Dr. Carlos Alberto Díaz. Profesor Titular Universidad ISALUD.
El recorrido que hacen los pacientes por el sistema de salud son los trayectos en los cuales recibe atención a su demanda, que constituye la experiencia desde que es detectado su problema hasta que recibe el tratamiento y posteriormente el alta. También se conoce como el Patient journey o mapa de experiencia del paciente. Se debe introducir en el concepto del viaje del paciente, journey of Patient, partiendo no desde el ideal, sino de la realidad, así poder identificar las fallas en los procesos, en las formas de cómo se están atendiendo los pacientes, ver que perciben los pacientes, los actores institucionales, los médicos, los enfermeros, los administrativos. El viaje del paciente en muchas oportunidades genera lista de esperas ocultas, que pasan semanas entre la solicitud del estudio o el pedido de medicación y la concreción por medidas administrativas, auditorías que no agregan valor sino que producen puestos de trabajo que solo le sirven a la burocracia que aumenta la ineficiencia.
Se tiene enfrente unos retos que resultan complejos, como el envejecimiento, la cronicidad, la polipatología, la transformación digital, la necesidad de la cooperación y la colaboración. El itinerario del paciente por el sistema de salud es como un viaje para las personas con condiciones crónicas o agudas, el viaje dura toda la vida e incluye muchas paradas. Diferentes ciclos de vida, distintas necesidades. Interaccionando con la fragmentación de la atención, que debe ser convertido a un sistema de cuidados y fortalecer la coparticipación y la coproducción de los usuarios. La experiencia del paciente se conforma con la vivencia del paciente y su familia, sus expectativas, y la co-decisiòn con información.
Que tiene diferentes etapas: Búsqueda de la información sobre síntomas o tratamientos. Elección del lugar o profesional para recibir la atención. Recepción del servicio de atención médica, Tratamiento. Recuperación y seguimiento posterior.
Cómo mejorar el viaje del paciente
- Personalizar la atención
- Gestionar los puntos de contacto con el paciente
- Analizar y comparar datos
- Visualizar tendencias a lo largo de los puntos de contacto
- Involucrar a todas las partes interesadas
- Desarrollar soluciones para mejorar la experiencia del paciente
Barton et al. ( 2019, pag. 1) [1]lo describen como “un mapa de los pasos que da un cliente a medida que avanza (sic) a través de las diferentes etapas de una enfermedad, a menudo capturando el diagnóstico y el manejo y las interacciones con los profesionales de la salud”.
El mapeo del viaje de un paciente requiere aportes de diferentes partes interesadas, incluidos pacientes y profesionales de la salud (cuidadores, médicos generales, especialistas, etc.). Estos son algunos pasos para crear un mapa del viaje del paciente que puede seguir:
- Hable con los médicos para construir un mapa de los pasos involucrados en el tratamiento, que se utilizará como un marco para construir experiencias en torno a las atenciones. Visibilizó luego en la realidad.
- Obtenga información sobre los viajes de los pacientes a partir de sus experiencias y lo que quieren lograr al final de su viaje del paciente
- Trazar los diferentes caminos que toman los pacientes cuando están en el sistema de salud
- Identificar posibles brechas y puntos débiles en los viajes de los pacientes, y desarrollar soluciones para estos problemas
- Siga actualizando el mapa del viaje del paciente a medida que obtenga información y comentarios del paciente para mejorar el proceso general, así como la experiencia del paciente.
Beneficios del mapeo del viaje del paciente:
- Atención continua y sin interrupciones para los pacientes: a menudo hay brechas en el viaje del paciente debido a la tecnología, los recursos u otras circunstancias. Un mapa del viaje del paciente permite a los proveedores de atención identificar estas brechas y trabajar en una solución para garantizar un viaje sin problemas del paciente
- Eliminación de silos en la atención: los puntos ciegos pueden ocurrir en cualquier momento del viaje del paciente, desde reservar una cita al principio hasta el alta o el seguimiento al final. Un mapa de viaje del paciente bien planificado ayuda a los proveedores de atención médica a proporcionar activamente soluciones a estos problemas y evitar la experiencia negativa del paciente.
- Mejora de las comunicaciones entre los pacientes y los proveedores de atención: con un mapa de viaje de atención médica, se pueden eliminar las incertidumbres y las comunicaciones inconsistentes. La información y las actualizaciones periódicas para los pacientes pueden mejorar significativamente la experiencia del paciente, ya que saben qué esperar, mientras que una comunicación clara entre los proveedores de atención ayuda a mejorar la calidad de la atención.
- Reducción de los puntos débiles: los problemas se detectan más fácilmente con un mapa del viaje del paciente y se pueden resolver más rápido, lo que brinda la oportunidad de reducir o evitar por completo los puntos débiles de los pacientes.
- Flujos de trabajo optimizados: los recorridos claros y mapeados de los pacientes ayudan a optimizar los procesos y los flujos de trabajo. Los miembros del personal tienen una orientación clara sobre los procesos y pueden armarse con soluciones para los problemas previstos.
- Mayor eficiencia: los procesos claros para el personal, la información regular para los pacientes y los flujos de trabajo optimizados ayudan a aumentar la eficiencia en el viaje del paciente.
- Mejora continua: los conocimientos sobre el viaje de atención, respaldados con datos y comentarios sobre el viaje del paciente, brinda la oportunidad de mejoras continuas para los procesos de atención.
Reducción de la duración de la internación, agilizando la asistencia y dar el alta de los pacientes lo antes posible, reducción del número de los reingresos, garantizar que los pacientes reciban atención con un buen seguimiento, reducir las complicaciones, reducción de la saturación de las guardias, y mejorar la comunicación. Centrarse en el paciente es la esencia de la optimización del flujo de pacientes. Cuando se prioriza las necesidades y preferencias de los pacientes, estos suelen estar más satisfechos con su experiencia, Personalizar los planes de atención a cada persona.
