Dr. Carlos Alberto Díaz. Profesor Titular Universidad ISALUD.
Si se quiere desarrollar una cultura de la calidad de la asistencia sanitaria, esta deberá estar basada en la excelencia técnica, el conocimiento, en la centralidad de las personas, junto a desarrollar las habilidades blandas y actitudes orientadas a satisfacer las expectativas y necesidades de la población. Para que una persona muestre en todas sus dimensiones son necesarios cinco elementos: Saber, saber hacer, saber estar, querer y querer hacer.
| Saber | El conjunto de conocimientos relacionados con el perfil profesional que se necesita para ejercer y sus certificaciones. Serán de carácter técnico y social. La experiencia juega un papel esencial. |
| Saber hacer | Conjunto de habilidades que permiten poner en práctica los conocimientos que se poseen. Además ese saber hacer debe ser técnico, exige el entrenamiento, el aprendizaje constante. |
| Saber estar | Conjunto de actitudes acordes con las principales características de la organización, llevar su credencial, saludar, presentarse, sentirse un profesional. |
| Querer Hacer | Son los aspectos motivacionales responsables de que la persona realice los comportamientos propios de su competencia. Son factores internos y externos de la persona, el esfuerzo, el compromiso, para mostrar las competencias y dar ese plus. La visión compartida es un atributo importante. |
| Poder hacer | Se debe empoderar a las personas, que sepan que pueden hacer y no excederse, siempre el paciente primero, no estar apurado, y expresar la voluntad y trabajar en equipo. |
Las competencias que se requieren como generales son las que reflejan los valores institucionales.
Los valores de este hospital son:
Profesionalismo.
Atención centrada en la persona.
Trabajo en equipo.
Humanidad.
Solidaridad.
Transparencia.
Deseo de innovar.
Trabajar en competencia es trabajar en calidad. Pero no es simple. En la experiencia y en la práctica, se habla más de las competencias desde la teoría, que en su implementación, se confunde con el tomar examen, con evaluar, es un trabajo desde el liderazgo de los sectores clínicos y de cuidado para que se realicen las acciones sustentadas por los valores organizacionales, fortalecer los conocimientos, las habilidades, con un trabajo individual y colectivo, en todo momento y cada circunstancia, desarrollar en cada uno el conocimiento de los propósitos, de las competencias que definiremos como estratégicas, que se deben instalar en todos los colectivos, y las personales, finalmente la de puesto, trabajar para poder retener a los mejores, identificar las conductas que identifiquen a los mejores, buscar metodologías y contenidos más adecuados para el desarrollo de cada competencia y poner en marcha ese cambio cultural. Existen algunas competencias que se exigirán en determinados hospitales y no en otros, en formas de organización. El médico internista responsable de los cuidados progresivos debe tener competencias en el manejo del postoperatorio, del alta de estos pacientes, de la continuidad de cuidados. En nuestra organización decidimos tener un equipo de vías centrales, en otra organización las vías centrales en piso la colocaban los médicos de terapia intensiva, la medicación intratecal la hacíamos nosotros, en la organización que dirijo actualmente la realizan neurocirujanos. La misma diferenciación y contexto cabe para las enfermeras, para las personas de mantenimiento, de hotelería.
Las competencias se deben corresponder con las actividades, de los puestos de trabajo, con las estrategias generales de atención centrada en la persona, los valores del sistema de salud y de la organización a la cual se pertenece. Analizar la situación de la cual se parte, identificación de las competencias los conocimientos y la cualidad, su definición, transmisión, nivelación del conocimiento, de las competencias y la cualidad.
Las competencias de cualidad que quiero sostener por sobre todas son el trabajo en equipo, la orientación al paciente, y la capacidad para organizar las diferentes tareas y conseguir los objetivos establecidos. Realizar el trabajo que corresponde, comparte información, coopera, solicita la opinión al resto del grupo, valora las ideas, anima y motiva a los demás. Concluyendo esta parte de la transmisión del conocimiento es que debemos trabajar en las competencias de cada uno de los puestos porque este será un atributo fundamental del desarrollo de un programa de calidad, sustentado en la transformación del talento humano. Involucramos proactivamente en la realización de nuevas actividades que deben superar el contexto habitual, especialmente en las áreas de gestión de los médicos, de planta, de coordinación de procesos, jefes, y en la enfermería, en las diferentes áreas de cuidados intensivos e intermedios, y la extensión de los guías y los vinculantes más allá de las fronteras de la organización, extendiendo en algunos procesos roles de vigilancia, controles y seguimiento del tratamiento. Organización de los cuidados y las visitas próximas. La enfermería debe crecer como posición de enlace y los profesionales hacia la gestión y la minimización de los costos. Esto queda plasmado en la evolución y el crecimiento institucional, cuando los integrantes conocen sus funciones y las e5xperiencias, y se esfuerzan y cumplen. Un atributo de la calidad es avanzar más allá de las fronteras de su puesto, pero eso si, siempre guiados establecidos los limites y sin descuidar la función principal. Cuidado, porque la fatiga y la rutina puede hacer a algunos asistenciales dejar sus aportes más importantes que es atender a los pacientes, por los otros rolles administrativos o de trabajar en calidad, esto se debe matizar, y establecer un plan de dedicación para el correcto uso del tiempo. Los enfermeros guía que hacen coach con los otros profesionales, no toman pacientes y su función se desnaturaliza, también ocurre con los médicos de planta que delegan por de más en los residentes, y no hacen lo principal que es acompañar y enseñar, formas competencias. El saber hacer técnico se logra estando al lado de los que están en el núcleo operativo asistencial. Formarlos también en el lenguaje. En la comunicación. En la responsabilidad. En las oportunidades de aprender. De acompañar a sus pacientes a realizar estudios. Para exigirle al especialista que se expida y contraste con su análisis, ver porque no coincide con el especialista. Pensar que otro estudio hay que hacer y proponerlo a los decisores. Ver también como afronta las tareas con entusiasmo, con energía, diligencia y buena disposición. Cuando surgen dificultades trata de solucionarlas. Las competencias se desarrollan con la capacitación, entrenamiento y experiencia personal acumular en el día a día como participa en la ejecución de los procesos. La organización debe jugar un papel esencial para que sea estimulante en todo lo que se dijo. Crear condiciones favorables para el aprendizaje, y poner las herramientas necesario para el desarrollo de los proyectos personales. Hoy parte de las competencias deben estar centradas en la digitalización, manejo de sistemas de información, en la interacción, en la formación de equipos interdisciplinarios.
