Atención Centrada en la Persona: Desafíos y Soluciones

Dr. Carlos Alberto Díaz. Profesor Titular Universidad ISALUD.

This work explores the significance and challenges of implementing person-centered care in the current social and healthcare context. Following recent global crises, including a pandemic and new conflicts that have intensified inequalities and social uncertainty, the text argues for the urgent need to re-examine how healthcare is structured and delivered. The author raises critical questions about the existence and feasibility of person-centered care, especially in light of present-day political and economic obstacles.

Person-centered care is presented as an approach that prioritizes the unique needs, values, and expectations of individuals in every clinical encounter and management process. It involves a shift from traditional paradigms, emphasizing patient participation, empathy, communication, and respect. The successful implementation of this approach requires well-trained professionals and organizational teams willing to adapt existing structures and methodologies. It also calls for enhanced professional training, greater involvement of patients in policy and service design, and increased collaboration between healthcare recipients and providers.

Ultimately, the document suggests that adopting a person-centered approach can foster more equitable and effective healthcare systems, better aligned with the aspirations and well-being of society.

In conclusion, the author emphasizes that achieving person-centered care is a complex but necessary transformation that depends on a collective commitment from all stakeholders. This paradigm not only responds to present challenges but also lays the groundwork for a more just and humane healthcare system, capable of adapting to future societal needs.

Vivimos tiempos difíciles. Después de una pandemia mundial, que alteró las costumbres, instaló cambios disruptivos, que se está dejando atrás, han aparecido nuevas e impensadas guerras que tienen repercusión geopolítica, económica, de alianzas, genocidios, pogromos diversos, migraciones desordenadas, gobiernos populistas, desigualdad creciente en el mundo, pornografía sobre la concentración de la riqueza y la corrupción político empresarial, un asombroso colapso ecológico, con todo ello uno puede sentirse pesimista y desesperanzado, y con razón, ya que tales eventos parecen normalizarse cada vez más. Además de la incertidumbre que tenemos como nación sobre qué servicio de salud quedará entre la disputa de intereses más imponentes para el interés partidario, la construcción de poder en detrimento de la calidad de vida de una sociedad, de los engaños que sufrieron los integrantes del equipo de salud luego de haber sacrificado sus vidas durante la pandemia y la profesión, que los encuentra postergados por quienes deciden. Que cada vez se necesitan más pobres, con menos ambiciones de ascender socialmente y que esperen pasivamente sin educación, ni esfuerzos, lo que el estado destinará a sus miserias y su postergación, produciendo generaciones que no trabajan, ni estudian, porque no ven proyección, es momento de poder discutir sobre atención centrada en la persona.[1] [2]

Justificación del abordaje:

El motivo de escribir este documento es para plantear una controversia, por un lado, un dilema por el otro, y como podemos cambiar esta actualidad.

Las primeras preguntas que surgen son:

1. ¿si hay una atención centrada en la persona, hay otra forma de atender?
2. ¿Es posible en el contexto actual hacer atención centrada en la persona?
3. ¿Existe un modelo parametrizado que es atención centrada en la persona y otro cualitativo?
4. ¿Cómo podemos cambiar esta situación?

Estas preguntas permiten reflexionar sobre la forma en que se concibe y practica la atención en el ámbito de la salud en la actualidad y como se puede propender el futuro deseado. La atención centrada en la persona implica revisar paradigmas tradicionales, analizar la vigencia de modelos anteriores y considerar la posibilidad de transformar el sistema sanitario presente. Este enfoque busca situar las necesidades, valores y expectativas individuales en el centro de cada encuentro clínico y proceso de gestión, reconociendo a la persona como participante activa de su propio cuidado y promoviendo la construcción conjunta de un plan de atención basado en la comunicación, la empatía y el respeto.

La implementación de este enfoque requiere profesionales capacitados y equipos organizativos dispuestos a adaptar estructuras, flujos y formas de trabajo para ofrecer una atención integral. Modificar los enfoques asistenciales tradicionales implica reconsiderar la formación profesional, fomentar la participación de las personas en el diseño de políticas y servicios, y promover la colaboración entre quienes reciben y quienes brindan atención. De esta manera, la atención centrada en la persona puede contribuir a orientar los esfuerzos hacia una atención de salud más equitativa y eficiente.

En la actualidad, la estructura de las tareas y los sistemas de pago no se hallan adecuadamente alineados con los principios de la atención centrada en la persona. Persisten las formas de atención episódica y fragmentada, ampliamente extendidas, donde factores económicos y criterios de contratación suelen determinar el tipo de cuidado que se brinda, limitando la implementación de un modelo verdaderamente centrado en quien recibe la atención.

Según la literatura y las publicaciones revisadas, la atención centrada en la persona a menudo no se implementa plenamente. Esto no se debe a que sea inviable, sino a factores como las demandas diarias, el agotamiento y la escasez de personal, limitaciones económicas, retrasos en los pagos, el multiempleo, el predominio del modelo médico tradicional y la tendencia a enfocar al paciente como caso clínico. Estas circunstancias rutinarias pueden desviar la atención de los equipos de gestión de los aspectos fundamentales. Sería pertinente medir ciertos componentes de evaluación económica que resulten beneficiosos para captar el interés de gestores y autoridades gubernamentales, considerando que el abordaje va más allá de consideraciones éticas, especialmente para dar una atención integral en la epidemia de las enfermedades crónicas.

Las limitaciones de recursos intensifican los debates sobre la priorización de la atención médica, especialmente con el creciente envejecimiento de la población y los costosos avances tecnológicos.[3] En consecuencia, el análisis de costo-efectividad se ha convertido en un principio ético fundamental en la financiación de programas de atención médica en países como Suecia, Noruega, Dinamarca, el Reino Unido y los Países Bajos.[4] [5] [6] Esto también debe involucrar a los cuidados centrados en la persona.  

A diario, los profesionales de la salud y los pacientes enfrentan barreras que comprometen la humanidad de la atención médica, afectando negativamente la experiencia, la prestación y los resultados de la atención al tiempo que exacerban el agotamiento y el daño moral de los integrantes del equipo de salud. [7]

La Declaración de Consenso de Glasgow[8] reconoce que, si bien los avances como el trabajo en equipo multidisciplinario y la tecnología digital han mejorado muchos aspectos de la atención, han engendrado un ecosistema más transaccional marcado por la fragmentación de los pacientes junto con flujos de trabajo ineficientes y poco realistas cargas administrativas para los médicos[9] [10].

La implicación fundamental es clara: «la naturaleza cada vez más transaccional de los encuentros clínicos puede deshumanizar la experiencia de atención de los pacientes y los profesionales de la salud en todas las disciplinas y especialidades»[11]

El modelo de atención

El panorama de la prestación de atención médica ha sido testigo de una evolución notable, marcada por dos cambios de paradigmas, uno el ecosistema digital, tecnológico y de datos, que nutre a la gestión y paralelamente la atención en los enfoques centrados en el paciente. Históricamente, los sistemas de salud a menudo se caracterizaban por un modelo médico hegemónico paternalista, donde los médicos tomaron la iniciativa en la toma de decisiones. Sin embargo, el advenimiento de la tecnología, el creciente énfasis en la medicina personalizada y el reconocimiento de la autonomía del paciente han dado lugar a un enfoque centrado en el paciente para que este cocrea su modelo de atención.  (Mantaleon, 2023, Patrício, et. al., 2020, Toni y Mattia, 2022).[12] [13] [14] El trabajo real del servicio de atención médica hoy en día lucha por satisfacer las necesidades de las personas para una mejor salud, pero es notorio como se acrecienta la desigualdad, y cada vez más se segmenta la atención en función a la capacidad de pago. Anteriormente, el trabajo se diseñó para abordar las fallas en el manejo de enfermedades, en lugar de trabajar con las personas para mantener o mejorar la salud. Parece más fácil centrarse en el «trabajo estándar» y las «acciones» en el manejo de enfermedades, en lugar de en una visión más integrada de las «relaciones» que se requieren para mantener la salud. Además, los mayores avances en salud provienen de medidas preventivas en salud pública, como la inmunización, el agua potable, el saneamiento y la vivienda.[15]

La medicina basada en la evidencia resulta esencial para optimizar el uso de los recursos y garantizar la efectividad clínica. Por su parte, la medicina basada en resultados orienta la mejora continua en el desempeño de los sistemas de salud y sus prestadores. Asimismo, la medicina basada en el valor enfatiza la eficiencia, la reducción de desperdicios y la gestión por procesos, destacando también la importancia de la participación del paciente en las decisiones relacionadas con su atención.

