían quedado al lado de la cama. | 4.5 |
| Medicamento | Hijo expresó preocupación por administración incorrecta de medicamentos anticoagulantes a padre | 7.1 | El esposo obtuvo y volvió a administrar medicamentos opioides a un paciente con mielofibrosis después de recibir una dosis incorrecta. | 4.8 |
| Descuido | La hija se quejó cuando vio a su padre deshidratado después de la operación debido a que un goteo estuvo vacío durante un tiempo no especificado. | 17.5 | La hijastra tuvo que conectar a su padrastro, que se encontraba gravemente enfermo, a un tanque de oxígeno y colocarle una máscara porque el personal no lo supervisaba. | 22.4 |
| Planificación | La familia solicitó un plan formal para la cirugía y los cuidados posteriores después de que el equipo clínico planificara una operación de cadera sin consulta. | 17.1 | Una familia organizó atención de emergencia para un padre enfermo después de que le dieran de alta del hospital sin alojamiento arreglado. | 14.5 |
| Habilidades | El paciente expresó su preocupación por que el miembro del equipo junior (asistente de atención) no estaba capacitado para administrar morfina. | 1.2 | El paciente ayudó a un miembro novato del equipo a cambiar la bolsa de estoma después de que ella rompió el sello. | 0.9 |
| Tratamiento | La familia expresó su preocupación de que no se estaba realizando correctamente una biopsia debido a que no se había drenado un derrame pleural. | 7.3 | La madre intentó evitar que su hijo sufriera daños por un presunto tratamiento erróneo con esteroides completando un registro visual de su condición. | 13 |
| 100 | 100 |
5.2.2 . El enfoque de expresar y corregir conductas
De los 11 problemas de seguridad codificados, los abordados con mayor frecuencia fueron el acceso a la atención (18 %, n = 769), la negligencia (18 %, n = 764), la planificación (16 %, n = 692) y los errores en la prestación del tratamiento (8 %, n = 344). El análisis exploratorio encontró que las conductas de corrección eran más comunes para algunos problemas de seguridad (p. ej., higiene, 37 % de las conductas de corrección), pero menos frecuentes para aquellos que solo el personal podía realizar (p. ej., exámenes). La Tabla 3 incluye ejemplos de cada tipo de problema de seguridad. El análisis cualitativo de estas instancias reveló una característica común: expresar y corregir conductas a menudo se refería a cosas que no se habían hecho, como heridas sin tratar, citas críticas no programadas, ausencia de planes de atención posteriores al tratamiento y tratamientos no proporcionados (p. ej., para el manejo del dolor), en lugar de a cosas hechas incorrectamente . En la literatura sobre psicología y seguridad, estos errores se describen como omisiones (errores por inacción o descuido: por ejemplo, olvidarse de administrar un medicamento), en lugar de cometer errores (errores por acciones incorrectas: por ejemplo, administrar un medicamento equivocado) ( Gilovich et al., 1995 ).
5.2.3 . Resolución de problemas de seguridad
En total, el 43,7 % de las acciones de comunicación y corrección de pacientes y familiares se reportaron como exitosas para resolver problemas de seguridad (n = 1838). Es importante señalar que, cuando los problemas de seguridad no se reportaron como resueltos, esto podría deberse a que no se proporcionó información. Además, dado que la fuente de los datos son quejas, se esperaba que la proporción de problemas de seguridad resueltos fuera bastante baja.
El análisis encontró que las conductas de corrección tenían más probabilidades (Chi-cuadrado = 159,242, gl = 1, p < 0,001) de resultar en la resolución del problema que las conductas de expresión (476 observadas frente a 321 esperadas). Con base en los casos examinados, la razón probable para esto es que las acciones correctivas se centraron en problemas más pequeños y solucionables (p. ej., medicamentos incorrectos, estándares de higiene de vendajes, errores en citas), mientras que las conductas de expresión abordaron problemas más complejos (p. ej., diagnóstico erróneo). Además, la expresión de conductas requirió la cooperación del personal para abordar los problemas y que estos tuvieran tiempo y recursos para abordarlos, mientras que las acciones correctivas pudieron resolver los problemas directamente y solo pudieron prevenirse si el personal los contraatacaba (p. ej., un paciente que sale de un hospital).
