El impacto de los procesos administrativos en la mejora de la Atención en el National Health Service. LA GESTIÓN DE PACIENTES.

Comentario: Los proceso de atención, se constituyen como una serie de procesos relacionados, algunos con el paciente y el equipo de salud, y otros que proveen logística o información, el core, que es la atención centrada en el usuario se sustenta en mejorar la experiencia del paciente, el respeto por su dignidad, su decisión compartida, su voluntad expresada luego de conocer las opciones, evitar interferencias que agreguen desperdicios por procesamiento, por trámites administrativos que no agregan valor, autorizaciones que son anodinas, que comprometen la accesibilidad de los pacientes componente de peso de la calidad, junto con el desempeño, la efectividad, la anticipación, lo proactivo, la continuidad, la orientación, la eficiencia y la equidad, que hacen a las dimensiones de la equidad, por ello quiero dejar este trabajo realizado por la King Fund organization, para la evaluación de los procesos administrativos de gestión de pacientes y la percepción de usuarios específicos del sistema de salud. Lo llamativo es un más de la mitad de los pacientes tiene alguna queja contra los sistemas administrativos, por lo tanto, es un aspecto de la mejora, fundamental y estratégico que impactará sobre la adhesión de los pacientes a las indicaciones de tratamiento y medidas de apoyo.

National Health Service. 2021. https://www.kingsfund.org.uk/publications/admin-matters-nhs-patient-care

Asuntos administrativos: el impacto de la administración del NHS en la atención al paciente

• La atención del NHS se basa en los procesos de administración (admin). Estos procesos aseguran que los pacientes, el personal, el equipo y la información estén en el lugar correcto en el momento correcto.
• Los pacientes, los cuidadores y el personal experimentan procesos administrativos del NHS, incluidas llamadas telefónicas, cartas, sistemas de reserva y otras comunicaciones, que no satisfacen de manera uniforme las necesidades de todos los usuarios. Estas experiencias pueden suponer una pesada carga práctica para los pacientes y cuidadores, restringir su acceso a la atención, afectar negativamente a su bienestar y tener consecuencias en cadena para el personal.
• Para las personas que viven con condiciones Crónicas de largo plazo, usan múltiples servicios de salud y atención o que tienen necesidades adicionales, por ejemplo, personas con una discapacidad, su experiencia como administrador puede desempeñar un papel fundamental en su experiencia general de atención.
• La administración de alta calidad tiene el potencial de mejorar la experiencia del paciente, reducir las desigualdades, promover una mejor atención y contribuir a un mejor entorno de trabajo para el personal. A pesar de esto, rara vez ha sido un foco importante para los responsables de la formulación de políticas y los líderes.  
• Adoptar una perspectiva de usuario, buscar y aprovechar los comentarios de los pacientes y trabajar con los pacientes y el personal para co diseñar procesos será esencial para desarrollar una administración verdaderamente de alta calidad en el NHS.
• Los sistemas de atención integrados y las asociaciones basadas en el lugar dentro de ellos tienen la tarea de promover una atención más fluida que satisfaga mejor las necesidades de las personas. Para hacer esto, deberán comprender el papel que desempeña el administrador en la atención, tanto desde la perspectiva del paciente como del personal.

Es difícil imaginar cómo funcionaria el NHS sin sus procesos de administración (admin). Estos procesos funcionan, a menudo entre detrás de la escena, no se ven, salvo cuando algo falla, sirven para garantizar que los pacientes, el personal, la información y el equipo estén en el momento y el lugar correctos para garantizar una atención médica de alta calidad. Aquí, nos enfocamos en un aspecto de la administración del NHS que a menudo se pasa por alto: la perspectiva del paciente. Exploramos lo que sucede cuando ve al administrador del NHS a través de los ojos de un paciente.