El viaje del paciente genera una experiencia, que es lo que se conoce como Patient Reported Experience Measure: la experiencia del paciente es definida como la gama de interacciones que los pacientes tienen con el sistema de atención de salud, incluidos los proveedores individuales, y los centros de atención, esta evaluación esta generando cada vez más interés para impulsar la mejora en la calidad de los servicios de salud. Existen algunos viajes del paciente particulares como la atención de la patología tiempo dependiente que el resultado depende de que acceda a un procedimiento de rescate, que los llamamos corredores sanitarios, vinculados a los infartos en evolución o los accidentes cerebrovasculares, pero también agrego a los politraumatismos graves y los quemados. Existen otros viajes que son las rutas sanitarias y en primer lugar hay que colocar al diagnostico de cáncer para que no esperen en lista de esperas ocultas, tarden muchos meses en operarse, tendría que existir un tiempo prudencial de dos meses, como máximo. Los corredores sanitarios pueden estar definidos por zonas geográficas o regiones, por determinadas patologías, o especialidades, es para mejorar la planificación, la orientación de los pacientes. Existe un antiguo axioma que dice “la gente vota con los pies, concurre donde la atiendan”. La idea es hacerlo más ordenada y apropiadamente. Se debe empezar por algunas patologías que hagan a la gestión de las enfermedades crónicas, a los pacientes que tengan polipatología y multimorbilidad. A los que tengan diabetes, HIV, TBC, o síndromes de hiperactividad y trastornos de la atención en niños. Pacientes con dolor crónico. No siempre tendrán que hacer ese recorrido, pero que sea un facilitador para lograr los objetivos de proveerse mejor de insumos, dispositivos y tiras reactivas.
La experiencia en los PREM debe acercarnos a cómo se sienten los pacientes, que factores contribuyen a su sensación de seguridad y bienestar, donde encuentran frustraciones o barreras en la atención. Esto cambia por ejemplo con la patología, el estadio de la enfermedad, la experiencia previa que tuvieron los pacientes y sus familias, las complicaciones que no se entienden, aunque hubieran sido advertidas y quedaran expresas en un informe, o bien en el consentimiento informado. El tratamiento del dolor, la disminución del tiempo de ayuno, las acciones de confort, el evitar que el paciente tenga frío en el postoperatorio, comunicarse adecuadamente con el paciente, que este tranquilo que alguien lo esta cuidando, que la alimentación sea de su agrado, que el médico pase a examinarlo regular y especialmente si las cosas no funcionan bien. El viaje involucra interacciones con el ambiente, en su habitación, la climatización, los distractores, la luz, con otras personas, con otros equipos de salud, con las enfermeras, con las visitas, con los dispositivos, las bombas de infusión, los monitores y las sondas. Interacciones de tareas del paciente con el sistema de salud, y cambio de hábitos de vida.
Carayon y Woldridge definen «el viaje del paciente como la distribución espacio-temporal de las interacciones de los pacientes con múltiples entornos de atención a lo largo del tiempo», donde en cada punto de contacto con cada servicio de atención médica a lo largo del viaje del paciente, el paciente interactúa con varios elementos del sistema (interacción de tareas, entorno físico, interacción con herramientas y tecnologías, interacción de organización, interacción con otras organizaciones y otras personas, interacción con otras personas y equipos dentro de la organización). Estos autores Pascale Carayon y Abigail Wooldridge desarrollaron el concepto el Systems Engineering Initiave for Patient Safety SEIPS 3.0.[2] Diseño centrado en el ser humano del recorrido del paciente para su seguridad.
Si bien no es correcto generalizar los pacientes quieren más respeto, ser reconocidos como personas, quieren que sus cuidadores no estén molestos ni tristes, quieren saber que les está pasando y no quieren esperar, no estar hospitalizados. No siempre el paciente tiene razón.
Modelo SEIPS 3.0: Seguridad del paciente y otros resultados para pacientes, cuidadores, médicos y organizaciones de atención médica
| Categorías | Ejemplos de resultados |
| Seguridad del paciente | Seguridad diagnóstica Seguridad de los medicamentos Infecciones y complicaciones asociadas a la atención médica Seguimiento y monitorización inadecuados del tratamiento |
| Otros resultados para los pacientes | Salud física, mental y emocional Carga y estrés del paciente Eficiencia y eficacia de la atención Experiencia y satisfacción del paciente |
| Otros resultados para los cuidadores | Salud física, mental y emocional Carga y estrés del cuidador |
| Otros resultados para los médicos | Calidad de vida laboral (por ejemplo, agotamiento, satisfacción laboral, compromiso) Seguridad y salud en el trabajo |
| Otros resultados para las organizaciones de atención médica | Desempeño organizacional Rotación de personal, absentismo, presentismo |
[1] Barton, E. , Freeman, T. , Baum, F. , Javanparast, S. , & Lawless, A. (2019). The feasibility and potential use of case‐tracked client journeys in primary healthcare: A pilot study. BMJ Open, 9(5), e024419. 10.1136/bmjopen-2018-024419
[2] Carayon P, Wooldridge A, Hoonakker P, Hundt AS, Kelly MM. SEIPS 3.0: Human-centered design of the patient journey for patient safety. Appl Ergon. 2020 Apr;84:103033. doi: 10.1016/j.apergo.2019.103033. Epub 2020 Jan 10. PMID: 31987516; PMCID: PMC7152782