Las quejas indicaron que el personal respondió de forma cooperativa al 50,6 % de las conductas de denuncia y corrección, mientras que el 30,4 % de las conductas dieron lugar a una respuesta de falta de cooperación (no se proporcionó información para el 19 % de los casos). Nuevamente, dado que las quejas ofrecen información negativa sobre las experiencias de atención médica, la alta proporción de respuestas de falta de cooperación no es sorprendente. Como era de esperar, la Figura 3 muestra que, cuando las quejas indicaban que el personal respondía de forma cooperativa a las conductas de seguridad de los pacientes y sus familias, los problemas de seguridad tenían una probabilidad mucho mayor de codificarse como resueltos.
Fig. 3. Porcentaje de problemas de seguridad que se resuelven cuando se informa que el personal responde de manera cooperativa o no cooperativa a las expresiones y correcciones de conductas de los pacientes y sus familiares.
En algunos casos, los problemas de seguridad se resolvieron incluso tras una respuesta no cooperativa, lo que podría explicarse por diversos factores (p. ej., intervenciones de terceros, problemas que se corrigen con el tiempo). En otros casos, las respuestas cooperativas no lograron resolver los problemas de seguridad (p. ej., el personal intentó ayudar con un diagnóstico erróneo, pero no pudo hacerlo porque el daño ya se había producido). La Tabla 4 presenta ejemplos ilustrativos de pacientes y familiares que expresaron y corrigieron comportamientos que condujeron a resultados positivos en materia de seguridad.
Tabla 4. Ejemplos de conductas de expresión y corrección por parte de pacientes y familiares que lograron resolver problemas de seguridad.
| Problema de seguridad | Descripción | Expresar/corregir | Respuesta del personal | Resultado |
| Acceso | Dos meses de retrasos en el tratamiento y el examen para comprender las causas médicas del deterioro del paciente con cáncer. | Expresando su preocupación: la familia presionó al personal para que organizara una atención más rápida para detener el deterioro. | El personal organizó un examen adicional | Se identificó un diagnóstico erróneo que condujo a un tratamiento incorrecto antes de que ocurriera un daño grave. |
| Comunicación | No hay comunicación en el equipo para abrir el grifo del drenaje y entregar medicamentos. | Corrigiendo: familiar arregló el equipo al observar deterioro | El personal estuvo de acuerdo en que se había producido un error. | La familia alivió el dolor y la condición se recuperó |
| Conducta | Comportamiento inapropiado del cirujano hacia el paciente | Corrección: el paciente rechazó la operación | El personal estuvo de acuerdo en que el comportamiento era problemático y que debían reorganizarlo. | El paciente pudo reprogramar la operación. |
| Diagnóstico | Diagnóstico erróneo de vesícula biliar infectada en un anciano con dolor | Voz: la familia expresó su preocupación por el diagnóstico de aire atrapado | Paciente reexaminado | Infección identificada y tratada antes de la lesión. |
| Documentación | Nombre incorrecto escrito en el panel de admisión y la pulsera del paciente quirúrgico | Expresando: el paciente informó el error a la enfermera | La enfermera investigó el problema | Se evitó un error de identificación del paciente |
| Examen | No se reconocieron signos de deterioro respiratorio en un anciano | Expresando su preocupación por los problemas respiratorios | El personal reconoció el error y aplicó el tratamiento | Se evitó un mayor deterioro de la respiración. |
| Higiene | Paciente con tratamiento de quimioterapia abandonado en condiciones antihigiénicas | Expresando su preocupación por las condiciones en la cama del paciente | El personal aceptó condiciones insalubres | La familia limpió al paciente y redujo el riesgo de infección |
| Medicamento | Errores en la preparación de medicamentos de insulina para el paciente | Corrección: La familia corrigió el error trayendo sus propios medicamentos | El personal permitió que la familia se hiciera cargo de la medicación. | Se previene la posible cetoacidosis diabética |
| Descuido | El marido se atragantó con mocos tras no ser atendido | Voz: La esposa vio una emergencia y pidió ayuda al médico. | Eliminación de mucosidad de la garganta mediante el método de succión | Tratamiento interrumpido, pero peligro de asfixia evitado |
| Planificación | Una anciana con una infección torácica grave fue dada de alta erróneamente a pesar de tener una recaída. | Voz: la familia impugnó la decisión | El personal estuvo de acuerdo en que el paciente no estaba en condiciones de ser enviado a casa. | Pruebas posteriores revelaron neumonía para la cual se necesitaron antibióticos intravenosos. |
| Habilidades | Sutura de una episiotomía realizada incorrectamente por un médico residente no cualificado | Corrección: la paciente se autoderivó a otra unidad para que le revisaran los puntos. | Solicitud de referencia permitida | Se resuturó antes de que se desarrollara una posible infección. |
| Tratamiento | Dolor postoperatorio intenso tras un error durante una operación de hombro | Expresando: el paciente expresó su preocupación de que el dolor no era normal y que se había producido un error durante la operación. | El cirujano estuvo de acuerdo con las preocupaciones y emprendió una investigación. | Se identifican y tratan los daños causados durante el procedimiento de bloqueo nervioso |
5.3 . Cómo influyen en los resultados de seguridad las acciones de los pacientes y sus familiares al expresar y corregir sus comportamientos.
