Xiao Chen 1, # , Jie Yuan 2, # , Wenjuan Zhao 3 , Wei Qin 1 , Jian Gao 4 , Yuxia Zhang 1, ✉
Se reclutaron 1532 pacientes hospitalizados, de los cuales 1469 fueron incluidos. Los criterios de inclusión fueron: (1) haber recibido atención hospitalaria durante al menos dos días; (2) comprender las preguntas de los cuestionarios; y (3) ser mayor de 18 años. Se excluyó a los pacientes con deterioro cognitivo que completaron los cuestionarios con información faltante.
Los resultados de la regresión LASSO (operador de selección y contracción mínima absoluta) mostraron que, como el factor de penalización (λ) = 0,0162, la edad, el estado civil, la situación financiera, la duración de la estancia hospitalaria y el número de hospitalizaciones previas, así como seis dimensiones de la atención de enfermería, permanecieron en el modelo. A medida que λ aumenta a 0,1862, solo cuatro variables de experiencia del paciente, potencialmente las más influyentes en la satisfacción del paciente, permanecieron en el modelo.
La experiencia del paciente con el apoyo emocional fue la dimensión más significativa para explicar la satisfacción del paciente (β = 0,1564), la segunda dimensión más significativa fue la gestión de la admisión y el alta (β = 0,1562) y la tercera fue el seguimiento y el afrontamiento del progreso de las enfermedades (β = 0,0613).
Conclusión
La experiencia del paciente con el apoyo emocional, la gestión del ingreso y del alta, el seguimiento y afrontamiento de la evolución de las enfermedades y la información y educación son las dimensiones más significativas que explican la satisfacción del paciente.
Fortalezas y limitaciones de este estudio.
- Este estudio utilizó una escala de experiencia del paciente válida y específica, desarrollada específicamente para evaluar la atención de enfermería y ampliamente reconocida en el sistema de salud chino.
- La literatura tiende a considerar la experiencia del paciente en su conjunto y a examinar su impacto global en la satisfacción. Este estudio intentó responder a la pregunta de qué aspectos de la experiencia del paciente impactan más significativamente en su satisfacción; este hallazgo contribuiría a una mejor comprensión de la prioridad que los pacientes dan a la atención de enfermería.
- Este fue el primer estudio en aplicar técnicas de regresión LASSO para analizar la satisfacción y la experiencia del paciente.
- Este estudio fue transversal. Dado que la experiencia del paciente con diferentes aspectos de la atención de enfermería ocurre en distintos momentos de su estancia hospitalaria, la recopilación de todos los datos informados por el paciente después del alta podría generar un sesgo de recuerdo.
Introducción
En la era de la atención basada en el valor, la satisfacción del paciente se utiliza habitualmente para medir la calidad de la atención y se utiliza cada vez más en la evaluación del desempeño de los centros de salud. 1 2 Los programas nacionales de mejora de la calidad de la atención médica, cuyo objetivo es mejorar la satisfacción del paciente, han proliferado en muchos países, como el Reino Unido, Australia, Francia, Alemania y China. 3 Como la profesión sanitaria más importante, 4 las enfermeras son componentes esenciales del sistema de salud; las enfermeras y la atención de enfermería tuvieron el mayor impacto en la satisfacción general del paciente. 5 6 Hoy en día, la atención médica presta gran atención a la satisfacción del paciente con la atención de enfermería, 7 particularmente en los servicios de salud públicos en China. 8
Reconocer los factores que influyen en la satisfacción del paciente es fundamental para mejorar la calidad de la atención. La creciente importancia de la experiencia del paciente sugiere la necesidad de caracterizar la relación entre ambos. 9 Aunque la experiencia del paciente y la satisfacción del paciente suelen usarse indistintamente, los conceptos son distintos. La experiencia del paciente es un indicador de proceso y refleja lo que realmente sucede durante el proceso de recibir tratamiento, mientras que la satisfacción del paciente es una medida de resultado de la atención médica y refleja principalmente las expectativas subjetivas de los pacientes. 10 Dada la relación causal entre proceso y resultado, el impacto de la experiencia del paciente en su satisfacción se ha examinado cuidadosamente en una amplia gama de estudios. 11 12
