Dr. Carlos Alberto Díaz. Profesor Titular de Gestión estratégica de Salud.
La calidad asistencial tiene básicamente son once dimensiones, técnica, satisfacción, eficiencia, seguridad, apropiabilidad, valor, oportunidad, equidad, confidencialidad, transparencia, y atención centrada en la persona.
Como resultan la calidad técnica, vinculada con el desempeño de los equipos de salud, con la calidad de vida ganada, con la disminución de las complicaciones y los eventos adversos. Luego esta la satisfacción del usuario, que no se lo considera el verdadero juez de la calidad asistencial, porque no sabe cual la necesidad expresada y la normatizada en función de una morbilidad diagnosticada. La satisfacción es un cociente positivo en su resultado en la relación entre lo que se le da en el denominador y lo que espera el paciente, resultado esto un punto que se mueve al compás de la experiencia comparativa y naturalizar ciertos componentes del servicio. entendiendo que hay productos intermedios de la producción sanitaria que se debe acoplar al producto en tiempo, y forma. La satisfacción es un aspecto comparativo, de tolerancia con la expectativa de la calidad de vida esperada. También la satisfacción está sesgada por el resultado. Si le fue bien en la prestación el paciente y su familia pasan por alto elementos que como gestores tenemos la obligación de valorar, de mejorar. Aspectos vinculados con el confort, con la escucha, con la participación. Es también eficiencia, cuanto se gasta o se sacrifica para ser efectivo en condiciones reales. En esta dimensión de la calidad entran en la consideración los desperdicios, que no agregan valor. La calidad debe ser oportuna, o sea estar disponible cuando el paciente lo necesita, el acceso vinculado a la organización de la oferta, a la económica, la distancia geográfica, la cultural. Las prestaciones deben ser valoradas como apropiadas, ser adecuadas a lo que el paciente, su evolución, el estadio de la enfermedad necesita, son en magnitud y calidad para cubrir la necesidad de los usuarios. Se debe generar valor: basado en la obtención de un resultado deseado y sustentable, en calidad. la medicina basada en el valor es un aspecto que debemos incorporar en la calidad. la calidad es seguridad en la atención, prevenir los eventos adversos. También la calidad tiene otra dimensión que es disminuir la desigualdad injusta, la inequidad, calidad debe ser equitativa, sino resulta un privilegio. Otra dimensión de la calidad debe ser la rapidez, especialmente en las patologías cuyos resultados son tiempo dependientes. Los servicios deben ser suministrados por personas competentes, que tengan habilidades entrenadas y competencias. También esta en la calidad el respeto por la información y los datos, la confidencialidad. Calidad es informar adecuadamente a los pacientes y las familias para que coparticipen. Esa información debe ser segura, confiable, e independiente. Calidad es también transparencia, es mostrar a las partes interesadas que se hace y como. Que resultados se obtienen en cirugías complejas, en sobrevida de tumores, en trasplante. Que medidas de seguridad se toman. Calidad es atención centrada en la persona.
En cada una de estas once dimensiones de la calidad que he agrupado, exige realizar un programa, un plan de acción, desarrollar comportamientos y consolidar una cultura. La calidad viene para quedarse en las instituciones de salud. Para sus productos y también para los proveedores. Si hay calidad, los resultados mejorarán año tras año, y los costos, se convertirán en inversiones, en asignaciones costo efectivas, más allá del imperativo ético que tenemos con los usuarios y pacientes, financiadores, trabajadores y gerenciadores,
Se debe gestionar por procesos, pensar en la mejora continua, en mecanismos de resolución de problemas, liderazgo, negociación, asignación de recursos, incorporar el conocimiento, trabajo en equipo, en seguridad de pacientes, en pensar en la coproducción del usuario, en su participación activa relaciona con información, y con su calidad de vida, gestionar con indicadores, con cuadro de mando, desarrollando una gestión esbelta, magra, basada en procesos bien diseñados, con ciclos de kaizen, con disminución de los desperdicios y conocer que la gestión no se estoquea que hay que impulsarla todos los días.
La calidad para los gestores clínicos es el eje de la gestión, porque implica mejorar el desempeño de las instituciones. No obstante, significa un costo diferente en algunos aspectos. El que resulta más sustantivo, es cuanto recurso humano se necesita para dar la calidad óptima. Concepto que también se debe incorporar.
Estamos en el centro de la crisis de financiamiento y sustentabilidad, donde a los gerenciadores financiadores no les interesa la calidad de los prestadores, que no tengan complicaciones, que logren un modelo de gestión de procesos basado en la continuidad de atención, en la digitalización. En contratar mejores equipos, que le paguen bien a los profesionales, dignifiquen la atención, ofrezcan ambientes seguros, se les pague mejora a estos, porque en definitiva reducirán el gasto, porque mejoran la calidad de vida de las personas, logran una adherencia al tratamiento y a los cambios de hábitos, debiendo ampliar las fronteras de acción para lograr ir no solo a un modelo de atención episódico, sino cuidado a los pacientes.
La rectoría, los financiadores, para su bien, y el de los pacientes y la comunidad deben incentivar a que los prestadores trabajen en procesos, tengan información, digitalización la información, eduquen para la salud de los pacientes, se anticipen a las complicaciones y eviten los eventos adversos, esto será un círculo virtuoso, que sustancie el modelo de atención futuro, con el compromiso profesional y las actuaciones que eviten la fragmentación de la atención y su continuidad.
| •Coordinación de actividades y procesos. Core con los de suministro información, logística y funcionalidad | Hace efectivo el concurso del esfuerzo de los equipos de trabajo. |
| •Tener objetivos comunes. | Sirven como guía de la actuación individual. Se relaciona con los propósitos |
| •Diferenciación y complementación de funciones | Para lograr una gestión más eficaz. |
| •La jerarquía de la línea de mando | Para que exista coordinación, dirigir los esfuerzos y controlar los resultados. |
| •División del trabajo | No sobrecargar a los equipos, aumentar la capacidad de respuestas |
| •Los procesos, las normas, los procedimientos, las guías, y las vías | Definen funciones de las personas, las relaciones entre ellas y las especificaciones de que se espera con su actuación. |
| •Tener un sistema de reconocimiento, de incentivos , motivación y castigos | Para incentivar a los individuos a desempeñar correctamente sus funciones. |
La calidad es importante, debe ser reconocida, los prestadores debieran estar acreditados, definir claramente que se cubre, que es costo efectivo, y que calidad es la esperada en la prestación.
En el futuro, la educación sanitaria debe promover la gestión de la calidad como parte de su plan de estudios y de los esfuerzos de colaboración interprofesional. Al introducir a los estudiantes y profesionales de la medicina, la atención sanitaria y las profesiones afines en la mejora de la calidad, tendrán más probabilidades de cosechar los beneficios de la mejora de los resultados y la satisfacción de los pacientes.
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