Una vez establecido el modelo de comportamientos de expresión y corrección, el análisis examinó los mecanismos mediante los cuales estos influyeron en los resultados de seguridad. El análisis inductivo determinó que los comportamientos de expresión y corrección previenen o mitigan incidentes de seguridad mediante tres mecanismos: ayuda , intervención y elusión. El marco se presenta en la Tabla 5.
Tabla 5. Mecanismos a través de los cuales los pacientes y sus familiares expresan y corrigen sus conductas, lo que contribuye a los resultados de seguridad.
| Comportamiento de seguridad | Ración | Interviniendo | Evitando |
| Voz | Compartir información con los médicos que brindan tratamientos para ayudarlos a mitigar o prevenir un error o peligro | Desafiar a los equipos para garantizar que se contengan los riesgos y se respeten los estándares de seguridad. | Solicitar a terceros que intervengan y garanticen la seguridad de los tratamientos |
| De corrección | Intervenir para ayudar a los equipos a administrar tratamientos para evitar errores y eventos inseguros. | Tomar el control de los procesos de toma de decisiones para garantizar la seguridad | Salir del tratamiento y buscar proveedores de atención médica alternativos |
5.3.1 . Ayuda
Cuando los pacientes y sus familias se toparon por primera vez con problemas de seguridad en el hospital, a menudo informaron que intentaban ayudar al personal sanitario a evitar errores o afrontar riesgos. Se observó que estas conductas resolvían los problemas de seguridad impulsando la acción conjunta ( Knoblich et al., 2011 ), mediante la cual pacientes y profesionales sanitarios combinaron sus habilidades y recursos para prevenir o mitigar un evento adverso. Los pacientes se convirtieron en miembros temporales del equipo, aportando información a las decisiones y respaldando al personal cuando no contaban con la capacidad o los recursos necesarios ( Salas et al., 2020 ).
Concretamente, la comunicación verbal de pacientes y familiares condujo a la resolución de problemas de seguridad al proporcionar al personal información desconocida, lo que posteriormente alteró la administración de los tratamientos. En algunos casos, la comunicación verbal resolvió inmediatamente un malentendido o una percepción errónea: por ejemplo, un caso en el que un profesional sanitario entregó 500 µg de un medicamento a un paciente en lugar de 50 µg, y un familiar que lo notó le impidió tomarlo y se aseguró de administrar la dosis correcta. En otros casos, la comunicación verbal impulsó los procesos de comprensión necesarios para comprender y resolver los problemas de seguridad. Un ejemplo incluye el caso de una familia que expresó su preocupación por la infección hospitalaria de su ser querido, lo que llevó a los profesionales sanitarios a realizar un examen exhaustivo y confirmar de inmediato la necesidad de antibióticos. Estos procesos de comprensión también podrían implicar la resolución de errores pasados: por ejemplo, un caso en el que un paciente identificó un fallo de comunicación entre un cardiólogo y los médicos de urgencias, por el cual se habían perdido las notas sobre su estado. El comportamiento de la voz del paciente llevó al especialista a encontrar la información «perdida», corregir un diagnóstico erróneo y derivar al paciente a una angiografía urgente que podría salvarle la vida.