Este enfoque requiere establecer un vínculo sustentado en la escucha, la contextualización, la compasión y el trato digno, promoviendo un cambio cultural profundo. Ello implica modificar paradigmas tradicionales tanto en la complejidad del sistema como en el tecnocratismo de la profesión y el cuidado, así como reducir la fragmentación existente. Todo esto exige una reforma en la gestión médica actual, orientada hacia una mayor integración del conocimiento y de los recursos económicos, así como la superación de barreras organizativas de accesibilidad.

 Hipócrates afirmó que «es más importante saber qué tipo de persona padece una enfermedad que saber qué tipo de enfermedad padece». Por lo tanto, sorprende que solo recientemente hayamos empezado a cuestionar el significado de la atención centrada en la persona y cómo adaptar los programas de tratamiento y atención a las necesidades individuales de pacientes y cuidadores.[16] Implica desde la organización de la gestión que sea coordinada, seguimiento longitudinal, introducirse en la historia clinica de la patología crónica, turnos, cumplir con horarios, facilitar los tramites, del acceso a sus estudios complementarios y a la portabilidad de su historia clínica.

La calidad y la atención centrada en la persona son una misma “moneda”, que no se podrán escindir.

La calidad es un octaedro con un aspecto técnico, la percepción del usuario, los resultados técnicos, la eficiencia, la equidad, la oportunidad, la atención centrada en la persona y la preservación del medio ambiente.

Evitar la penetración del consumismo a la atención, vinculado no solo por la forma de prestar atención, de la forma de pago, el no abonar por desempeño, sino también por el componente mágico de la tecnología médica actual. [17] [18] Debe introducirse un cambio en la formación de los profesionales, tan antropológica, social, ambiental, como molecular, ultraestructural y fisiopatológica. Un impulso en la relación existente entre adherencia al tratamiento y este tipo de atención. el concepto debe integrarse en todos los niveles del sistema sanitario, desde las políticas gubernamentales hasta la atención prestada por profesionales clínicos.

Las iniciativas para promover una mejor integración de la atención deben partir de la comprensión de la perspectiva del paciente, centrándose en la planificación y coordinación personalizada de la atención, en lugar de la integración organizacional. Se debe invitar a los pacientes a contribuir al rediseño de estos sistemas.

La atención Es la materialización de una asociación donde dos expertos se reúnen en colaboración, respeto mutuo de los conocimientos y la experiencia de cada uno.

La atención centrada en la persona implica ver al ser humano detrás del diagnóstico: un ser humano pensante y sensible con experiencias y conocimientos, tradiciones y valores. Al concepto de atención centrada en las personas, requiere otra condición ser integrada. No en la consulta que se centra en la enfermedad, y su cura, la consulta episódica y los usuarios como consumidores que adquieren la atención[19]. la atención integrada pone énfasis en la atención holística para mejorar la salud y el bienestar de la población con atención continua a lo largo de la vida, en torno a las necesidades con responsabilidad y rendición de cuentas compartidas [20]. Fortalecer relaciones de confianza con los proveedores, con la empatía percibida en la consulta, involucrando al paciente en el codiseño. Se debe crear un entorno apropiado para la atención personalizada, en todos los espacios.

La atención centrada en el paciente se implementa de forma diversa en los distintos entornos de atención médica, como el consultorio externo, la internación en el hospital, urgencias, la telemedicina, terapias especiales, estudios diagnósticos y cirugía mayor ambulatoria. [21]

Definición

Definición De Atención Centrada en la Persona.

Un enfoque de atención médica que involucra a los usuarios en las decisiones sobre su propia salud. Considera sus creencias, valores, sistema de apoyo y experiencias al crear conjuntamente un plan de acción para abordar su objetivo específico de atención médica [esto se basa en diversas publicaciones sobre atención centrada en la persona].[22]

La Academia Nacional de Medicina define la ACP como «brindar atención respetuosa y sensible a las preferencias, necesidades y valores individuales del paciente, garantizando que sus valores guíen todas las decisiones clínicas». [23]

•La misión, la visión, los valores, el liderazgo y los impulsores de la mejora de la calidad del sistema de atención médica están alineados con los objetivos centrados en el paciente.

•La atención es colaborativa, coordinada y accesible. Se brinda la atención adecuada en el momento y lugar adecuados.

•La atención se centra en la comodidad física y el bienestar emocional.

•Se respetan las preferencias, los valores, las tradiciones culturales y las condiciones socioeconómicas del paciente y su familia.

•Los pacientes y sus familias son una parte esperada del equipo de atención y desempeñan un papel en las decisiones a nivel del paciente y del sistema.

•Se fomenta y facilita la presencia de familiares en el entorno asistencial.

•La información se comparte de manera completa y oportuna para que los pacientes y sus familiares puedan tomar decisiones informadas.

Como otra directriz, Harding y sus colegas [24] describieron que el Person Centred Care debe basarse en cuatro principios:

1. Brindar a las personas dignidad, respeto y compasión;
2. Ofrecer atención, apoyo o tratamiento coordinado;
3. Brindar atención, apoyo o tratamiento personalizado;
4. Ser facilitador: garantizar que las personas se sientan apoyadas en el desarrollo de sus propias capacidades

El Instituto Picker también ha contribuido a la comprensión del PCC [25], que definen con ocho principios:

1. Acceso rápido a asesoramiento sanitario fiable;
2. Tratamiento eficaz por profesionales de confianza;
3. Continuidad de la atención por profesionales de confianza;
4. Implicación y apoyo a la familia y cuidadores;
5. Información clara, comunicación y apoyo para el autocuidado;
6. Participación en las decisiones y apoyo a las preferencias;
7. Apoyo emocional, empatía y respeto;
8. Atención a las necesidades físicas y ambientales.

En la práctica, implica ser receptivo y abierto a las creencias únicas de los usuarios del servicio sobre su salud y tratamientos, apoyarlos a ellos y a sus familias en la identificación de sus planes de atención médica deseados y prestar atención a sus circunstancias únicas, por ejemplo, la falta de opciones de transporte personal para asistir al tratamiento[26] . Para los usuarios del servicio afectados por enfermedades crónicas, los impactos se extienden a su salud física, psicológica y espiritual; todo lo cual requiere la necesidad de planes individualizados con consideración a la cura y la atención en el enfoque clínico.[27]

En un estudio, Alexander et al.[28]descubrieron que la participación de los usuarios de servicios estaba relacionada con su rol establecido con sus médicos y que la calidad de la atención médica podría mejorarse al cambiar esta relación hacia una en la que los médicos escuchen respetuosamente y creen alianzas y planes de atención colaborativos. Este hallazgo es notable porque resalta el papel crucial que desempeñan los médicos en las creencias y perspectivas de los usuarios de servicios sobre su propia salud.

Cambiar la cultura de la organización a una que adopte esta forma de atención requiere cambios en la interfase, de la primera línea de personal en contacto, de los momentos de verdad y de oro, y en los liderazgos, especialmente el de los médicos, para informar, para ponerse a la altura de los pacientes y sus familias. [29]

La atención centrada en las personas de impacto considera las necesidades integrales y únicas de las personas, no solo las enfermedades, y representa una forma más holística de pensar sobre la salud y la atención que es respetuosa y más empática, construyendo una relación a largo plazo entre las personas y los cuidadores[30].