Las competencias son una combinación entre los conocimientos, habilidades, actitudes, cada uno de estos elementos se desarrolla por diferentes medios. El acceso a la información, la asimilación de aspectos teóricos. El entrenamiento que permite adquirir y consolidar nuevos hábitos y modos de actuar. Las habilidades suponen una capacidad operativa que facilita la acción. La sensibilización de las actitudes orientadas a la atención centrada en el paciente, los tres aspectos interactúan entre si. La evaluación e instalación de las competencias deben hacerse periódicamente. Con autoevaluación y la otra generada por los jefes. Existen aspectos externos como la implementación de nuevas tecnologías de modificaciones en los procesos. Se debe generar la motivación positiva. Para que los integrantes de la organización busquen sostener las competencias.
El marco en el cual se desenvuelven las instituciones públicas es que da igual para quién colabora, como para el que no lo hace. Por tanto, la motivación para instalar las competencias es muy intrínseca y de motores personales. Además, la utilización de medidas para el ascenso, la carrera o la sanción resultan complejas en estar organizaciones.
En las privadas la motivación a la adquisición de competencias esta dado por la posibilidad de obtener una habilidad específica, distintiva, que le permita al profesional generar más ingresos. En los enfermeros es diferente porque en general la movilización esta dada por la remuneración y la carga de trabajo, se ha perdido el sentido de pertenencia, por lo menos en las experiencias personal.
Resulta obligatorio que los colectivos intervinientes encuentren satisfacción y reconocimiento en la tarea que hacen, se le fijen metas, en que pueden participar para contribuir al objetivo general. Se debe mantener la equidad, en el reconocimiento, en el descanso, en los espacios compartidos y la carrera.
Siempre las personas establecen comparaciones. En particular no se realiza eso con los jefes medios, los que tienen la tarea de transformar los flujos de órdenes en flujos de trabajo. Esa traducción difícil, teñida de intereses, de la poca diferencia remunerativa en los que cumplen un horario y los que tienen responsabilidades extendidas. Estos tienen que encontrar otras motivaciones además de la económica. Pero también la económica debe ser un reflejo, sino la responsabilidad es un castigo más que un reconocimiento.
El trabajar por una meta es fuente de motivación. Las personas se mueven por necesidades de poder, afiliación y logro. El poder se vincula en tener influencia sobre los otros y poder ejercer control sobre ellos. Las metas que propongamos deben ser realistas, elevadas y renovables. Siempre deben tener relación con sus aptitudes, que su responsabilidad se traduzca en producción. Se deben renovar los retos por la calidad, la atención centrada en la persona, la humanización, la innovación, accesibilidad y equidad, facilitar el trabajo y dar seguridad al entorno. Observar el desarrollo del trabajo en equipo, como están los integrantes quienes aportan. Otorgar una retroalimentación concreta, fiable y rápida sobre la efectividad conseguida.
La carrera profesional debiera ser un elemento de motivación importante para los médicos y profesionales del cuidado. Pero lamentablemente muchas veces resulta en un conformismo y dejarse estar, cuando se logra un ascenso. Siempre que se llega a este punto se establece un dilema entre el concurso y las designaciones. Porque el peso de los méritos conseguidos no está correctamente establecido en la uniformidad. Tampoco, la elección de pares resulta transparente, objetiva. Que es lo que se valorará, debe estar muy claro. Cómo se hará. Con que registros y que indicadores. Especialmente en aquellas actividades que no hagan a su calidad técnica profesional, sino las otras habilidades vinculadas con el liderazgo y el trabajo en equipo. La posibilidad de impugnar los concursos. La burocracia que esto encierra. La escasa afinidad a establecer marcos de competencia se hace muy compleja su instalación. Se necesita establecer una discusión sobre que es mejor para el servicio y la organización. Como se insertan los nuevos profesionales y los equipos con los que ya están. Que atención se le presta. Si es necesario que los concursos sean abiertos o cerrados. Lo cerrado puede generar pérdida de calidad, lo abierto una injusticia según las circunstancias.
| Competencias estratégicas |
| Orientación al paciente. |
| Orientación al cliente interno |
| Visión global del hospital visión compartida. |
| Innovación y mejora continua |
| Orientación al conocimiento |
| Facilitación del cambio |
| Competencias personales |
| Madurez y equilibrio emocional |
| Aprendizaje y desarrollo individual. |
| Comunicación. |
| Trabajo en equipo |
| Gestión y resolución de conflictos |
| Gestión de la diversidad |
| Desarrollo como persona. |
| Cumplir y asumir responsabilidades. |
Sin modificaciones en el talento humano, en el manejo de incentivos y la motivación no se lograrán las transformaciones, la modernización, el desarrollo de las innovaciones acordes con las políticas del sistema de salud, la importancia que le concedemos a las normas clínicas como institución, entendidas como el conjunto de valores y expectativas se instalarán en función de las competencias.