Más de  un millón de personas  utilizan los servicios del NHS todos los días. Muchos tendrán  una o más condiciones a largo plazo y accederán a la atención de diferentes equipos,  a menudo en diferentes lugares y, a veces, de diferentes organizaciones. Sin embargo, las experiencias de las personas al interactuar con los procesos administrativos del NHS no han recibido mucha atención. Si bien hay foros donde las personas comentan sobre la administración del NHS, la investigación sobre el tema se ha centrado más a menudo en cómo la administración puede afectar al personal, la eficiencia organizacional o la seguridad del paciente (p. ej.,  Schwarz  et al  2019 ;  Burnett  et al  2011 ;  Sanjay  et al  2007). 

La investigación emergente sugiere que los procesos administrativos juega un papel importante en la configuración de la experiencia de atención de los pacientes. 

Un análisis reciente de la Encuesta sobre la experiencia del paciente con cáncer en inglaterra reveló que la coordinación y la administración de la atención fueron los  predictores más fuertes de la satisfacción del paciente con la atención del cáncer , en una amplia gama de grupos de pacientes y vías de tratamiento.

Dado que los pacientes acceden cada vez más a la atención médica digitalmente y con una mayor integración de la atención médica y social, este es un buen momento para explorar el papel que desempeña la administración en la calidad de la atención.

Aquí consideramos dos preguntas clave.

1. ¿Qué dicen los pacientes y cuidadores sobre sus experiencias con la administración del NHS y su impacto en ellos?
2. ¿Cómo se podrían usar los conocimientos de los pacientes y los usuarios del personal para mejorar la administración del NHS para los pacientes?

Nos basamos en el trabajo realizado por The King’s Fund; Healthwatch England, el champion independiente de usuarios de servicios de salud y atención; y National Voices, una coalición de organizaciones benéficas de salud y atención. (Para obtener detalles sobre cómo llevamos a cabo el trabajo de este proyecto, consulte el Apéndice A). National Voices ha publicado su análisis de las experiencias de administración de los pacientes . The King’s Fund también entrevistó a diez miembros del personal que trabajan en atención primaria y secundaria.

Diferentes categorías de administrador del NHS

El viaje de atención médica de un paciente implica una variedad de procesos administrativos y solo algunos de los cuales son visibles para el paciente. Hemos simplificado la administración del NHS en tres amplias categorías. 

• Administrador orientado al paciente : los contactos que tiene un paciente (en persona, por teléfono, por escrito o en línea) directamente con el NHS (principalmente fuera de los encuentros clínicos), por ejemplo, reservando una cita, accediendo a los resultados de las pruebas, solicitando una receta, buscando información sobre el cuidado
• Administración procesos proveedores de compras y nóminas:  los procesos y comunicaciones ‘detrás de escena’ que respaldan la prestación de atención (que generalmente ocurren sin contacto directo con el paciente). Por ejemplo, los procesos de recursos humanos, adquisiciones y nómina, así como las tareas rutinarias centradas en el paciente, como la asignación de camas, el equipamiento y la reserva de habitaciones.
• Administrador de interfaz/límite : algunos sistemas, por ejemplo, los registros médicos electrónicos (EHR), se extienden a ambos lados de las funciones administrativas y de atención al paciente. El personal puede actualizar el registro de un paciente con los resultados de las pruebas sin ningún contacto directo con el paciente, pero también puede actualizar el registro con la información proporcionada por el paciente durante una cita clínica.

Esta lectura larga se enfoca en la administración de cara al paciente y, en algunos lugares, toca la administración de límites.  

¿Qué dicen los pacientes, los cuidadores y el personal sobre la administración y su impacto en ellos?

Los pacientes y el personal del NHS se ven afectados por los procesos administrativos a diario, y los pacientes a menudo recurren al personal en busca de ayuda cuando tienen problemas para acceder y navegar por la atención. Analizamos las perspectivas de los pacientes y del personal sobre cómo es usar la administración del NHS, para comprender el impacto que puede tener y dónde hay oportunidades de mejora.

Pacientes y cuidadores

The King’s Fund, National Voices y Healthwatch England utilizaron varios enfoques para preguntar a las personas sobre sus experiencias con la administración del NHS ( consulte el  Apéndice A).