La atención centrada en la persona (ACP) puede considerarse una actividad promotora de la salud debido a los principios compartidos que incluyen una perspectiva holística sobre la salud, el empoderamiento, la equidad y los enfoques participativos [31]

El paciente requiere entre otras cosas la continuidad en el equipo de salud, el conocimiento de los médicos, saber las enfermeras que lo atenderán, ser atendido cuando lo necesite, ser considerado, tener información real y transparente, esperanzadora y natural, que este garantizada la continuidad y el acceso. Lo esencial más destacado es ‘ser visto’, que se refiere a la sensación de ser visto como persona y no como enfermedad a través de la atención personalizada, la alineación con quién es el paciente como persona y el sentirse conectado. Es, estar en el radar de la atención de curar y cuidar. Esta necesidad se manifiesta en que los profesionales sanitarios estén presentes en el momento, escuchen atentamente y transmitan que no tengan prisa. Esto es crucial en la atención rutinaria, pero también incluye participar en conversaciones, acompañar al paciente, visitarlo y recordar detalles previamente tratados. Es decisivo para los participantes que la atención se adapte a cada individuo y se alinee con la identidad del paciente. Para lograrlo, los profesionales sanitarios deben profundizar en la persona que hay detrás del paciente. Esto implica conocer sus preferencias, como sus predilecciones gastronómicas y musicales, sus intereses y su personalidad[32]. Cuando este enfoque personalizado no se integra en la atención y no se incorpora sistemáticamente, los participantes sienten que no se respeta su autonomía ni su voz y pasan a ser cosas. Los participantes necesitan información completa sobre la trayectoria de su enfermedad[33], mediante experiencia profesional, expectativas claras para diferentes escenarios, explicaciones sobre el proceso de atención y orientación sobre qué preguntas y deseos pueden expresar. especialmente sus familiares[34], necesitan profesionales sanitarios que puedan anticipar y delinear escenarios de posibles cuidados futuros para prevenir síntomas y situaciones indeseables. Además, valoran mucho la claridad sobre los síntomas y las intervenciones, aprovechando la experiencia de los profesionales sanitarios. Esta necesidad se intensifica a medida que el estado del paciente se deteriora.[35] [36]

término HCD	Definición
Fomento de la empatía	Desarrollar una comprensión matizada de los pacientes que se supone que se verá afectada por los resultados,  incluida la comprensión de sus necesidades físicas y emocionales y los trabajos clave  (funcionales, emocionales y sociales) que son importantes para ellos.
Enfoques etnográficos	Utilizar métodos cualitativos con los usuarios (como entrevistas contextuales, observación, mapeo de recorrido, mapas de empatía, personajes y análisis de tareas por realizar) para trabajar hacia una comprensión holística de los usuarios y apoyar el desarrollo de la empatía.
Desarrollar una comprensión profunda del contexto del problema	Comprender el problema desde una perspectiva holística, incluyendo su relación con los sistemas o entornos en los que se presenta. Esto puede lograrse no solo mediante enfoques etnográficos, sino también mediante métodos como la investigación secundaria, las aportaciones de expertos, las encuestas a usuarios finales, las aportaciones o encuestas de las partes interesadas adyacentes y el análisis de la competencia.
Centrado en el usuario y participación	Involucrar directamente a los usuarios finales en el proceso de diseño a través de métodos como la etnografía, la generación de ideas, la prueba de prototipos y la participación del equipo de diseño.
Cultivando la varianza	Adoptar intencionalmente el valor de “más de uno”, en lugar de priorizar la estandarización y el control en el proceso de diseño para estimular la creatividad en todo momento, incluso en la definición del problema, la generación de ideas de solución, la creación de prototipos y la prueba de ideas de solución.[37]
Ideación colaborativa	Fomentar el comportamiento del equipo de diseño, incluyendo la reserva de juicios, la creación de seguridad psicológica, la evitación de debates argumentativos y la apertura a las diferencias. La lluvia de ideas utiliza técnicas estructuradas para generar una amplia gama de posibles soluciones en relación con el espacio del problema. El desarrollo de conceptos combina estas soluciones en conceptos agrupados temáticamente que representan soluciones a mayor escala.
Visualización	El uso de imágenes (visuales o narrativas) para ilustrar o dar forma a ideas abstractas para que los equipos de diseño y las partes interesadas puedan abrir nuevas vías de conocimiento y pensamiento.
Iteración y experimentación	Desarrollo y prueba de modelos con usuarios finales y partes interesadas para solicitar aportaciones tempranas. La creación de modelos implica hacer tangibles las ideas abstractas para los usuarios finales y las partes interesadas e incluye técnicas como maquetas de cartón, mapas de viaje de estados futuros, guiones gráficos, maquetas impresas en 3D, maquetas de software clicables o táctiles, wireframes y juegos de rol de experiencia de servicio.
Involucrar a amplios actores interesados para trabajar a través de las diferencias[38] [39]1	Invitar intencionalmente a personas con diversas experiencias a la mesa de diseño y utilizar herramientas y técnicas que aprovechen esta diversidad de pensamiento y experiencia. Esto se basa en el supuesto de que la diversidad de pensamiento conduce a mejores resultados de innovación y que todos los participantes tienen valiosas contribuciones que aportar.
Cocreación[40]	También llamada «colaboración radical», la cocreación implica desarrollar una confianza profunda en el equipo de diseño y entre las partes interesadas, de modo que todas las partes aprendan activamente unas de otras durante todo el proceso de diseño. Se basa en el compromiso de aprender de los demás, la flexibilidad de pensamiento y la apertura a nuevas ideas e influencias ajenas.
Creatividad e innovación	En el contexto del desarrollo humano, la creatividad implica generar ideas novedosas, tanto a nivel individual como de equipo. La innovación es la creación de un cambio significativo en relación con el estado actual.

El enfoque centrado en el paciente se ha asociado con mejores resultados de salud. Al considerar las características y preferencias individuales de los pacientes, los proveedores de atención médica pueden diseñar planes de tratamiento más efectivos y personalizados, lo que conduce a una mejor adherencia y resultados de salud generales. Involucrar a los pacientes en su atención y respetar sus preferencias contribuye a niveles más altos de satisfacción del paciente. Cuando las personas se sienten escuchadas, valoradas y activamente involucradas en la toma de decisiones, su experiencia general con la atención médica mejora. Un modelo centrado en el paciente enfatiza el uso juicioso de los recursos de atención médica. Adaptar las intervenciones a las necesidades individuales ayuda a prevenir procedimientos, pruebas y hospitalizaciones innecesarias, optimizando la asignación de recursos dentro del sistema de salud. Al comprender los factores de riesgo únicos y las opciones de estilo de vida de los pacientes individuales, los proveedores de atención médica pueden implementar medidas preventivas más específicas. Este enfoque proactivo puede conducir a la detección e intervención tempranas, previniendo la progresión de enfermedades.[41] [42]

Si bien el modelo centrado en el paciente es muy prometedor, su implementación no está exenta de desafíos. Pasar de un enfoque centrado en el proveedor a uno centrado en el paciente requiere una transformación cultural dentro de las organizaciones de atención médica. Este cambio pasa por superar las jerarquías tradicionales y fomentar una mentalidad colaborativa entre los profesionales sanitarios. La participación efectiva del paciente se basa en el intercambio de información sin problemas entre los proveedores de atención médica y los pacientes.

La integración de la tecnología, como los registros médicos electrónicos (EHR) y la telemedicina, es crucial, pero a menudo enfrenta barreras relacionadas con la interoperabilidad, la seguridad de los datos y la accesibilidad.