Además, se ha propuesto que la satisfacción general se vio más afectada por la experiencia del paciente con sus aspectos prioritarios; la experiencia del paciente con respecto a los elementos de alta prioridad tendría un mayor impacto en su calificación de satisfacción global en comparación con la experiencia del paciente con elementos de menor prioridad. 13 14 Sin embargo, con respecto a la atención de enfermería, existe una falta de investigación empírica que informe sobre este tema, la forma en que la experiencia del paciente impacta su satisfacción sigue siendo poco clara. La literatura tiende a ver la experiencia del paciente como un todo y examina su impacto general en la satisfacción. 5 12 Considerando la complejidad y la naturaleza multifacética de la atención de enfermería, pasar por alto qué aspectos de la experiencia del paciente impactan más significativamente su satisfacción podría oscurecer el panorama general. Además, dado que los proveedores y los receptores de atención médica a menudo tienen opiniones incongruentes sobre las prioridades en la atención, 15 16 comprender las prioridades de los pacientes para la atención de enfermería permitirá a las enfermeras utilizar las preferencias de los pacientes para diseñar y brindar atención de enfermería de manera efectiva. 17
En este estudio, planteamos la hipótesis de que hay algunos componentes de los servicios de enfermería que afectan la satisfacción del paciente de manera más significativa que otros componentes; descubrir cómo se comporta un atributo determinado en términos de satisfacción del paciente contribuirá a un conocimiento más profundo de las expectativas del paciente y puede conducir a ampliar aquellas características asociadas con una mayor satisfacción, proporcionando una atención verdaderamente centrada en el paciente.
Características del paciente
Se evaluaron varias características de los pacientes, entre ellas la edad, el sexo, la raza, la religión, el nivel de alfabetización, el ingreso mensual, el seguro de salud y varias características relacionadas con la enfermedad, como el diagnóstico de la enfermedad, el número de hospitalizaciones y la duración de la estadía en el hospital.
Experiencia del paciente con la atención de enfermería
La experiencia del paciente con la atención de enfermería se midió mediante la Escala de Experiencia en Hospitalización con Atención de Enfermería, 19 que se desarrolló específicamente para evaluar la atención de enfermería y se utiliza ampliamente en el sistema de salud chino. La escala validada de 30 ítems evaluó 7 dimensiones de la atención de enfermería desde la perspectiva de los pacientes: proceso de admisión y alta, información y educación, apoyo emocional, comunicación y coordinación, monitoreo y afrontamiento del progreso de las enfermedades, respuesta a solicitudes, seguridad del paciente y protección de la privacidad. La mayoría de los ítems se informaron mediante opciones de Likert de 5 puntos (nunca/ocasionalmente/a veces/usualmente/siempre), y las opciones de respuesta para el proceso de admisión y alta variaron de totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo. La validez de contenido media de la escala fue de 0,96 y la confiabilidad de consistencia interna fue aceptable con un alfa de Cronbach de 0,95 y una confiabilidad de mitad dividida de 0,88. La puntuación general de la experiencia del paciente fue la puntuación promedio de 30 ítems.
Satisfacción del paciente
Se solicitó a los encuestados que proporcionaran una calificación global de la atención de enfermería recibida mediante una pregunta con una opción de respuesta de 10 puntos, donde 1 representa «nada satisfecho» y 10 representa «muy satisfecho».
Recopilación de datos
Se invitó a los pacientes hospitalizados a participar voluntariamente en esta investigación el día del alta. Existen dos razones principales para realizar la encuesta el mismo día. En primer lugar, los participantes experimentarían todo el proceso de atención de enfermería, de modo que pudieran responder a cada pregunta de los cuestionarios. En segundo lugar, el momento de la recopilación de la opinión de los pacientes podría afectar su respuesta a los cuestionarios, ya que algunos podrían preocuparse de que las evaluaciones negativas afecten su tratamiento y atención durante la hospitalización. Además, el personal de enfermería no participó en la encuesta para que los pacientes pudieran proporcionar su opinión libremente. Todos los datos se recopilaron mediante entrevistas presenciales realizadas por investigadores capacitados.