• The King’s Fund analizó una muestra de 310 historias de pacientes publicadas en Care Opinion , una plataforma de comentarios en línea.
• Un grupo de enfoque con diez personas con discapacidad auditiva, facilitado por National Voices en colaboración con Sign Health, una organización benéfica que apoya a las personas con pérdida auditiva.
• Entrevistas con nueve personas con experiencia en el uso de múltiples servicios de salud, por ejemplo, debido a una condición de salud a largo plazo, realizadas por National Voices.
• Cinco Healthwatch locales en diferentes partes de Inglaterra involucraron a las personas utilizando múltiples métodos, incluidas conversaciones cara a cara, entrevistas telefónicas y herramientas de comentarios en línea.

Los datos de Care Opinion proporcionaron una instantánea de las experiencias de los pacientes del administrador del NHS. Los hallazgos clave fueron los siguientes.

• Los procesos administrativos y/o el personal de recepción se mencionaron en el 42 por ciento de las historias. De ellos, hubo una mezcla de experiencias positivas y negativas (y algunas historias incluyen elementos tanto positivos como negativos); El 52 por ciento fueron negativos en general.
• La mayoría de los comentarios sobre la administración estaban relacionados con los servicios de atención primaria e incluían informes de insatisfacción con los procesos de rutina, como la reserva de citas. Otros describieron experiencias en las que los procesos administrativos habían salido mal, por ejemplo, las solicitudes de recetas no se procesaban.
• Los problemas administrativos  dieron lugar a una combinación de consecuencias prácticas (p. ej., personas que dedican tiempo a volver a programar citas canceladas con poca antelación) e impactos emocionales, como estrés y frustración.

Posteriormente, nuestro trabajo con National Voices y Healthwatch England nos permitió explorar estas experiencias con mayor profundidad. Descubrimos que ese administrador puede tener un impacto en las personas de varias maneras. 

La administración no solo es un factor importante en la forma en que las personas acceden a la atención, sino que también puede influir en cómo se sienten acerca de su atención e incluso afectar los resultados de la atención. Las personas describieron una variedad de experiencias, algunas positivas, muchas no. 

A continuación, consideramos cinco categorías interrelacionadas que ilustran el rango de impacto que las experiencias de administración pueden tener en los pacientes: seguridad del paciente y resultados clínicos; tiempo y dinero; el bienestar emocional; confianza y satisfacción con el servicio de salud; y su comprensión y participación en el cuidado de la salud.  

Seguridad del paciente y resultados clínicos 

Un pequeño número de personas relató experiencias en las que sintieron que los errores administrativos o las deficiencias habían tenido consecuencias significativas para sus resultados de salud. Los ejemplos incluyen errores de medicación o no poder acceder a medicamentos recetados de una farmacia comunitaria debido a un problema de comunicación. La investigación destaca que los errores administrativos se han relacionado con la readmisión al hospital,  errores de medicación  y  daños graves .

Nadie llamó para darme mis resultados. Entonces, asumo que si hay algo mal, me llamarán por teléfono. Un médico me llamó recientemente cuando tenía glóbulos blancos bajos, me hicieron otro análisis de sangre, volví al médico y me dijo que estaba preocupado y que lo averiguarían con un especialista. Eso fue hace cuatro semanas, no he oído nada.Paciente

Tiempo y dinero

Los pacientes describieron cómo la mala comunicación significó que desperdiciaron tiempo y energía navegando por los servicios de salud, y cómo a veces habían incurrido en pérdidas financieras (por viajes o por pérdida de salario) que podrían haber evitado si la comunicación hubiera sido mejor. Por ejemplo, escuchamos sobre personas que dedican tiempo a viajar a sus citas, a veces ausentarse del trabajo o cubrir sus compromisos de atención, solo para descubrir que las consultas se cancelaron o retrasaron con poca anticipación.

No se le dio ninguna razón [por la cita cancelada] y ya había tomado vacaciones anuales.familiar del paciente

Es bastante raro, según mi experiencia, que no se retrase o reprograme algo. Nunca obtienes ninguna razón para eso, es solo ‘Tuvimos que reprogramar su cita’.Paciente

Otras personas mencionaron que las llamadas telefónicas no fueron respondidas cuando llamaron para programar o reprogramar citas, y perdieron el tiempo tratando de comunicarse varias veces. 