Los profesionales de la salud pueden enfrentar limitaciones de tiempo y cargas de trabajo pesadas, lo que limita la medida en que pueden interactuar con los pacientes a un nivel personalizado. Lograr un equilibrio entre la eficiencia y la atención personalizada sigue siendo un desafío. Lograr una verdadera centralidad en el paciente requiere abordar las disparidades en la alfabetización en salud y capacitar a los pacientes para que participen activamente en su atención. Esto implica educar a las personas sobre su salud y fomentar un sentido de agencia en la toma de decisiones (Dockendorf, et. al., 2021, Majid y Wasim, 2020, Seyhan y Carini, 2019).[43] [44] [45]

PROM y atención centrada en la persona:

El papel de los resultados que informan los pacientes está adquiriendo una importancia fundamental en la mejora de los sistemas de atención centrados en los usuarios, incorporados a las prácticas habituales, en el seguimiento de los síntomas, en el dolor, en la calidad de vida, en la detección temprana e irá permitiéndole a los médicos comprender las necesidades individuales y actuar en consecuencia, modificando los planes de tratamiento. Los años de vida ajustado por calidad pueden calcularse en base a los datos calculados en base a los PROM. [46] [47]

Los cambios en el comportamiento de las personas que puede lograr el sistema de salud con una atención personalizada incluyen reconocer las influencias externas, las estructuras sociales, la personalidad preexistente, el medio familiar, la educación que recibió los pacientes, este cambio lleva tiempo, y pocas personas. Las estrategias de cambio de comportamiento se pueden dividir en tres categorías: el uso del poder o incentivos que conducen a cambios rápidos, pero menos sostenibles, el suministro de información que genera una concienciación pública duradera, y el debate participativo que propicia la participación, lo que resulta en cambios más firmes y profundos[48]. La eficacia de estas estrategias puede mejorarse aún más adaptándolas a las necesidades y la cultura del paciente.[49]

Historia clínica electrónica y atención centrada en la persona.

La Historia Clínica Electrónica (HCE) y la Atención Centrada en la Persona (ACP) son conceptos que, aunque distintos, se complementan en la práctica clínica moderna. La HCE es el registro digital de la información médica de un paciente, mientras que la ACP se centra en la atención de la persona como un todo, considerando sus preferencias, valores y contexto social. Ambos enfoques buscan mejorar la calidad de la atención, pero la HCE facilita la implementación de la ACP al permitir un acceso rápido y completo a la información del paciente, promoviendo una atención más personalizada y eficiente.[50] Los registros médicos electrónicos (EHR) facilitan la accesibilidad y el intercambio de datos de pacientes entre varios proveedores de atención médica, lo que contribuye a una atención más coordinada y eficiente. Los registros médicos electrónicos (RME) tienen un gran potencial para mejorar la calidad de la atención al promover la efectividad, la eficiencia, la atención oportuna y centrada en el paciente, la seguridad y la equidad.

El uso de EHR para la vigilancia en tiempo real y la formulación de políticas durante COVID-19 destacó la importancia de los sistemas interoperables. Los países con registros de salud centralizados o intercambios integrados de información de salud estaban mejor posicionados para utilizar los datos de EHR de manera rápida y efectiva.

La importancia de contar con buenos datos en las historias clínicas y que esta este disponible en todos los puntos de atención contribuyen fuertemente a esta modalidad de atención. Es muy molesto cuando el paciente entra al consultorio de un profesional de su sistema y se encuentra que tiene que relatar nuevamente sus antecedentes, su enfermedad actual y que lo trae a la consulta, se le tienen que repetir innecesariamente estudios complementarios, o no se concilia adecuadamente la medicación que venía respetando.

Es probable que en las próximas décadas se produzcan avances significativos en las capacidades de EHR, centrándose en la interoperabilidad, la medicina de precisión, la IA y las tecnologías de salud digital, la integración de SDOH, el monitoreo de la salud pública y la mejora de las herramientas de análisis de datos

Los EHR diseñados para la atención del paciente priorizarán el apoyo a las decisiones clínicas en tiempo real, la seguridad del paciente y la continuidad de la atención. Están diseñados para almacenar información detallada del paciente, como historial médico, medicamentos, alergias, resultados de laboratorio e imágenes de diagnóstico, lo que permite a los proveedores de atención médica acceder y actualizar rápidamente los datos durante los encuentros clínicos. Es probable que los futuros sistemas EHR alcancen niveles más altos de interoperabilidad, lo que permitirá un intercambio de datos sin problemas entre diferentes sistemas de atención médica, proveedores de atención médica e incluso países. Esto facilitará la atención integral al paciente, la investigación colaborativa y el monitoreo de la salud pública a escala nacional o incluso mundial. Las regulaciones que rigen el uso de EHR y tecnologías relacionadas evolucionarán para mantenerse al día con los avances.

[51]

Telemedicina y atención centrada en la persona.

Como se comporta la relación médico paciente en la telemedicina, en las consultas no presenciales, que no tienen un rango distinto si son interconsultas, consultas ante patología aguda código verde, consulta de seguimiento, y evaluación de enfermedades crónicas, con médicos ocasionales o con los profesionales de un equipo de seguimiento o con especialistas referenciados para la patología del pacient3e, siempre supervisados por el profesional que solicita la interconsulta, y hay dos personas que escuchan y que se debe respetar, permitir también que la familia este integrada en dicha escucha, para poder mejorar la interconsulta, y si el paciente olvida algún detalle recordarlo para que  se completen los datos, e identificar como colaborarán en la adherencia del tratamiento. Los médicos con niveles más altos de comunicación centrada en el paciente proporcionarían más palabras de respuestas. Eran más propensos a proporcionar diagnósticos precisos, recetas apropiadas y consejos para la modificación del estilo de vida, lo que resultó en una mayor satisfacción del paciente, intención de continuar y mayores costos. Por lo tanto, es necesario estandarizar y mejorar el proceso de comunicación médico-paciente de la consulta electrónica y desarrollar capacitación para diferentes médicos.[52]

A medida que crezca el uso de EHR, también será importante centrarse en la protección de los datos de los pacientes. Las tecnologías de seguridad avanzadas y los métodos de preservación de la privacidad, como blockchain y el aprendizaje federado, se pueden utilizar para salvaguardar la información y permitir su uso para la atención y la investigación.

Co creación:

En 2016, la OMS avanzó hacia un marco de atención centrado en las personas, que implica una asociación de colaboración entre profesionales de la salud y personas o comunidades comprometidas y empoderadas en la creación conjunta de salud y bienestar en un enfoque de toda la vida. [53]

La co-creación de valor en salud es «el beneficio que se obtiene de la integración de recursos a través de actividades e interacciones con colaboradores en la red de servicio al cliente» (McColl-Kennedy et al., 2012, p. 375). Exige que los usuarios de la salud (pacientes, grupos de pacientes/ciudadanos, cuidadores y familias) integren sus recursos con los de los proveedores de servicios (las organizaciones de atención médica como hospitales, residencias de ancianos, clínicas ambulatorias, etc.). Los pacientes y sus redes, vistos como «integradores de recursos», afectan sustancialmente los resultados de salud (Virlee et al., 2020). Esta integración puede ocurrir a través de diversas actividades y prácticas (por ejemplo, administrar el tratamiento, rediseñar el tratamiento con el personal médico, dieta y ejercicio y pensamiento positivo). No se restringe al núcleo del servicio de salud (es decir, la fase de prestación), sino que va más allá del encuentro entre clínicos y pacientes (McColl-Kennedy et al., 2012; Pham et al., 2019).

Los estudiosos de la investigación de servicios han hecho hincapié en cómo la fuerte interdependencia e integración entre constelaciones de actores (es decir, proveedores, profesionales, pacientes, familias o comunidades) dan forma a un ecosistema complejo, un «sistema relativamente autónomo y autoajustable de actores integradores de recursos conectados por acuerdos institucionales compartidos y la creación de valor mutuo a través del intercambio de servicios» (Vargo y Lusch, 2016, pág. 11).

La co-creación central es la del paciente y la familia, protagónicamente, pero existen otros actores, los proveedores de información, de logística, de ver a esos pacientes en una urgencia o en interconsulta y que deben cocrear. Compras, laboratorio, farmacia, imágenes, anatomía patológica, infectología y hemoterapia, pueden cocrear hacia un determinado beneficio y propósito, mejorar la atención de una comunidad o un grupo de paciente. Por lo tanto, el valor se crea conjuntamente a través de la integración de los recursos.