Para corregir conductas, la acción conjunta implicó que pacientes y familiares cubrieran al personal para prevenir un percance. Por ejemplo, los pacientes corrigieron errores en la administración de medicamentos al personal (por ejemplo, regresar a las clínicas para cambiar los medicamentos) o tomaron medidas para garantizar la administración segura de los tratamientos (ir al domicilio del paciente en plena noche a recoger los medicamentos). La cooperación del personal fue fundamental para el éxito de las acciones correctivas: por ejemplo, en un caso en el que un familiar informó que el personal reconoció que necesitaba el apoyo de la familia para ayudar a bañar a un paciente y atenderlo cuando sufría convulsiones.
Los casos en los que las conductas de ayuda no tuvieron éxito a menudo se debieron a acciones conjuntas fallidas, en las que el personal no participó. Por ejemplo, una esposa describió cómo, a pesar de expresar su preocupación por un coágulo de sangre que su esposo tenía durante el ingreso hospitalario y de nuevo durante el tratamiento, el personal insistió en que se trataba de una infección y desaprovechó múltiples oportunidades para tratar una embolia que finalmente resultó mortal.
5.3.2 . Intervención
La intervención implicó que los pacientes y sus familias retaran al personal para asegurar que las preocupaciones sobre la seguridad influyeran en la prevención de daños. Al hacerlo, los pacientes y sus familias participaron en una especie de «superación de límites» ( Marrone, 2010, p. 914 ), mediante la cual intercedieron e intentaron dirigir acciones para garantizar la seguridad.
Para la comunicación, la intervención a menudo implicaba que los pacientes y sus familias indicaran explícitamente al personal que priorizara la seguridad y mejorara los estándares. Algunos ejemplos incluyen casos en los que un familiar se quejó al personal clínico porque se les administraba medicación, pero no se la daban, y el médico se disculpó y dijo que solucionaría el problema, o en los que un paciente expresó asertivamente su preocupación por las deficiencias en los estándares de seguridad, y el personal de enfermería admitió las fallas y tomó medidas para corregirlas. En lugar de ser casos aislados, estas acciones de comunicación a menudo eran repetidas y persistentes, con el objetivo de orientar la gestión de la seguridad por parte del personal: por ejemplo, un paciente escribió que tuvo que pedir ayuda constantemente y recordarles a las enfermeras el plan de tratamiento mientras se recuperaba de una cirugía mayor.
Corregir comportamientos fue más allá de expresarlos e implicó que los pacientes y sus familias asumieran tareas que el personal no podía realizar. Un ejemplo común fue el de los familiares que se percataron de que los pacientes estaban mojados o sucios, y que el personal estaba demasiado ocupado para ayudarlos, lo que los llevó a encargarse de cambiarlos y bañarlos. Las quejas también indicaron que los pacientes y sus familias ignoraban la toma de decisiones clínicas: por ejemplo, un paciente intervino contactando al departamento de radiología para acelerar el examen de su pierna hinchada, lo que permitió un diagnóstico más rápido de trombosis venosa profunda y, a su vez, dio tiempo suficiente para una cirugía de emergencia para conservar la extremidad.
El examen de casos en los que los pacientes y las familias no tuvieron éxito en resolver los problemas de seguridad reveló que los intentos de intervenir fueron ignorados o bloqueados: por ejemplo, un caso en el que las llamadas telefónicas perdidas o ignoradas que presionaban para que se tomaran medidas ante un dolor abdominal severo llevaron a demoras en el tratamiento y complicaciones importantes después de una histerectomía.
5.3.3 . Derivación
En los casos en que los pacientes y sus familias no conseguían ayudar o intervenir, intentaban eludir a los proveedores de tratamiento por razones de seguridad. Conceptualmente, esto se asemeja al concepto de «circunnavegación» en la literatura sobre empleados, que se refiere a quienes intentan resolver los problemas eludiendo a quienes los crean ( Kassing, 2009 ).