Análisis de datos
Se utilizó el software IBM-SPSS V.25 (IBM Corp) para realizar la descripción estadística y el análisis de correlación. Todas las pruebas estadísticas fueron bilaterales con niveles de significancia de 0,05. Luego, se utilizó el paquete glmnet en R para realizar la regresión LASSO (menor contracción absoluta y operador de selección). En este estudio, muchos factores tenían niveles múltiples y se expresaron utilizando variables ficticias. Por lo tanto, utilizamos LASSO de grupo para seleccionar variables agrupadas para una predicción precisa. Para la regresión LASSO de grupo, la satisfacción del paciente fue la variable dependiente y todas las variables de experiencia del paciente se incluyeron como variables continuas en el modelo. 20 El parámetro λ controla la cantidad de regularización, donde valores mayores implican más regularización y menos variables. Por lo tanto, determinar el parámetro λ es un tema importante. La validación cruzada es una estrategia práctica y útil para manejar este tema; su concepto básico es evaluar el error de predicción examinando los datos bajo control. 21 Se utilizó la validación cruzada quíntuple para seleccionar el término de penalización, λ. La desviación binomial se calculó para los datos de prueba como medida del rendimiento predictivo de los modelos ajustados. La función integrada en R produce dos λ automáticos: uno que minimiza la desviación binomial y otro que representa el λ más grande que aún está dentro de 1 EE de la desviación binomial mínima. Se eligió este último λ porque resultó en una penalización más estricta que nos permitió disminuir el número de covariables. 22 Las variables se estandarizaron para que pudiéramos comparar la magnitud diferencial de las asociaciones entre la experiencia específica del paciente y la satisfacción del paciente, y posteriormente identificar las variables más relevantes asociadas con la satisfacción del paciente. Previo al análisis de regresión, probamos la normalidad de los residuos utilizando histogramas, gráficos de probabilidad normal y gráficos de dispersión, y los resultados mostraron que los residuos se distribuyeron normalmente y cumplieron con el supuesto del análisis.
Resultados
Características de la población de estudio
Durante el período de investigación, reclutamos a 1532 pacientes, de los cuales 63 no respondieron, y los 1469 restantes sí fueron incluidos. La edad media fue de 56,1 años y 833 (56,7%) eran hombres. Casi la mitad de los participantes (715 pacientes, 48,7%) tenían diagnóstico de cáncer. Las características detalladas de los pacientes se presentan en la tabla 1 .
Tabla 1.
Características sociodemográficas y clínicas de los participantes del estudio
| Características | Valor |
| Sexo, n (%) | |
| Masculino | 833, 56,7% |
| Femenino | 636, 43,3% |
| Edad, media ± DE | 56,1 ± 13,2 |
| Estado civil, n(%) | |
| Soltero | 62, 4,2% |
| Alguna vez casado | 1407, 95,8% |
| Nivel de alfabetización, n(%) | |
| Educación primaria o inferior | 297, 20,2% |
| Educación secundaria | 810, 55,1% |
| Educación universitaria o superior | 362, 24,7% |
| Ingresos mensuales per cápita del hogar, n(%) | |
| <5000 yuanes | 581, 39,6% |
| 5000–9999 yuanes | 474, 32,3% |
| >10 000 yuanes | 414, 28,1% |
| Principal fuente de gastos médicos, n (%) | |
| Seguro médico urbano | 899, 61,2% |
| Seguro médico rural | 376, 25,6% |
| Seguro médico comercial | 22, 1,5% |
| Fondos personales | 172, 11,7% |
| Residencia, n (%) | |
| Zonas rurales | 474, 32,3% |
| Áreas urbanas | 778, 52,9% |
| Zonas periféricas rurales-urbanas | 217, 14,8% |
| Diagnosticados con cáncer, n(%) | |
| Sí | 715, 48,7% |
| No | 754, 51,3% |
| La duración de la estancia hospitalaria | 7,1 ± 4,9 |
| Número de ingresos hospitalarios en el plazo de 1 año, n(%) | |
| 1 | 904, 61,5% |
| 2 | 253, 17,2% |
| 3 | 116, 7,9% |
| >3 | 196, 13,4% |
RMB, renminbi.