Se debe entender que lo que se está cocreando es valor, con la coparticipación del usuario. En el ámbito de la salud, la CC de valor implica la integración entre los recursos personales de los usuarios (por ejemplo, habilidades, conocimientos) y las actividades relacionadas, incluidas las actividades autogeneradas (por ejemplo, la recopilación de información), sus recursos privados (por ejemplo, amigos y familiares), los recursos de los proveedores de salud (por ejemplo, personal clínico, medicamentos, camas y equipos de hospital) y otras fuentes, como la comunidad local y los departamentos gubernamentales (McColl-Kennedy et al., 2012). Este valor también puede ser codestruido (Keeling et al., 2021; Vargo et al., 2017).[54] [55]

La coproducción, entendida como múltiples actores que participan en actividades de coproducción de valor, se está volviendo crucial en ese proceso, que debe distinguirse de la coproducción de partes interesadas[56]. Se define como cocreación de valor, y el elemento más importante que distingue la creación clásica de productos en la cadena de valor de la cocreación de valor es la participación del consumidor en ese proceso[57] [58]. La empresa es la diseñadora y proveedora del producto per se, pero el valor se crea en la interacción con el consumidor[59]. El consumidor se convierte en un cocreador, creando valor durante la experiencia de uso[60] [61]. Esto significa que el valor se crea debido a un proceso de cocreación, en el que la relación más importante es entre un proveedor y un cliente-usuario-paciente[62]. Hoy en día, las empresas involucran ampliamente a los consumidores en el proceso de creación de valor conjunto y desarrollo de productos[63].

Aumentar la participación de los consumidores en todas las etapas de la implementación de procesos en Salud 4.0 fortalece su involucramiento en la causa de creación o prueba de dichas formas de atención y tecnologías, lo que incrementa la eficiencia de todo el proceso. Desde esa perspectiva, el diálogo, el acceso y la cooperación son los más importantes en términos de participación del consumidor en el proceso de creación. Son bloques de construcción clave predefinidos de la interacción consumidor-empresa que subyacen a la cocreación de valor. En consecuencia, la sostenibilidad del sistema de creación de Salud 4.0 depende de la red de actores involucrados en el proceso—principalmente usuarios finales[64]—así como de la infraestructura que facilita la comunicación entre ellos y las empresas que crean e implementan productos y servicios en esta área, sus sistemas de salud, proveedores y equipos asistenciales.

La integración activa de los pacientes, junto con sus familias y redes de apoyo, resulta esencial en la construcción de valor dentro de los sistemas de salud contemporáneos. La colaboración entre quienes reciben atención y quienes la proveen trasciende el encuentro clínico, abarcando distintos niveles y actores, desde equipos médicos hasta áreas de servicios complementarios como farmacia, laboratorio o imagenología. Este proceso colaborativo permite que el valor en salud emerja de la combinación de recursos, conocimientos y experiencias, potenciando la adherencia a tratamientos y la generación de soluciones personalizadas.

La cocreación de valor no solo fortalece la experiencia de la persona que recibe la atención, sino que también propicia entornos de mayor equidad, eficiencia y sostenibilidad. Promueve la participación de quienes usan y proveen los servicios en la identificación de necesidades, la toma de decisiones y la evaluación de resultados, así como la adaptación continua de los procesos de atención. La corresponsabilidad y el diálogo abierto se convierten así en pilares que enriquecen la práctica clínica y consolidan una cultura de salud centrada en las personas.

Implementar estrategias que fomenten la integración de distintos actores y la cooperación de las personas usuarias posibilita la construcción de comunidades de cuidado más resilientes, innovadoras y comprometidas con la mejora constante de la atención sanitaria.

Una ventaja fundamental de la cocreación es que los pacientes rápidamente ven la diferencia en el trato, ya que el médico les otorga un espacio informado y esclarecido para que decida, sobre qué consecuencias puede traer esa elección, pero que lo pueda procesar, para contestar, en el tiempo que no afecte la evolución de su enfermedad actual.

Una parte de la cocreación es la escucha al paciente, sobre sus percepciones, entonces preguntarles que esperaban, que sintieron, sobre el descanso, el dolor, la comida, la comunicación. Con esa información pensar la mejora de los procesos, que se puede cambiar para mejorar. Atender a los que ejecutan, a los operativos, ver que quieren los pacientes. Existe un espacio que es la diferenciación entre demanda y necesidad. Que lo que el paciente demanda, puede afectar sus necesidades y empeorarlas.

Costo Efectividad:

Realizar estos estudios es un sólido respaldo al PCC por ello he revisado algunos estudios, para poder respaldar esta visión.

La mayoría de los estudios encontraron que el PCC dominaba la atención habitual ( n = 26), era rentable ( n = 1) o ahorraba costos ( n = 3). El PCC estuvo dominado por la atención habitual solo en 4 estudios. Otros estudios no informaron la rentabilidad o informaron resultados no concluyentes, p. ej., porque las estimaciones de AVAC estaban por debajo del MCID esperado.[65] Además, algunos artículos informaron el impacto beneficioso del PCC en la satisfacción laboral entre los profesionales, la reducción de la duración de las estancias hospitalarias o la reducción de los reingresos no planificados. Además, estos hallazgos son en gran medida relevantes para el PCC porque se operacionaliza de acuerdo con el modelo de Gotemburgo, que incluye iniciar, trabajar y salvaguardar la colaboración.[66]

Los estudios que utilizan los AVAC como medida de los resultados de salud generalmente indicaron una ligera mejora en estos, y varios estudios informaron estimaciones muy por debajo de la MCID para la CVRS. Hasta donde sabemos, no existe tal estimación para los AVAC. En general, la reducción de los costos fue notable en comparación con la mejora marginal en los AVAC o los resultados de salud en la mayoría de los artículos incluidos. Además, en ocasiones surgieron hallazgos contradictorios dentro del mismo estudio. Algunos estudios midieron varios resultados de salud. Si bien el ACP se consideró rentable en algunos aspectos, el uso de medidas alternativas reveló impactos negativos en los resultados de salud.

Si bien el enfoque de atención centrado en el paciente de Planetree se está implementando en numerosas instituciones a nivel mundial, su impacto aún es objeto de debate. Por un lado, se considera la forma más rentable de brindar atención y crear un ambiente laboral positivo que reduce el agotamiento del personal. Por otro lado, se argumenta que requiere una mayor dotación de personal, una inversión sustancial de recursos financieros y una gran inversión de tiempo, lo que a su vez genera más trabajo.[67] Mediante un análisis de tendencias de costo-beneficio en un centro de rehabilitación, este estudio muestra que los ingresos que genera el modelo son mayores que los costos de su implementación. También se observaron menos quejas y puestos vacantes, una mejor tasa de retención de empleados, un mejor ambiente de trabajo y un alto nivel de satisfacción de los empleados (más alto que en establecimientos similares)

Experiencia del paciente: [68]

Se define la experiencia del paciente como la suma de todas las interacciones, moldeadas por la cultura de una organización, que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del continuo de atención.  La experiencia humana en la atención médica se basa en las vivencias de los pacientes y las familias, los miembros del personal de atención médica y las comunidades a las que sirven. Experiencia es lo que el paciente perciba, de la manera que lo atienden, y el relacionamiento con el equipo de salud. [69]

La experiencia como idea se extiende en el continuo de atención en condiciones habituales. Son los puntos específicos de un recorrido del paciente.

La experiencia sigue basándose en percepciones y expectativas. Las personas en las organizaciones de atención médica vienen con un cierto conjunto de creencias o esperanzas y, a través de sus experiencias y observaciones, enmarcan realidades que hacen que todos y cada uno de los encuentros sean únicos.

Con el propósito de mejorar la experiencia la atención debe ir más allá del entorno clínico. Se le pide al equipo que tenga una visión de profundidad, que mire todo, más allá de su función específica.