La expresión de comportamientos resolvió los problemas de seguridad al incorporar a terceros (p. ej., médicos clínicos de alto nivel, proveedores de atención médica adyacentes) que pudieran defender a los pacientes y las familias. Los ejemplos incluyen un caso en el que un paciente contactó a su médico de cabecera para informar que el médico que lo atendía en el hospital no había realizado las pruebas correctas o administrado los medicamentos correctos (lo que provocó una intervención para resolver los errores), o un caso en el que un paciente intentó plantear a los médicos clínicos de alto nivel las claras deficiencias en el servicio y la compasión experimentadas después de la pérdida de un hijo (lo que condujo a una investigación). «Recurrir al externo» podría crear una cadena de expresión, mediante la cual la parte externa a la que los pacientes y las familias se habían quejado originalmente comenzó a presionar a otros para que se involucraran: por ejemplo, un caso en el que el médico de cabecera de un paciente cooptó a otros médicos para ayudar a impulsar una unidad ortopédica para reevaluar una fractura grave de muñeca (lo que condujo a la identificación y reparación de una lesión importante). De hecho, incluso la amenaza de evadir el tratamiento (por ejemplo, contactando a abogados) podría resolver problemas de seguridad: por ejemplo, un caso en el que un paciente escribió que un consultor fue citado para discutir una condición problemática del tratamiento cuando amenazaron con tomar acciones legales.
La corrección de conductas resolvió problemas de seguridad mediante la evasión de los procesos de tratamiento y la salida de los hospitales por parte de pacientes y familias. Un ejemplo incluye un caso en el que una enfermera le dijo a un paciente que no necesitaba cama ni escáner tras un accidente, y un familiar lo llevó a otro hospital donde una tomografía computarizada reveló una fractura de cabeza y contusiones. Estas medidas correctivas podrían ser las últimas de una serie de intervenciones: por ejemplo, en el caso de una madre que no logró que los médicos tomaran en serio la lesión de tobillo de su hijo (el personal insistió en vendarlo y se negó a enyesarlo), y luego fue a otro hospital donde se reconoció la gravedad de la lesión; los médicos le enyesaron el tobillo durante varias semanas y observaron que no hacerlo podría causar daños irreparables.
En los casos en que la omisión implicaba expresarse, su éxito dependía de las respuestas del personal (por ejemplo, de la persona a la que se apelaba). Por ejemplo, una queja informaba de que un paciente dejaba continuamente mensajes de voz a su médico de cabecera y a su secretaria sobre el tratamiento hospitalario deficiente para la meningitis y la encefalitis virales, y la falta de acción del médico provocó una hospitalización de emergencia. Dado que la corrección implicaba la salida, esto no se podía bloquear ni prevenir, sino que requería que las personas tuvieran una opción alternativa. Cabe destacar que las quejas relacionadas con la salida a menudo intentaban argumentar que los pacientes y las familias habían intentado plantear preocupaciones de seguridad durante su estancia en el hospital, que la respuesta había sido insuficiente y que solo al salir de la institución habían evitado daños. Desde este punto de vista, las quejas en sí se centraban en abordar problemas en la cultura del hospital, en lugar de una lesión o afección específica.
6 . Discusión
Nuestro análisis de las quejas sobre atención médica reveló que los pacientes y las familias informaban de forma rutinaria que participaban en conductas de expresión y corrección para prevenir o mitigar los daños derivados de los problemas de seguridad encontrados durante los tratamientos. Sus conductas tendían a abordar los problemas de seguridad que surgían de errores de omisión en lugar de comisión, siendo estos difíciles de detectar para el personal, pero de gran impacto en los pacientes (p. ej., fallos de comunicación, medicación omitida, tratamientos incompletos). Además, las conductas eran consecuentes: alrededor de la mitad de las conductas de expresión y corrección identificadas en las quejas se informaron como exitosas para resolver los problemas de seguridad. Por lo tanto, proponemos el modelo de «expresión» y «corrección» como marco a través del cual estudiar cómo las partes interesadas externas contribuyen a la seguridad organizacional. Al reflejar la externalidad e independencia de las partes interesadas, se pretende complementar la literatura existente sobre las conductas de seguridad de los empleados en las organizaciones ( Curcuruto y Griffin, 2018 , Griffin y Neal, 2000 ).