Las características de la experiencia y satisfacción del paciente
La puntuación general de la experiencia del paciente fue de 4,61 (0,38). Como se muestra en la tabla 2 , en las dimensiones de «seguridad del paciente y protección de la privacidad», «seguimiento y afrontamiento de la evolución de las enfermedades» y «comunicación y coordinación», los pacientes hospitalizados tuvieron mejores experiencias, mientras que en las dimensiones de «información y educación», «proceso de ingreso y alta» y «apoyo emocional», las experiencias fueron peores.
Tabla 2.
Descripciones de la experiencia del paciente con las variables de atención de enfermería
| Variables de la experiencia del paciente con la atención de enfermería | Media ± DE | Rango | Rango |
| Seguridad del paciente y protección de la privacidad | 4,89 ± 0,29 | 1–5 | 1 |
| Seguimiento del progreso de las enfermedades | 4,69 ± 0,42 | 1–5 | 2 |
| Comunicación y coordinación | 4,67 ± 0,48 | 1–5 | 3 |
| Respondiendo solicitudes | 4,62 ± 0,44 | 1–5 | 4 |
| Apoyo emocional | 4,53 ± 0,52 | 1–5 | 5 |
| Gestión de admisiones y egresos | 4,51 ± 0,56 | 1–5 | 6 |
| Información y educación | 4,38 ± 0,68 | 1–5 | 7 |
La puntuación de satisfacción de los pacientes fue de 9,37 (1,12), y más de la mitad de los participantes (940, 63,99%) estaban muy satisfechos con el servicio de enfermería.
Factores que influyen en la satisfacción del paciente según la regresión LASSO
Para los análisis actuales, los valores λ variaron de 0,0012 a 0,5562 con una desviación mínima alcanzada en 0,0162 y la λ más grande que todavía está dentro de 1 SE de la desviación binomial mínima alcanzada en 0,1862 ( figura 1 ). Los resultados de la regresión LASSO mostraron que en λ = 0,0162, seis dimensiones de la atención de enfermería, incluyendo la gestión de admisión y alta (β = 0,2342), información y educación (β = 0,0957), apoyo emocional (β = 2285), monitoreo del progreso de enfermedades (β = 0,1253), responder solicitudes (β = 0,0408) y seguridad del paciente y protección de la privacidad (β = −0,0552), permanecen en el modelo. Con respecto a las variables de control, la edad, el estado civil, la situación financiera, la duración de la estancia hospitalaria y el número de hospitalizaciones previas se mantuvieron en el modelo.
Como se observa en la figura 2 , cuando λ aumentó a 0,1862, solo cuatro variables de experiencia del paciente se mantuvieron en el modelo durante más tiempo a medida que aumentaba el período de penalización, mientras que las demás variables se acercaron gradualmente a cero. Como se muestra en la tabla 3 , la experiencia del paciente con el apoyo emocional es la dimensión más significativa para explicar la satisfacción del paciente (β = 0,1564), la segunda dimensión significativa es la gestión del ingreso y el alta (β = 0,1562) y la tercera es el seguimiento y afrontamiento de la evolución de las enfermedades (β = 0,0613).
Tabla 3.