La experiencia es individual y personalizada, las acciones tomadas y los procesos experimentados deben respaldar la singularidad del encuentro de cada persona con el equipo de salud. Finalmente se define que la experiencia es mucho más que una satisfacción.  

La satisfacción es un indicador de momentos de tiempo, pero la experiencia captura todo lo que alguien encuentra, las percepciones que se lleva consigo y las historias que cuenta como resultado, cuya importancia e impacto se reflejará más adelante.

La satisfacción es el cociente entre lo que recibe en relación con lo que espera.

La satisfacción se modifica por varias causas: en relación con el sesgo diagnóstico. Ante una buena noticia. Disminución del gasto de bolsillo. Que no lo hagan esperar. Que cumplan con las promesas. Que se le faciliten los tramites. Cambia con el acostumbramiento a la buena atención, a la comunicación asertiva. Esto genera confianza y como efecto no deseado se produce lo que Tudor Hart a denominado: la crisis del éxito.

Conocer la experiencia del paciente enseña a los que gestionan. Ayuda a modificar las formas corporizadas del servicio y el procedimiento de las personas.

La experiencia del paciente debe ser mejorada con menos interrupciones, con turnos otorgados en el momento que el paciente necesita, anticipándose, explicando y comunicando en cada paso, con cada avance, dejando que se exprese. Que haga preguntas. Respetar sus tiempos. El confort. El tratamiento del dolor. La sed. El poderse sentar. En estar arreglado. No hacerla esperar demasiado. Revisar las formas de atención. [70]

La necesidad de reflejar los resultados de desempeño de manera transparente, al menos como se refleja en estos puntajes, provocó un mayor enfoque en la identificación de las mejores prácticas para mejorar la experiencia del paciente y la expansión de los servicios de consulta establecidos para guiar las mejoras de la experiencia del paciente.[71]

En 2005, el impulso hacia la medición de la experiencia se amplificó aún más con el respaldo del Foro Nacional de Calidad de la Evaluación del Consumidor Hospitalario de Proveedores y Sistemas de Atención Médica (HCAHPS) en los Estados Unidos. Esta herramienta, una iniciativa conjunta de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS) y la Agencia para la Investigación y Calidad de la Atención Médica (AHRQ), se desarrolló para evaluar las perspectivas de los pacientes sobre la atención hospitalaria.[72] ^34,49  La Ley de Reducción del Déficit instituyó la divulgación pública de las calificaciones de HCAHPS, lo que obligó a los hospitales a publicar sus puntajes de HCAHPS para garantizar una compensación completa de Medicare. ⁴⁹ La vinculación de los puntajes de HCAHPS con los resultados financieros reforzó la transparencia de los datos de desempeño, con el objetivo de proporcionar al público una visión más clara de la calidad de los servicios de atención médica.[73]

¿Como podemos cambiar esta situación?:

La última pregunta para contestar es esta, y que no posee una contestación unívoca, sino que primero tenemos que definir niveles de atención, financiamiento del sitio al cual nos referimos, si es atención ambulatoria, especializada, crónica, telemedicina, oftalmología, odontología, urgencias, rehabilitación y paliativos. Segundo un diagnóstico de la cultura organizacional, de los niveles de liderazgo, el funcionamiento de la institución y como se trabaja en calidad y en seguridad de los pacientes. Importa también la percepción actual de los usuarios. Cómo se encuentra el personal: tanto el Propio de la nómina, médicos de staff, especialistas, enfermeros, administrativos y funcionarios. Esto hace un diagnóstico de situación, donde están los gaps que la estrategia debe resolver. Siempre se puede mejorar. No se puede esperar que la exteroregulación ponga normativas que incentiven la calidad, la misma se respalda en las percepciones, la eficiencia, la satisfacción de los empleados y de los pacientes, en la responsabilidad institucional y profesional.

Se debe trabajar en tres grandes líneas estratégicas:

1. La calidad de atención y la seguridad de los pacientes.
2. Desarrollo de las habilidades blandas de comunicación, trabajo en equipo, liderazgo y negociación. Empatía, compasión y vocación de servicio en todo el personal.
3. En medidas para que al personal no le falten insumos, pueda trabajar en un ambiente que minimice los conflictos. Se sientan respaldados y perciban sus haberes y honorarios.

Transformar la experiencia del paciente requiere una mirada reflexiva e integral, capaz de captar las múltiples dimensiones que atraviesan el acto de cuidar. La mejora genuina de la atención empieza por identificar los niveles y modalidades de prestación —ya sea ambulatoria, especializada o a distancia—, así como por comprender la cultura institucional, el liderazgo y las dinámicas internas que configuran el día a día de los equipos de salud. Es fundamental escuchar tanto a quienes reciben atención como a quienes la brindan: su percepción, bienestar y compromiso son ejes centrales para detectar oportunidades de avance y cerrar brechas de calidad.

No se trata solo de esperar regulaciones externas; la excelencia se apoya en la responsabilidad institucional, la eficiencia y la satisfacción conjunta de quienes forman parte del proceso. Para lograrlo, es necesario fortalecer tres pilares estratégicos: garantizar la seguridad y calidad del servicio, fomentar habilidades interpersonales como la empatía, el trabajo colaborativo y la comunicación, y asegurar condiciones laborales adecuadas que permitan al personal trabajar con insumos suficientes y un clima de reconocimiento y respaldo.

Solamente en un entorno en el que la voz del paciente es escuchada y donde el equipo de salud se siente valorado, se puede aspirar a una atención verdaderamente centrada en la persona. Así, la transformación no solo mejora los indicadores, sino que impulsa el sentido profundo de la profesión, favoreciendo relaciones más humanas y resultados sostenibles para toda la comunidad.

Para lograr la quíntuple meta, el equipo de salud debe sentirse satisfecho, cómodo y valorado. La atención centrada en la persona depende de buenas relaciones dentro del equipo y de un entorno laboral, profesional y social satisfactorio.

Conclusiones:

En conclusión, la experiencia del paciente representa un componente fundamental e integral en la calidad de la atención médica. No se limita únicamente a la satisfacción, sino que abarca las percepciones, expectativas y vivencias únicas de cada persona en su interacción con los equipos de salud. Mejorar esta experiencia requiere una visión amplia, donde cada acción y proceso se oriente hacia la individualidad y las necesidades del paciente, promoviendo la empatía, la comunicación efectiva y la anticipación a sus requerimientos.

Sin embargo, es importante reconocer la controversia existente en torno a la atención centrada en el paciente desde un componente inter e intrapersonal y otro vinculado a la organización de un viaje del paciente por la red matricial de su sistema de salud[74]. Por un lado, este enfoque ha demostrado beneficios significativos en la calidad percibida y en la humanización del cuidado. Por otro, ha generado debates sobre la fragmentación de los servicios, la crisis del factor humano —con equipos de salud sometidos a mayores exigencias emocionales y organizacionales— y la discusión sobre la costo-efectividad real de la atención centrada en la persona. Estos desafíos obligan a los sistemas de salud a buscar un equilibrio entre la personalización, la integración de servicios y la sostenibilidad económica.

La transparencia en la medición y divulgación de los resultados, como lo demuestran iniciativas internacionales, impulsa a las organizaciones a adoptar mejores prácticas y a profesionalizar la gestión de la experiencia. Por ello, cultivar entornos donde se valore la voz de quienes reciben atención no solo eleva la calidad del servicio, sino que fortalece la confianza y el compromiso tanto del equipo de salud como de la comunidad que atiende.

La experiencia del paciente, entendida en toda su complejidad y riqueza, debe ser una meta constante y compartida por todas las personas que participan en el cuidado de la salud, al mismo tiempo que se abordan los debates y retos emergentes en la búsqueda de una atención verdaderamente integral.

---

[1] Diaz CA. Atención centrada en la persona. Nuestro déficit de empatía: la capacidad de ponernos en lugar de otra persona. https://saludbydiaz.com/2023/11/18/

[2] Diaz CA. Atención centrada en la persona. Saludbydiaz. 2022/04/09

¿Qué es la atención centrada en el paciente?