Otra investigación también ha notado  quejas de pacientes sobre llamadas telefónicas que no fueron respondidas, líneas telefónicas ocupadas y el costo financiero de hacer múltiples llamadas para buscar citas . 

Las personas con necesidades adicionales experimentaron otros desafíos al navegar por el sistema y sintieron que su capacidad para acceder a la atención se vio obstaculizada cuando, por ejemplo, las fallas administrativas significaron que los intérpretes del lenguaje de señas británico no estaban disponibles y las consultas tuvieron que reorganizarse.

Tanto los pacientes como el personal reconocieron que algunos de estos problemas pueden deberse a la falta de capacidad y las presiones de la demanda que significaron que las clínicas se cancelaron con poca antelación, por ejemplo. Si bien algunos pacientes expresaron simpatía por el personal que trabaja bajo presión real, también sintieron que los problemas a veces se exacerbaban debido a procesos administrativos deficientes que afectaban su atención y les hacían perder el tiempo.

El bienestar emocional

Los pacientes revelaron el impacto emocional de los procesos administrativos que no son intuitivos de usar. Hablaron de sentirse frustrados, exasperados, estresados ​​y ansiosos al tratar de obtener citas, en un momento en que ya podrían estar experimentando cierta angustia por problemas de salud. Algunos también expresaron temores de perder citas debido a comunicaciones de mala calidad, por ejemplo, recibir una cita para una fecha que ya había pasado y tener dificultades para asegurar una nueva cita.

Otros pacientes hablaron sobre cómo encontraron las comunicaciones del NHS inflexibles y, a menudo, unidireccionales, sin opciones para que las personas respondieran o para satisfacer necesidades específicas.

Después de decirle a la enfermera ya la recepcionista que no podía hacer citas antes de las 12:00, ya que no conduzco y tengo que tomar tres autobuses, conseguí una cita reprogramada para las 10:30. Solo pude comunicarme con el correo de voz en el número de la carta y finalmente me rendí.Paciente

Algunos pacientes sintieron que las advertencias automáticas sobre los costos de las citas perdidas carecían de empatía. Las personas con necesidades adicionales hablaron de sistemas administrativos que no satisfacían sus necesidades y dijeron que el estrés era una característica común de sus interacciones con el servicio de salud.

Como resultado de las fallas administrativas, algunos pacientes y cuidadores sintieron que tenían que asegurarse de que el sistema funcionara revisando los procesos administrativos ellos mismos. Por ejemplo, algunos pacientes sintieron que necesitaban preparar preguntas sobre pruebas anteriores o seguir el progreso de los siguientes pasos para la atención después de una consulta para estar seguros de que se llevaron a cabo las acciones.

Hay muchísimo esfuerzo, emocional y de tiempo, para asegurarme de que mi hija obtenga lo que necesita del NHS. Toma más tiempo y emoción de lo que necesitaría. Cuidador

La administración deficiente ha hecho que sea más difícil hacer frente a todas mis condiciones. Te causa mucha angustia que quizás no se vea. Que mi médico de cabecera no reciba mi carta sobre la medicación debería molestarme, pero es más que eso, me estresa mucho.Paciente

Confianza y satisfacción con el servicio de salud

La administración deficiente puede cambiar la forma en que las personas se sienten acerca de los servicios de salud, lo que tiene implicaciones en la forma en que interactúan con el NHS, lo que lleva a retrasos en el tratamiento y, potencialmente, tiene un impacto en los resultados de su salud. Algunos pacientes se sintieron insatisfechos con los procesos de obtener citas, asistir a citas y recibir comunicaciones de seguimiento, como cartas de alta. En algunos casos, estas experiencias socavaron la confianza de las personas en la calidad, incluida la calidad clínica, de los servicios.

De ahora en adelante solo iré a Urgencias. No me molestaré en nada más porque no responden. No me siento apoyado.Paciente

No confiaré en que los servicios del NHS hayan hecho algo útil. El daño ya está hecho, no creo que nada vaya a ser diferente.Paciente

Algunos pacientes respondieron a estos problemas cambiando la forma en que acceden a la atención, por ejemplo, buscando atención de otro médico de cabecera u hospital o de urgencias. Otros describieron cómo su exasperación significaba que habían llegado a un punto en el que optaron por depender de la atención de familiares o amigos o manejar su salud de forma independiente. Algunos creían que esto había contribuido al deterioro de su salud.