Además, nuestro análisis reveló que la comunicación y corrección de conductas por parte de pacientes y familiares influyó en los resultados de seguridad mediante tres mecanismos: ayudar al personal a evitar errores, intervenir para garantizar el mantenimiento de las normas de seguridad y evitar situaciones con problemas de seguridad irresolubles. Estos mecanismos solían ser de carácter escalable: los pacientes y las familias intentaban inicialmente ayudar al personal a resolver un posible problema de seguridad (p. ej., un diagnóstico erróneo), intervenían posteriormente cuando consideraban que la respuesta era insuficiente (p. ej., exigiendo un segundo diagnóstico) y evitaban el problema si no se podía resolver (p. ej., abandonando el hospital). Estos mecanismos proporcionan un modelo inicial y general para investigar y profundizar en la comprensión de cómo las conductas de seguridad de las partes interesadas contribuyen a la prevención de accidentes en las organizaciones. También tienen un significado más profundo, porque revelan cómo los comportamientos de seguridad de las partes interesadas intentan catalizar el aprendizaje de «doble circuito» en las organizaciones ( Argyris, 1976 , Hald et al., 2025 , Reader, 2025 ): es decir, al impulsar a las organizaciones a resolver tanto los problemas de seguridad específicos (por ejemplo, un peligro) como las disfunciones percibidas en la cultura que causan esos problemas (por ejemplo, no escuchar o hacer cumplir los estándares de seguridad).
6.1 . Implicancias teóricas y prácticas
Los hallazgos del estudio se suman al creciente cuerpo de investigación en atención médica sobre cómo los comportamientos de seguridad de los pacientes y las familias son clave para la resiliencia en los sistemas de atención médica ( O’Hara et al., 2019 ). Específicamente, cada paciente que detectó con éxito un error de tratamiento, presionó para un segundo diagnóstico o evitó y abandonó el hospital fue potencialmente un incidente de seguridad menos que el hospital debía registrar o abordar. Además, en muchos casos, los pacientes y las familias estaban realizando intervenciones para compensar los problemas en cómo los hospitales estaban gestionando la seguridad (por ejemplo, recursos deficientes, brechas de competencia, normalización de estándares bajos) y fallas culturales (por ejemplo, donde los pacientes tuvieron que intensificar sus intervenciones).
Desde este punto de vista, los pacientes y las familias eran a menudo el respaldo para prevenir accidentes médicos. Cuando los sistemas internos para gestionar la seguridad funcionaban mal de alguna manera (p. ej., fallos en el control de infecciones), lo detectaban debido a su externalidad y diferente posicionamiento dentro del sistema sanitario (es decir, como usuarios finales que realmente experimentan el «extremo afilado» de la atención), y se volvían activos en tratar de resolver los problemas de seguridad debido tanto a su agencia como a su independencia de los aspectos de las organizaciones sanitarias que podrían inhibir la acción del personal (p. ej., jerarquías, normalización de mala conducta, restricciones de tareas). A menudo, sin embargo, los pacientes y las familias percibían que sus acciones para prevenir errores médicos eran invisibles y no reconocidas (de ahí que enviaran quejas: para impulsar el aprendizaje organizacional al informar a los hospitales de sus experiencias), e irónicamente halagaban a las organizaciones sanitarias percibidas como inseguras (es decir, al prevenir un incidente de seguridad).
Además, en el subconjunto de casos donde pudimos codificar cómo el personal respondió a la expresión y corrección de comportamientos, poco más de un tercio de las respuestas se clasificaron como no cooperativas. Esto probablemente refleja una desviación en los datos de quejas, que se centran en experiencias negativas en instituciones de salud, y no es una representación generalizable de cómo el personal de salud responde a las preocupaciones de seguridad. No obstante, en los casos identificados, los pacientes y las familias a menudo percibieron que la falta de respuesta a sus comportamientos de expresión y corrección significaba que se había perdido una oportunidad para prevenir daños. Por ejemplo, las preocupaciones sobre diagnósticos erróneos o prácticas inseguras se desestimaban repetidamente. En estos casos, los pacientes y las familias tendían a informar que experimentaban daños o los evitaban solo mediante su propia intervención (por ejemplo, mediante la «evitación»). La observación es significativa, ya que revela las posibles ganancias de seguridad que las organizaciones de salud podrían lograr al fomentar y fomentar comportamientos de seguridad para pacientes y familias.