[3] O. Golan, P. Hansen, G. Kaplan, O. Tal Health technology prioritization: which criteria for prioritizing new technologies and what are their relative weights?Health Policy, 102 (2-3) (2011), pp. 126-135

[4] J. Calltorp Priority setting in health policy in Sweden and a comparison with Norway Health Policy, 50 (1-2) (1999), pp. 1-22

[5] L.M. Sabik, R.K. Lie Priority setting in health care: lessons from the experiences of eight countries Int J Equity Health, 7 (2008), p. 4

[6] S.E. Rutstein, J.T. Price, N.E. Rosenberg, S.M. Rennie, A.K. Biddle, W.C. Miller. Hidden costs: the ethics of cost-effectiveness analyses for health interventions in resource-limited settingsGlob Public Health, 12 (10) (2017), pp. 1269-1281

[7] Busch IM, Moretti F, Travaini G, Wu AW, Rimondini M. Humanization of care: key elements identified by patients, caregivers, and healthcare providers. A systematic review. Patient. 2019;12:461-74.

[8] Makoul G, Noble L, Gulbrandsen P, van Dulmen S; Consensus Working Group. Reinforcing the humanity in healthcare: the Glasgow Consensus Statement on effective communication in clinical encounters. Patient Educ Couns. 2024;122:108158.

[9] Stange KC. The problem of fragmentation and the need for integrative solutions. Ann Fam Med. 2009;7:100-3.

[10] Porter J, Boyd C, Skandari MR, Laiteerapong N. Revisiting the time needed to provide adult primary care. J Gen Int Med. 2023;38:147-55.

[11] Makoul G. MacKichan C. 2025 Reinforcing the humanity of healthcare for everyone involve. Word Medical journal. 71.18:20

[12] Mantaleon, D. (2023). The Evolving Landscape of Healthcare: Challenges, Innovations, and a Vision for the Future. Health Science Journal, 17(8), 1-3.

[13] Toni, M., & Mattia, G. (2022). The Digital Healthcare Revolution: Towards Patient Centricity with Digitization, Service Innovation and Value Co-creation. Springer Nature

[14] Patrício, L., Sangiorgi, D., Mahr, D., Čaić, M., Kalantari, S., & Sundar, S. (2020). Leveraging service design for healthcare transformation: Toward people-centered, integrated, and technology-enabled healthcare systems. Journal of Service Management, 31(5), 889-909.

[15] Lachman P, Batalden P, Vanhaecht K. A multidimensional quality model: an opportunity for patients, their kin, healthcare providers and professionals to coproduce health. F1000Res. 2020 Sep 16;9:1140. doi: 10.12688/f1000research.26368.3. PMID: 34158927; PMCID: PMC8191516

[16] Coulter A, Oldham J. Person-centred care: what is it and how do we get there? Future Hosp J. 2016 Jun;3(2):114-116. doi: 10.7861/futurehosp.3-2-114. PMID: 31098200; PMCID: PMC6465833.

[17] Health Foundation Person-centred care made simple. London: Health Foundation; 2014. 

[18] NHS Choices NHS Choices service performance. 2015. NHS Choices NHS Choices service performance. 2015.

[19] Khatri, R.B., Wolka, E., Nigatu, F. et al. People-centred primary health care: a scoping review. BMC Prim. Care 24, 236 (2023). https://doi.org/10.1186/s12875-023-02194-3

[20] Goodwin N, Stein V, Amelung V. What is integrated care? Handbook integrated care. 2021. p. 3–25.

[21] NEJM Catalyst. 2017 What Is Patient-Centered Care?

[22] Harding, E.; Wait, S.; Scrutton, J. The State of Play in Person-Centred Care: A Pragmatic Review of How Person-Centred Care Is Defined, Applied and Measured, Featuring Selected Key Contributors and Case Studies Across the Field; The Health Policy Partnership: London, UK, 2015;

[23] Christensen T. Rebalancing the patient experience: 20 years of a pendulum swing. Patient Exp J. 2017.4.(3):6-8

[24] Nelson, M.L.A.; MacEachern, E.; Prvu Bettger, J.; Camicia, M.; García, J.J.; Kapral, M.K.; Mathiesen, C.; Cameron, J.I.; American Heart Association Stroke Council; Council on Cardiovascular and Stroke Nursing; et al. Exploring the Inclusion of Person-Centered Care Domains in Stroke Transitions of Care Interventions: A Scientific Statement from the American Heart Association. Stroke 2024,

[25] The Picker Principles of Person Centred Care. Available online: https://picker.org/who-we-are/the-picker-principles-of-person-centred-care/ 

[26] Ekman, I.; Ebrahimi, Z.; Olaya Contreras, P. Person-Centred Care: Looking Back, Looking Forward. Eur. J. Cardiovasc. Nurs. 2021, 20, 93–95. [Google Scholar] [CrossRef]

[27] Grassi, L.; Mezzich, J.E.; Nanni, M.G.; Riba, M.B.; Sabato, S.; Caruso, R. A Person-Centred Approach in Medicine to Reduce the Psychosocial and Existential Burden of Chronic and Life-Threatening Medical Illness. Int. Rev. Psychiatry 2017, 29, 377–388.

[28] Alexander, J.A.; Hearld, L.R.; Mittler, J.N.; Harvey, J. Patient-Physician Role Relationships and Patient Activation among Individuals with Chronic Illness. Health Serv. Res. 2012, 47, 1201–1223.

[29] Lefurgey, S., Detillieux, S., Shaheen, A., Daigle, P., Nolan, D., & Rudnick, A. (2025). Person-Centered Care: Learning from the Evolution of Mental Health Care. Encyclopedia, 5(1), 29. https://doi.org/10.3390/encyclopedia5010029

[30] WHO, Integrated People-Centred Care (World Health Organization, 2024),  https://www.who.int/health-topics/integrated-people-centered-care#tab=tab_2.

[31] B. McCormack, T. McCance, and C. Sjögren, Personcentrerade arbetssätt Inom vård: Teori Och Praktik [Person-Centred Working Methods in Care: Theory and Practice] (Studentlitteratur, 2021).

[32] Kochems K, de Graaf E, Hesselmann GM, Teunissen SCCM. Being Seen as a Unique Person is Essential in Palliative Care at Home and Nursing Homes: A Qualitative Study With Patients and Relatives. American Journal of Hospice and Palliative Medicine®. 2024;42(2):207-216.

[33] Westendorp J, Stouthard J, Meijers MC, et al. The power of clinician-expressed empathy to increase information recall in advanced breast cancer care: an observational study in clinical care, exploring the mediating role of anxiety. Patient Educ Couns. 2021;104:1109-1115

[34] Sandsdalen T, Hov R, Høye S, Rystedt I, Wilde-Larsson B. Patients’ preferences in palliative care: a systematic mixed studies review. Palliat Med. 2015;29:399-419.

[35]  Koper I, Pasman HRW, Onwuteaka-Philipsen BD. Experiences of Dutch general practitioners and district nurses with involving care services and facilities in palliative care: a mixed methods study. BMC Health Serv Res. 2018;18:841-2018.

[36] Baker FW, Moukhliss S. Concretising Design Thinking: A Content Analysis of Systematic and Extended Literature Reviews on Design Thinking and Human-Centred Design. Rev Educ. 2020;8(1):305-333. https://doi.org/10.1002/rev3.3186

[37] Brown T. Design Thinking. Harv Bus Rev. 2008;86(6):84-92.

[38] Liedtka J, Salzman R, Azer D. Chapter One: Catalyzing a Conversation for Change. In: Design Thinking for the Greater Good: Innovation in the Social Sector. Columbia University Press; 2017:3-21.

[39] Liedtka J, Salzman R, Azer D. Chapter Two: How Do We Get There from Here? A Tale of Two Managers. In: Design Thinking for the Greater Good: Innovation in the Social Sector. Columbia University Press; 2017:22-39.