Acabo de decidir vivir con ello. Va a empeorar. Soy bastante cínico sobre todo esto. Estoy cansado. Tienes que pasar mucho tiempo justificando por qué necesitas lo que necesitas.Paciente

Comprensión y participación en el cuidado de la salud.

Las personas describieron que a veces se confundían con las comunicaciones, incluida la recepción de múltiples comunicaciones que se contradecían entre sí (por ejemplo, un hospital que enviaba una serie de cartas para programar y cancelar citas), lo que resultaba en citas perdidas. La investigación también ha sugerido que  las cartas de derivación de mala calidad estaban vinculadas a pacientes que faltaban a las citas . Para aquellos con necesidades adicionales, estos desafíos se agravan porque las comunicaciones estándar pueden ser inaccesibles. Las personas se sentían más aisladas cuando no podían hablar con un profesional que pudiera brindarles aclaraciones.

Algunos pacientes reflejaron que las comunicaciones del NHS pueden crear un desequilibrio de poder entre los servicios y los pacientes porque a los pacientes les puede resultar difícil entender su atención. Algunas personas describieron sentirse impotentes.

Entonces, nuevamente, es solo poner a ese paciente al frente realmente, se supone que debemos sentirnos agradecidos de tener una cita. Y no estamos agradecidos, lo he pagado, lo has pagado tú, lo hemos pagado todos. Pero es como si tuviéramos que aceptar lo que nos dan y no quejarnos.Paciente

Para algunos, el efecto acumulativo de las comunicaciones que no satisfacen las necesidades de los pacientes contribuyó a que percibieran su experiencia general de atención como carente de dignidad y respeto.

Personal

King’s Fund entrevistó a diez miembros del personal del NHS que trabajan en servicios de atención primaria y secundaria en una variedad de funciones operativas y estratégicas. Sus reflexiones sobre sus experiencias de administración ilustran dos puntos generales. Primero, el personal reconoce que, a pesar de sus mejores esfuerzos, la administración a menudo está por debajo de la media y afecta negativamente la experiencia de atención de los pacientes. En segundo lugar, los pasos para mejorar la administración de los pacientes también podrían ayudar al personal a usar su tiempo de manera más productiva y mejorar su vida laboral.

Al igual que los pacientes, el personal quiere procesos administrativos sólidos que sean intuitivos para navegar, empoderar a los pacientes y trabajar para todos los pacientes. Reconocen esto como un aspecto clave de la atención de buena calidad. El personal destacó una serie de áreas que deben abordarse. 

• Información de contacto de los pacientes:  algunos miembros del personal dijeron que a veces los proveedores no tienen información de contacto actualizada o no conocen los canales de comunicación preferidos de los pacientes, lo que dificulta los esfuerzos para comunicarse de manera efectiva. 
• Necesidad cambiante del paciente : el personal explicó que el administrador a menudo está diseñado para brindar información a los pacientes que se someten a un solo episodio de atención. También suelen surgir problemas para los pacientes que manejan una o más afecciones a largo plazo y/o que tienen necesidades adicionales, como una discapacidad. Los sistemas de información y comunicación a menudo no son adecuados para integrar múltiples hilos de información.
• Coordinación entre servicios y organizaciones . Las personas que viven con una o más condiciones a largo plazo a menudo interactúan con múltiples servicios u organizaciones (a veces durante largos períodos de tiempo). El personal explicó que los servicios y las organizaciones a menudo no coordinan las comunicaciones, lo que significa que los pacientes pueden estar manejando una cantidad de comunicaciones diferentes de diferentes fuentes, lo que puede resultar confuso.
• Inversión en administración . El personal comentó que puede ser difícil mejorar los sistemas administrativos porque gastar en ellos se enmarca como un costo, y la inversión se enfrenta a demandas contrapuestas de otras prioridades, por ejemplo, posibles nuevos servicios clínicos, equipos o propiedades ( particularmente en un momento en que los fondos de capital son limitados) . ). Algunos miembros del personal describieron a la administración como un área de ‘Cenicienta’ que merecía recibir más atención.
• Prioridades entre los líderes senior . Los líderes sénior del NHS están gestionando una variedad de prioridades y el personal sintió que es más probable que las presiones operativas atraigan su atención y recursos. Esto puede dificultar la priorización de recursos para mejorar los procesos de administración.