Los coeficientes estimados para la regresión LASSO entre los datos de la experiencia del paciente y la satisfacción autoinformada del paciente
| Variables | Coeficientes | |
| Lambda (log)=Lambda.min: 0.0162 | Lambda (logaritmo) = Lambda 0,1 s: 0,1862 | |
| Sexo | ||
| Masculino | 0 | 0 |
| Femenino | 0 | 0 |
| Edad | 0.0083 | 0 |
| Nivel de alfabetización | ||
| Educación primaria o inferior | 0 | 0 |
| Educación secundaria | 0 | 0 |
| Educación universitaria o superior | 0 | 0 |
| Ingresos mensuales per cápita del hogar | ||
| <5000 yuanes | 0.1331 | 0 |
| 5000–9999 yuanes | 0.0080 | 0 |
| >10 000 yuanes | 0.0062 | 0 |
| Residencia | ||
| Zonas rurales | 0 | 0 |
| Zonas periféricas rurales-urbanas | 0 | 0 |
| Áreas urbanas | 0 | 0 |
| Seguro | ||
| Seguro médico urbano | 0.0037 | 0 |
| Seguro médico rural | 0.0048 | 0 |
| Seguro médico comercial | 0.0015 | 0 |
| Fondos personales | 0.0015 | 0 |
| Diagnosticado con cáncer | 0 | 0 |
| Número de ingresos hospitalarios en un año | 0.0171 | 0 |
| Duración de la estancia hospitalaria | 0.0220 | 0 |
| Experiencia del paciente con la atención de enfermería | ||
| Gestión de admisiones y egresos | 0.2342 | 0.1562 |
| Información y educación | 0.0957 | 0.0613 |
| Apoyo emocional | 0,2285 | 0.1564 |
| Comunicación y coordinación | 0 | 0 |
| Seguimiento del progreso de las enfermedades | 0.1253 | 0.0613 |
| Respondiendo solicitudes | 0.0408 | 0 |
| Seguridad del paciente y protección de la privacidad | –0.0552 | 0 |
Lambda.min: valor de lambda que proporciona el error medio mínimo validado de forma cruzada.
Lambda.1 s: valor más grande de lambda tal que el error está dentro de 1 SE del mínimo.
Discusión
Hasta donde sabemos, este es el primer estudio que aplica la regresión LASSO (operador de selección y contracción absoluta de grupo) para explorar la interrelación entre la experiencia y la satisfacción del paciente, y para comparar la importancia de los diferentes componentes de la experiencia del paciente en su satisfacción. Diferentes dimensiones de los servicios de enfermería presentan multicolinealidad,<sup> 23</sup> y las técnicas de regresión tradicionales no son adecuadas para determinar las dimensiones clave asociadas con una mayor satisfacción debido a sus limitaciones para analizar grandes cantidades de variables multicolineales, mientras que el método de regresión LASSO es adecuado para variables con alta multicolinealidad. <sup>20 </sup> La regresión LASSO aplica una penalización a las variables, seleccionando finalmente solo aquellas que contribuyen al resultado mediante validación cruzada. Por lo tanto, otra propiedad interesante de LASSO es que puede ayudar a los investigadores interesados en predecir un resultado al minimizar el error de predicción y determinar las variables más predictivas. <sup>21</sup>
Nuestros análisis de regresión LASSO mostraron que la experiencia del paciente con el apoyo emocional, la gestión del ingreso y el alta, el monitoreo y afrontamiento del progreso de las enfermedades, y la información y educación son las dimensiones más significativas que explican la satisfacción del paciente con la atención de enfermería. Mientras que Zeh et al 24 encontraron que la «seguridad del paciente», el «acceso a la atención» y la «información del paciente» eran las más importantes para los pacientes en Alemania, y en el estudio de Zill et al , 25 las cinco dimensiones del servicio médico calificadas como las más importantes fueron «paciente como persona única», «participación del paciente», «información», «comunicación» y «empoderamiento del paciente». Estas diferencias podrían explicarse en parte por el hecho de que nuestro estudio se centró en la atención de enfermería, y Zeh et al 24 y Zill et al 25 se centraron en los servicios de salud en su totalidad. La enfermería y la atención médica tienen una relación compleja; aunque el servicio de enfermería se considera inseparable del servicio médico, tiene sus propias características particulares, que impactan las percepciones de los pacientes. Además, la diferencia puede estar relacionada con los métodos de análisis utilizados en estos estudios. Este estudio utilizó la regresión LASSO para evaluar la relación interna entre la experiencia del paciente y la satisfacción, mientras que Orindi et al 14 utilizaron el modelo de probabilidades proporcionales de efectos aleatorios y Zeh et al 24 utilizaron un estudio Delphi.