[40] Hookway S, Johansson MF, Svensson A, Heiden B. The Problem with Problems: Reframing and Cognitive Bias in Healthcare Innovation. Des J. 2019;22(sup1):553-574. https://doi.org/10.1080/14606925.2019.1595438

[41] Sudhakar, P., Wellens, J., Verstockt, B., Ferrante, M., Sabino, J., & Vermeire, S. (2022). Holistic healthcare in inflammatory bowel disease: time for patient-centric approaches?. Gut.

[42] Tavakoly Sany, S. B., Behzhad, F., Ferns, G., & Peyman, N. (2020). Communication skills training for physicians improves health literacy and medical outcomes among patients with hypertension: a randomized controlled trial. BMC health services research, 20, 1-10.

[43] Dockendorf, M. F., Hansen, B. J., Bateman, K. P., Moyer, M., Shah, J. K., & Shipley, L. A. (2021). Digitally enabled, patient‐centric clinical trials: shifting the drug development paradigm. Clinical and Translational Science, 14(2), 445-459.

[44] Majid, U., & Wasim, A. (2020). Patient-centric culture and implications for patient engagement during the COVID19 pandemic. Patient Experience Journal, 7(3), 5-16.

[45] Seyhan, A. A., & Carini, C. (2019). Are innovation and new technologies in precision medicine paving a new era in patients centric care?. Journal of translational medicine, 17, 1-28.

[46] Vainiola T, Roine RP, Pettilä V, Kantola T, Räsänen P, Sintonen H. Effect of health-related quality-of-life instrument and quality-adjusted life year calculation method on the number of life years gained in the critical care setting. Value in Health. 2011;14:1130–1134

[47] Verma, Manisha¹; Desai, Archita P.². The role of patient-reported outcomes in a patient-centered care model for managing chronic liver diseases. Clinical Liver Disease 23(1):e0222, January-June 2024. |

[48] Susilowati, D . Health promotion. 2nd ed. Jakarta: Human Resources Development and Empowerment Agency for Health, Ministry of Health Republic of Indonesia (2021

[49] Siregar, PA . Advanced health promotion in theory and application. 1st ed. Jakarta: Kencana Publishing (2020).

[50] Stanhope, V., Matthews, E.B. Delivering person-centered care with an electronic health record. BMC Med Inform Decis Mak 19, 168 (2019). https://doi.org/10.1186/s12911-019-0897-6

[51] Jorie M Butler, Bryan Gibson, Lacey Lewis, Gayle Reiber, Heidi Kramer, Rand Rupper, Jennifer Herout, Brenna Long, David Massaro, Jonathan Nebeker, Patient-centered care and the electronic health record: exploring functionality and gaps, JAMIA Open, Volume 3, Issue 3, October 2020, Pages 360–368, https://doi.org/10.1093/jamiaopen/ooaa044

[52] Song, F., Gong, X., & Guo, R. (2024). Investigating the Relationship Between Patient-Centered Communication and Quality of E-Consult in China: A Cross-Sectional Standardized Patient Study. Health Communication, 40(8), 1570–1581. https://doi.org/10.1080/10410236.2024.2413268

[53] Laurisz N, Ćwiklicki M, Żabiński M, Canestrino R, Magliocca P. Co-Creation in Health 4.0 as a New Solution for a New Era. Healthcare (Basel). 2023 Jan 27;11(3):363. doi: 10.3390/healthcare11030363. PMID: 36766938; PMCID: PMC9913923.

[54] Keeling, D.I., Keeling, K., de Ruyter, K. et al. How value co-creation and co-destruction unfolds: a longitudinal perspective on dialogic engagement in health services interactions. J. of the Acad. Mark. Sci. 49, 236–257 (2021).

[55] Janet R. McColl-Kennedy, Suellen J. Hogan, Lars Witell, Hannah Snyder, Cocreative customer practices: Effects of health care customer value cocreation practices on well-being, Journal of Business Research, Volume 70, 2017, 55-66,

[56] Prahalad C.K., Ramaswamy V. Co-creation experiences: The next practice in value creation. J. Interact. Mark. 2004;18:5–14. doi: 10.1002/dir.20015. 

[57] Ramaswamy V., Gouillart F. Build the co-creative enterprise. Harv. Bus. Rev. 2010;88:150.

[58] Stabell C.B., Fjeldstad Ø.D. Configuring value for competitive advantage: On chains, shops, and networks. Strateg. Manag. J. 1998;19:413–437. doi: 10.1002/(SICI)1097-0266(199805)19:5<413::AID-SMJ946>3.0.CO;2-C

[59] Galvagno M., Dalli D. Theory of value co-creation: A systematic literature review. Manag. Serv. Qual. Int. J. 2014;24:643–683. doi: 10.1108/MSQ-09-2013-0187.

[60] Vargo S.L., Maglio P.P., Akaka M.A. On value and value co-creation: A service systems and service logic perspective. Eur. Manag. J. 2008;26:145–152. doi: 10.1016/j.emj.2008.04.003

[61] Vargo S.L., Lusch R.F. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. J. Mark. 2004;68:1–17. doi: 10.1509/jmkg.68.1.1.24036

[62] Laurisz N. The Digital Transformation of Healthcare—Health 40. Routledge; New York, NY, USA: 2022. Co-creation in Health 4.0.

[63] Bhalla G. Collaboration and Co-Creation: New Platforms for Marketing and Innovation. 2011th ed. Springer International Publishing A&G; New York, NY, USA: 2010. 205p

[64] Mair F.S., May C., O’Donnell C., Finch T., Sullivan F., Murray E. Factors that promote or inhibit the implementation of e-health systems: An explanatory systematic review. Bull. World Health Organ. 2012;90:357–364. doi: 10.2471/BLT.11.099424.

[65] P. Zamorano , MA Espinoza , T. Varela , et al. Evaluación económica de un modelo de atención centrado en el paciente con multimorbilidad implementado en el sistema público de salud chileno BMC Health Serv Res , 23 ( 1 ) ( 2023 ) , pág. 1041

[66] W. Prayoonhong, W. Sonsingh, U. Permsuwan Clinical outcomes and economic evaluation of patient-centered care system versus routine-service system for patients with type 2 diabetes in Thailand Heliyon, 10 (3) (2024), Article e25093

[67] Coulmont, Michel DBA; Roy, Chantale DSc; Dumas, Lucie Maestría en Ciencias. ¿Da resultados el enfoque de atención centrado en el paciente de Planetree?: Un análisis costo-beneficio. The Health Care Manager 32(1):p 87-95, enero/marzo de 2013. | DOI: 10.1097/HCM.0b013e31827edbfe

[68] Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D, LaVela SL. Reexamining “Defining Patient Experience”: The human experience in healthcare. Patient Experience Journal. 2021; 8(1):16-29. doi: 10.35680/2372-0247.1594.

[69] C Jenkinson, A Coulter, S Bruster, The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries, International Journal for Quality in Health Care, Volume 14, Issue 5, October 2002, Pages 353- 358,     https://doi.org/10.1093/intqhc/14.5.353

[70] Adams C, Harrison R, Wolf JA. The Evolution of Patient Experience: From Holistic Care to Human Experience. Patient Experience Journal. 2024; 11(1):4-13. doi: 10.35680/2372-0247.1947.

[71] David W. Bates  y Hardeep Singh. 2018. Two Decades Since To Err Is Human: An Assessment Of Progress And Emerging Priorities In Patient Safety. Health Affairs.
https://doi.org/10.1377/hlthaff.2018.0738

[72][72] Siegrist RB. Patient satisfaction: History, myths, and misperceptions. American Medical Association Journal of Ethics. 2013.15.11

[73] Farley H, Enguidanos ER, Coletti CM et al. Patient satisfaction surveys and quality care: An information paper. Ann Emerg Med. 2014. 64.4 doi: 103912/ojn.Vol16no02man02

[74] Díaz CA. Repensando el viaje del Paciente. Gestión Estratégica. Maestría de Economía y gestión de la Universidad ISALUD. Buenos Aires. Argentina. 2025.