¿Cómo podrían los servicios de salud mejorar la administración orientada al paciente?

Este marco de cinco partes para mejorar la administración del NHS ( consulte la Figura 1 a continuación) se basa en los conocimientos de los pacientes y el personal del NHS. El marco sugiere cómo la administración orientada al paciente podría mejorar las experiencias de atención de los pacientes y contribuir a la prestación de la mejor atención médica posible.

La amplitud de los problemas planteados por los pacientes y el personal apunta a la necesidad de pensar de manera integral sobre la administración y la contribución que hace a la atención de las personas. El marco no ofrece soluciones específicas para las deficiencias de administración. Pretende ser un punto de partida para abordar estos temas que se basa en las perspectivas de los usuarios. Su objetivo es apoyar a los servicios en el trabajo en asociación con los usuarios para codiseñar el trabajo de mejora local. A continuación, para cada dominio, observamos cómo los pacientes y el personal articularon los problemas, cómo sería la mejora y por qué cada dominio es importante.

Figura 1: Marco para mejorar la administración orientada al paciente

La administración está codiseñada por los pacientes y el personal

Problemas identificados por el personal y los pacientes

• Está claro, tanto desde la perspectiva del paciente como del personal, que el administrador del NHS a menudo no satisface las necesidades de los usuarios. Muchos factores contribuyen a esto, pero las experiencias y necesidades de los pacientes (y el personal) no se integran de manera consistente en el diseño de los procesos administrativos.

¿Cómo se podría hacer esto mejor?  

• El codiseño que involucra a los usuarios del servicio es clave para desarrollar mejores procesos de administración. El NHS puede utilizar el aprendizaje del sector de la industria de servicios (Nielsen 2020) para informar el trabajo para mejorar los servicios a través de la participación profunda de los usuarios de los servicios.

¿Por qué es importante?

• Este cambio de perspectiva (asumir el punto de vista del usuario y codiseñar procesos y formas de trabajar) podría desencadenar un cambio real para los pacientes y el personal. Creemos que muchos de los cambios que se describen a continuación provienen de la adopción de la perspectiva del usuario y están respaldados por ella.

Administrador que promueve interacciones bidireccionales entre el servicio y los pacientes

Problemas identificados por los pacientes y el personal

• Las comunicaciones del NHS a menudo son unidireccionales, usan solo un canal de comunicación (por ejemplo, cartas) y, a veces, son confusas, incorrectas o contradicen otra información que los pacientes han recibido.
• Cuando los pacientes tienen preguntas o inquietudes, puede ser difícil hablar con un miembro del personal.

¿Cómo se podría hacer esto mejor?  

• Usar sistemas de administración que permitan que los servicios se comuniquen con los pacientes a través de diferentes canales (teléfono, correo electrónico, carta y posiblemente otros) según las preferencias de los usuarios. Los pacientes podrían entonces responder a las comunicaciones usando los mismos sistemas.
• Garantizar que los pacientes puedan acceder a información y apoyo cuando tengan inquietudes sobre su vía de atención o una comunicación.

¿Por qué es importante?

• Algunas experiencias negativas descritas por los pacientes surgieron, en parte, de la sensación de que las comunicaciones de los servicios del NHS se caracterizan por un enfoque único para todos, con los pacientes enmarcados como receptores pasivos de las comunicaciones. El desarrollo de capacidades para adaptar la comunicación a las necesidades de los usuarios y permitir flujos de información bidireccionales podría ayudar a los pacientes a sentirse más comprometidos y empoderados, y reducir el tiempo que los pacientes pasan tratando de averiguar sobre su atención.