Este estudio demostró que la percepción del apoyo emocional por parte de los pacientes es la dimensión más significativa que explica su satisfacción. Las primeras enfermeras han evolucionado a partir de la figura materna tradicional, y es quizás este origen el que explica que el apoyo emocional sea la dimensión más significativa que contribuye a la satisfacción del paciente con la atención de enfermería. Los profesionales sanitarios empáticos logran una comunicación eficaz con los pacientes y desarrollan mejores relaciones interpersonales en las que los pacientes se sienten valorados. Además, se ha demostrado sistemáticamente que el apoyo emocional proporcionado por el personal hospitalario aumenta la satisfacción del paciente y se considera un requisito esencial para la atención integral. 26 27 Un estudio cualitativo concluyó que la humanidad de la atención no solo afecta directamente la satisfacción del paciente, sino también indirectamente al influir en el efecto que otros aspectos de la experiencia del paciente. 28 Viotti et al. 29 también descubrieron que la humanidad de la atención moderaba la relación entre el tiempo de espera y la satisfacción del paciente. Por lo tanto, brindar suficiente apoyo emocional es fundamental para mejorar la satisfacción del paciente. 30
La experiencia del paciente con los procedimientos relacionados con el ingreso y el alta de la unidad de cuidados también se asocia con su satisfacción. Está bien establecido que los tiempos de espera más largos se asocian negativamente con las puntuaciones de satisfacción del paciente.<sup> 31 </sup> Además, existe evidencia de que la planificación del alta aumenta la satisfacción del paciente y reduce los costos del servicio de salud. <sup>32 </sup> Por lo tanto, además de coordinar activamente el proceso de alta y ayudar a los pacientes a que lo hagan de forma cómoda, se espera que el personal de enfermería proporcione a los pacientes información sistemática sobre autocuidado y planes de seguimiento, garantizando que puedan cuidar de sí mismos en casa. <sup>33</sup>
La dimensión de monitorear y afrontar el progreso de las enfermedades demuestra el grado en que las enfermeras brindan cuidados de enfermería bien informados y hábiles, y es ampliamente reconocida como uno de los atributos importantes de la atención de enfermería de alta calidad. 34 Los pacientes esperan que las enfermeras utilicen el conocimiento adquirido de pacientes similares y que sean técnicamente competentes. Estudios previos demostraron que los pacientes reportaron sentirse seguros cuando las enfermeras monitoreaban de cerca y cuidadosamente su estado de salud para asegurarse de que no hubiera ningún problema. 6 35 Por lo tanto, la percepción de los pacientes sobre el rol de las enfermeras en el monitoreo y el afrontamiento del progreso de las enfermedades influye significativamente en su satisfacción.
Además, aunque se ha demostrado que la satisfacción del paciente afecta la retención de pacientes y las relaciones médico-paciente, algunos estudios han demostrado que una alta satisfacción del paciente puede estar asociada con mayores costos y mayor morbilidad, y un énfasis excesivo en la satisfacción del paciente podría tener efectos adversos no deseados en el resultado del paciente. 36 37 Esto puede deberse al hecho de que la satisfacción del paciente es más subjetiva y refleja la expectativa del paciente en lugar de la calidad de la atención. En cambio, la experiencia del paciente se centra en «lo que realmente les sucede a los pacientes», y este hecho objetivo la hace más confiable y apropiada como indicador de la calidad de la atención médica. Dado que la experiencia del paciente con el apoyo emocional, la gestión del ingreso y el alta, el monitoreo y el afrontamiento del progreso de las enfermedades, y la información y la educación son las dimensiones más significativas que explican la satisfacción del paciente, cuando los gerentes y proveedores de atención médica intentan equilibrar la expectativa del paciente y la calidad, estos cuatro aspectos de la atención médica deben recibir más atención.
Conclusión
La experiencia del paciente con respecto a elementos de alta prioridad tendría un mayor impacto en su satisfacción que con elementos de menor prioridad. Este estudio demostró que la experiencia del paciente con el apoyo emocional, la gestión del ingreso y el alta, el seguimiento y la adaptación a la evolución de las enfermedades, y la información y la educación son las dimensiones más significativas que explican la satisfacción del paciente. Los gerentes y profesionales de enfermería deberían ampliar estas características en la prestación de servicios de salud y brindar una atención verdaderamente centrada en el paciente.