Los hallazgos de la investigación también tienen importancia para dominios más allá de la atención médica. Como se discutió en la introducción, hay numerosos dominios en los que las partes interesadas no empleadas, como los ciudadanos y los usuarios de servicios, tienen potencial para observar y abordar los problemas de seguridad: por ejemplo, en el transporte público, la seguridad de los edificios, la seguridad de los productos, la seguridad alimentaria, la educación, la policía o los contextos donde las personas viven junto a infraestructuras críticas para la seguridad. El estudio actual proporciona un marco de comportamiento (es decir, de expresión y corrección) para investigar esto y un conjunto de mecanismos ( ayuda, intervención, elusión ) mediante los cuales investigar la influencia de los comportamientos de seguridad de las partes interesadas en los resultados. Sin embargo, se requiere una mayor integración en términos de comprender cómo se relacionan los comportamientos de seguridad de las partes interesadas externas con los de los empleados (por ejemplo, estudiando ambas formas de comportamiento y su contribución a la seguridad, simultáneamente). Además, se requiere más investigación para comprender cómo las organizaciones fomentan la «cultura correctiva» necesaria para aprender eficazmente de las quejas e intervenciones de las partes interesadas externas para mejorar la seguridad ( Hald et al., 2025 , Reader, 2025 ). Por ejemplo, en términos de si los procesos para aprender de los incidentes de seguridad informados por el personal se aplican y utilizan de manera similar para documentar y aprender de la retroalimentación de las partes interesadas sobre seguridad.
Por último, en términos de implicaciones prácticas, no está claro hasta qué punto los hospitales u organizaciones en otros dominios deberían intentar alentar a las partes interesadas no empleadas a ser activas en seguridad. Los investigadores de seguridad del paciente han debatido si es ético o razonable esperar que los pacientes y las familias, que pueden estar lidiando con situaciones traumáticas, se involucren en la seguridad de su atención médica, y si deberían ser considerados una extensión de los equipos de atención médica ( Lyons, 2007 , Martin y Finn, 2011 ). No obstante, las estrategias para incluir mejor a las partes interesadas no empleadas en seguridad podrían incluir: sistemas de notificación de incidentes accesibles para las partes interesadas, provisión de pautas claras sobre lo que las partes interesadas deben hacer si encuentran un problema de seguridad, protocolos y capacitación para el personal sobre cómo responder a los comentarios de las partes interesadas, y encuestas y sistemas de retroalimentación para recopilar información informal de las partes interesadas.
6.2 . Consideraciones
El estudio tuvo varias limitaciones que requieren consideración. La primera es el uso de quejas de atención médica para estudiar la expresión y corrección de conductas de pacientes y familiares. Si bien es rico en datos únicos y experienciales, las quejas reflejaron solo las perspectivas de los pacientes y las familias ( van Dael et al., 2022 ). Además, la veracidad y precisión de las quejas no se pudo verificar individualmente en términos de los problemas planteados, las acciones emprendidas y los resultados. El personal puede haber tenido una visión muy diferente de los eventos descritos por los pacientes, por ejemplo, cuestionando aspectos de las narrativas de las quejas, informando cosas hechas para resolver problemas que estaban fuera de la vista de los pacientes, explicando por qué las cosas sucedieron o no y dando el contexto clínico a los eventos. Para abordar esto, se podrían utilizar métodos alternativos para proporcionar una perspectiva más amplia sobre la expresión y corrección de conductas de pacientes y familiares: por ejemplo, encuestas, etnografías, datos de redes sociales, entrevistas y relatos de incidentes del personal. Una cuestión que complica aún más las cosas es que las quejas pueden ser conceptualizadas como actos de voz, aunque a menudo con el objetivo de impulsar el aprendizaje institucional después de un incidente de seguridad en lugar de tratar de prevenir daños a medida que se desarrolla el evento.
El conjunto de datos utilizado fue de 2013 a 2014, y en el período desde que experimentamos COVID-19 (que requirió que las personas se autoevaluaran para la enfermedad, usaran mascarillas, etc.) y hay un reconocimiento más amplio (por ejemplo, entre los formuladores de políticas) de la importancia de incluir a los pacientes en los esfuerzos para mejorar la seguridad y la calidad de la atención médica ( Martin y O’Hara, 2025 ). Si bien no creemos que los fenómenos centrales subyacentes de cómo los pacientes y las familias se involucran en la seguridad hayan cambiado, su disposición y capacidad para hacerlo podrían haber aumentado, y el personal podría ser más receptivo al comportamiento de seguridad del paciente y la familia (por ejemplo, en términos de interactuar con expresiones de preocupación). Las investigaciones futuras podrían centrarse en datos más recientes y también contextualizar los análisis en función de las características institucionales cuando sea posible.