Administrador que promueve la comprensión y la confianza.

Problemas identificados por los pacientes y el personal

• Los pacientes a veces encuentran que las comunicaciones son difíciles de entender, o tienen preguntas debido al lenguaje técnico o porque las comunicaciones no les facilitan la comprensión de su vía de atención.
• La falta de comunicación, por ejemplo, sobre lo que le sucedió a una referencia o sobre los resultados de las pruebas, puede hacer que los pacientes se sientan confundidos e inseguros sobre su atención.

¿Cómo se podría hacer esto mejor?

• Garantizar que todas las comunicaciones sean accesibles y fáciles de entender, tanto en términos de simplicidad del lenguaje como de cómo se presenta la información.
• Brindar información clara sobre el camino de atención que probablemente seguirán los pacientes, los próximos pasos que pueden esperar.
• Reconocer comunicaciones, por ejemplo, mensajes de correo de voz, de pacientes y explicar cualquier acción o progreso resultante.

¿Por qué es importante?

• Estas mejoras podrían ayudar a algunos pacientes a asumir un papel cada vez más activo en la gestión de su salud y atención. Se ha demostrado que la activación del paciente está asociada con mejores resultados clínicos y experiencia del paciente . Para los pacientes con niveles más bajos de activación, una mejor comunicación podría ayudarlos a sentirse menos abrumados al simplificar la comprensión del sistema de salud y atención y lo que puede implicar su atención.  

Administrador que promueve la igualdad de acceso

Problemas identificados por los pacientes y el personal

• Para muchos pacientes, el acceso a la atención está íntimamente ligado a los procesos administrativos. Los procesos que no son intuitivos pueden ser barreras para acceder a la atención.
• Las personas que tienen necesidades adicionales (p. ej., personas con discapacidad auditiva o visual, o con problemas de aprendizaje) pueden encontrar particularmente difícil comprender su atención porque las comunicaciones no son accesibles.
• Algunas plataformas digitales que están destinadas a mejorar las experiencias de los pacientes no están diseñadas para usuarios con una variedad de necesidades y habilidades digitales. Esto puede ser una barrera adicional para acceder a la atención.

¿Cómo se podría hacer esto mejor?  

• Diseñar comunicaciones que sean inclusivas para personas con una variedad de preferencias y aquellas que tienen necesidades adicionales.
• El Estándar de Información Accesible brinda orientación sobre cómo se debe transmitir la información a los pacientes con necesidades particulares. Cumplir con estas expectativas debe ser lo mínimo que se espera de una organización.

¿Por qué es importante?

• Abordar las desigualdades es un objetivo estratégico clave para el sistema de salud y atención (dado mayor urgencia por el impacto diferente de Covid-19 en diferentes grupos ). Los procesos administrativos que no pueden diferenciar y responder a las diversas necesidades de los pacientes crean barreras para acceder y utilizar los servicios de atención médica. 

Administrador que busca comentarios de los usuarios y los usa para desarrollar

Problemas identificados por los pacientes y el personal

• Algunos pacientes tienen malas experiencias con la administración del NHS, pero estas experiencias no se capturan ni se comunican de forma rutinaria al personal y a los líderes del servicio.
• Algunas personas plantean problemas de manera proactiva a través de interacciones informales con el personal, presentando una queja u ofreciendo comentarios en plataformas como Care Opinion. Esta percepción tiene un valor real, pero las voces de muchos pacientes con experiencias relevantes no se escuchan o no están documentadas.

 ¿Cómo se podría hacer esto mejor?   

• Incorporar mecanismos de retroalimentación en las formas de trabajar de las organizaciones y aprovechar esa retroalimentación podría impulsar la mejora en todas las organizaciones , y potencialmente en las organizaciones de salud y atención que trabajan juntas en un área local.
• Asegurar que existan mecanismos de retroalimentación para invitar a los pacientes a reflexionar, incluidos aquellos sobre experiencias de aspectos no clínicos de la atención, como la administración. Usar la información generada como un indicador de reflexión para los servicios y los líderes sénior.
• Explorar las experiencias del personal que interactúa con, o es responsable de, la administración y retroalimentar esto a los líderes senior. Apoyar al personal para que valore los comentarios y se comprometa con la mejora informada por las experiencias de los pacientes.
• Diseñar mecanismos de retroalimentación para ofrecer información sobre cómo varía la experiencia entre los usuarios de los servicios, con un enfoque en la comprensión de los grupos que usan los servicios de salud con regularidad y tienen necesidades adicionales.

¿Por qué es importante?

• El alcance para movilizar el cambio actualmente se ve obstaculizado, en parte, por la comprensión limitada de las experiencias de administración de los pacientes y el personal, incluida la forma en que la experiencia varía entre los grupos. La recopilación constante de información significativa podría ayudar a comprender mejor la calidad de las experiencias de los pacientes y justificar la mejora. Además, invitar a recibir comentarios puede contribuir a empoderar a los pacientes y al personal y aprovechar sus ideas para mejorar .

Reflexiones finales

La información del paciente y del personal que se comparte aquí comienza a descubrir el papel importante que desempeña el proceso administrativo en la definición de la experiencia de las personas con la atención del NHS. Hay más preguntas por explorar. Pero basándonos en la información reunida para este proyecto, sacamos tres conclusiones.

• La administración de alta calidad tiene el potencial de mejorar la experiencia del paciente, promover una mejor atención y contribuir a un mejor entorno de trabajo para el personal . Adoptar una perspectiva de usuario y codiseñar formas de trabajar con pacientes y personal podría ayudar a lograr esto. Esperamos que nuestro marco proporcione un punto de partida para este trabajo que las organizaciones puedan adaptar para el trabajo de desarrollo local. Vale la pena enfatizar la contribución que hace la administración a la atención de alta calidad dadas las muchas otras prioridades que compiten por la atención y los recursos de los líderes , y la tendencia, en algunos sectores, a equiparar de manera imprecisa los gastos no médicos con la burocracia .
• Mejorar la administración podría promover la inclusión y contribuir a abordar las desigualdades. Los impactos de una administración deficiente no se distribuyen uniformemente: es probable que una carga más pesada recaiga sobre ciertos grupos, por ejemplo, personas que tienen problemas de salud a largo plazo, usan varios servicios o tienen necesidades adicionales. La evidencia de otros entornos destaca el impacto desigual que las barreras administrativas pueden tener en la forma en que las personas usan los servicios públicos . Dado esto, la atención verdaderamente integrada requerirá sistemas de administración que los pacientes, especialmente aquellos que usan múltiples servicios, encuentren fáciles de usar y navegar. A medida que los sistemas de atención integrados incorporan una atención más coordinada, tienen un papel que desempeñar, trabajando junto con las organizaciones de proveedores, para impulsar mejoras en la administración.
• Dado el impacto que puede tener, existe un caso para una mejor comprensión de cómo los pacientes y el personal experimentan la administración del NHS. Nuestro trabajo ofrece una ventana a las experiencias de las personas, pero la falta de recopilación de datos de rutina, con algunas excepciones como la Encuesta de experiencia de pacientes con cáncer, deja preguntas abiertas sobre la escala de las deficiencias administrativas, las variaciones entre los grupos de pacientes y cómo la experiencia está cambiando con el tiempo. Los sistemas de atención integrados y las asociaciones de múltiples agencias que trabajan en el lugar están bien situados para incorporar mecanismos de recopilación de información a nivel local, y los organismos independientes tienen la oportunidad de mejorar la comprensión de cómo la administración está afectando la atención de las personas, recurriendo a una variedad de herramientas de información. incluyendo encuestas nacionales de pacientes.

La dirección estratégica de la salud y la atención en Inglaterra planteará nuevas preguntas sobre cómo deben funcionar los sistemas de administración. 

Abordar el legado de Covid-19 en la salud de la población, aprovechar las oportunidades de la tecnología para respaldar nuevos modelos de atención e integrar más completamente los servicios de salud y atención otorgará una gran importancia a los sistemas de administración robustos y fáciles de usar. 

La administración del NHS de alta calidad no será suficiente por sí sola para enfrentar estos desafíos, pero será un componente necesario.