El análisis de datos tuvo que abordar la rica y variada naturaleza de las quejas, que eran altamente complejas y, en ocasiones, comprendían cientos de palabras. Además, si bien garantizamos la fiabilidad del análisis de contenido, las variaciones en la codificación son inevitables, y encontramos que algunos casos de comunicación y corrección de comportamientos estaban algo alejados de la seguridad (p. ej., quejas sobre citas canceladas). Los análisis futuros podrían aprovechar los avances en IA para la codificación cualitativa con el fin de mejorar la fiabilidad y aumentar la cantidad de datos que se pueden procesar ( Bunt et al., 2025 ).
Aunque el análisis cualitativo fue inductivo, estuvo limitado por los conceptos iniciales (p. ej., expresar y corregir) y podría, en el futuro, centrarse en otros aspectos del comportamiento o las funciones de seguridad (p. ej., aquellos más allá de ayudar , intervenir y eludir ). Habiendo teorizado y establecido la idea de expresar y corregir comportamientos, otras formas de recopilación de datos, por ejemplo, encuestas, pueden ser útiles para examinar la frecuencia y prevalencia de dichos comportamientos en organizaciones de atención médica u otros dominios. Por último, nuestro análisis se centró en expresar y corregir porque estos se observan comúnmente en la literatura de atención médica; sin embargo, la investigación sobre el comportamiento de seguridad de las partes interesadas en otros dominios puede identificar otros tipos de comportamiento.
Una consideración final es que, debido a la falta de acceso a los historiales médicos, desconocemos los factores individuales que impulsaron la comunicación y corrección de conductas por parte de pacientes y familiares. Tampoco tuvimos acceso a datos de los hospitales sobre cómo interactuaron con los pacientes en materia de seguridad sanitaria. Es importante comprender esto de cara al futuro, ya que la contribución de las partes interesadas a la seguridad organizacional probablemente esté determinada tanto por una combinación de factores individuales (p. ej., formación de las partes interesadas, experiencia, vulnerabilidades) como por el grado en que las organizaciones fomentan y facilitan las contribuciones. En el futuro, los investigadores del ámbito sanitario podrían examinar cómo factores como la alfabetización en salud, el nivel socioeconómico, la edad, el tipo de enfermedad y el nivel educativo influyen en la comunicación y corrección de conductas por parte de pacientes y familiares, junto con las características de los hospitales, como su cultura y políticas de participación de los pacientes. Estas observaciones no solo serían útiles para mejorar la seguridad del paciente, sino que también proporcionarían información para otros ámbitos que buscan fomentar la seguridad de las partes interesadas.
En conclusión, el presente estudio investigó los informes de pacientes y familiares sobre la participación en la comunicación y corrección de conductas para prevenir incidentes de seguridad. En una muestra de quejas sobre encuentros problemáticos con la atención médica, observamos que pacientes y familiares reportan regularmente la participación en la comunicación y corrección de conductas para prevenir o mitigar incidentes de seguridad. Estas conductas influyeron en los resultados de seguridad a través de tres mecanismos de escalada: ayudar al personal a prevenir errores, intervenir para garantizar que el personal priorizara la seguridad y evitar situaciones de riesgo de accidente. El estudio proporciona un modelo para investigar el comportamiento de seguridad de las partes interesadas en otros ámbitos y para avanzar la teoría general sobre la contribución de los usuarios de servicios y la ciudadanía a la seguridad organizacional.
el paciente, sino que también proporcionarían información para otros ámbitos que buscan fomentar la seguridad de las partes interesadas.
En conclusión, el presente estudio investigó los informes de pacientes y familiares sobre la participación en la comunicación y corrección de conductas para prevenir incidentes de seguridad. En una muestra de quejas sobre encuentros problemáticos con la atención médica, observamos que pacientes y familiares reportan regularmente la participación en la comunicación y corrección de conductas para prevenir o mitigar incidentes de seguridad.
Estas conductas influyeron en los resultados de seguridad a través de tres mecanismos de escalada: ayudar al personal a prevenir errores, intervenir para garantizar que el personal priorizara la seguridad y evitar situaciones de riesgo de accidente. El estudio proporciona un modelo para investigar el comportamiento de seguridad de las partes interesadas en otros ámbitos y para avanzar la teoría general sobre la contribución de los usuarios de servicios y la ciudadanía a la seguridad organizacional.
