Health Care Organizations Should Be as Generous as Their Workers
Leonard L. Berry, PhD, MBA, and Rana Lee Adawi Awdish, MD
La generosidad es la oportunidad más poderosa de una organización de servicios para sobresalir(1). Ser generosos con los empleados fortalece su sentido de comunidad, seguridad, lealtad y confianza y los inspira a hacer un esfuerzo adicional para servir a los demás. Ese esfuerzo discrecional —la diferencia entre el esfuerzo que los trabajadores gastan voluntariamente frente a lo que deben gastar para evitar una penalización— es fundamental para el éxito de todas las organizaciones de servicio, especialmente en la atención médica.
Proporcionar una excelente atención médica exige la generosidad de los trabajadores de la salud. Les exige que muestren fuerza emocional, resiliencia y compasión; priorizar las preferencias y valores de los pacientes; sacrificar el tiempo familiar; y, especialmente recientemente, para asumir un gran riesgo para la salud personal. Los profesionales de la salud tienen todas las razones, entonces, para esperar que sus empleadores sean generosos a cambio e incorporen esa generosidad en la cultura de la organización.
La enfermedad del coronavirus 2019 (COVID-19) está poniendo claramente a prueba la generosidad cultural de los sistemas de salud, y las organizaciones verdaderamente generosas están mejor preparadas. Los médicos y otros trabajadores de la salud que exudan generosidad son más propensos a prosperar en organizaciones que tienen valores que se alinean con los suyos. Proponemos la comunidad y la protección como 2 dominios cruciales, que se cruzan con la generosidad de una organización de atención médica con los empleados.
Comunidad
Las generosas organizaciones de atención de la salud hacen del trabajo en equipo un pilar cultural. El trabajo en equipo fomenta el aprendizaje recíproco, el apoyo mutuo y el esfuerzo discrecional. Sentirse valorado en una comunidad basada en el equipo ofrece un sentido de pertenencia que es un antídoto clave para el agotamiento de los médicos (2), una condición insidiosa, para los médicos y las organizaciones, que se asocia con una disminución de la productividad y un aumento de los errores médicos y la rotación de los médicos (3).
Una cultura de trabajo en equipo se basa en el respeto entre todos los miembros, independientemente de su posición, rol o identidad personal. Respeto significa escuchar a las personas más cercanas a la obra, dar la bienvenida a diversos puntos de vista, priorizar la equidad y la no discriminación, cuidar genuinamente el bienestar de los demás, ser transparentes con la información y compartir el poder. Esta reciprocidad genera confianza e inspira a los equipos a innovar soluciones de base para que, cuando se demuestre que son eficaces, se puedan ampliar en beneficio de muchos.
Providence St. Joseph Health, con sede en Renton, Washington, donde el primer paciente estadounidense confirmado con COVID-19 fue tratado, ilustra el poder de una cultura generosa durante una crisis. Guiada por un plan estratégico «pandémico» y un valor fundamental de seguir la ciencia, Providence prioriza la transparencia y la humildad. Por ejemplo, durante los acurrucos de fin de turno, los participantes discuten 1 cosa que salió bien y 1 cosa que no lo hizo y luego, crucialmente, se animan a «dejar ir» de lo que no salió bien. Providence también lanzó un centro de llamadas de salud para cuidadores para ayudar inmediatamente a cualquier persona con síntomas de COVID-19 y desarrolló un kit de herramientas de «quedarse en casa» con orientación sobre cómo estar en casa, incluida la educación en casa.
La participación de la comunidad, el servicio y la filantropía son valores fundamentales que impulsan la cultura de Henry Ford Health System. Una expresión de esos valores de larga duración llevó a los empleados a donar aproximadamente $1.9 millones a un fondo de socorro de emergencia para ayudar a los compañeros de trabajo a abordar las dificultades financieras relacionadas con COVID-19. Cuando un sentido de comunidad está arraigado en la cultura organizacional antes de una crisis, los actos generosos surgen orgánicamente en tiempos difíciles.
Protección
La seguridad física, la estabilidad emocional y la seguridad financiera de los empleados están interrelacionadas; la ausencia de 1 de estos compromisos los demás. La pandemia ha aumentado considerablemente los riesgos de trabajar en la atención de la salud y la necesidad de protección institucional, ya que las deficiencias en el inventario de equipos de protección personal, las cadenas de suministro, la logística y la planificación a nivel nacional lo hacen evidente. Es profundamente poco generoso que más de un millón de trabajadores sanitarios estadounidenses no tengan seguro médico (4) y que muchos hospitales desanimen o paguen gravemente al personal de servicios ambientales cuyo trabajo es fundamental para la seguridad de los empleados (5).
Las excelentes empresas de servicios pagan compensación por encima del mercado para atraer y retener empleados de mayor calidad, y no subcontratan trabajos que afecten a la calidad y el valor (1). El desprendimiento o el despido de trabajadores de la salud puede reducir los gastos a corto plazo, pero disminuye el sentido de comunidad de las personas, erosiona la confianza y disminuye la productividad cuando los trabajadores nuevos e inexpertos son eventualmente contratados. Los empleados saben cuándo son vistos como prescindibles, y su lealtad perdida es difícil de recuperar.
Torrance Memorial Medical Center, en el condado de Los Angeles, redistribuyó 500 empleados ambulatorios inactivos para construir escudos faciales de seguridad, entre otras tareas necesarias (6). Providence paga salarios por encima del mínimo en todo su sistema y ofrece atención médica gratuita o de costo reducido al personal de bajos ingresos; uso ilimitado de beneficios de cuidado infantil; tiempo libre de emergencia adicional; y asesoramiento virtual gratuito, confidencial por parte de profesionales de la salud mental con licencia. Henry Ford Health System ha entrenado a sus líderes en primeros auxilios psicológicos para apoyar a los equipos emocionalmente. El Hospital CIMA, en San José, Costa Rica, realiza un análisis de causa de raíz de cada incidente de seguridad en 24 horas y desarrolla una solución en 48 horas(6).
Los costos reales
La generosidad organizacional durante una pandemia, cuando la mayoría de los sistemas de salud tienen ingresos decrecientes y costos crecientes, puede parecer poco realista. Sin embargo, los costos ocultos de una cultura poco generosa (menor moral, menos esfuerzo discrecional, menor confianza en la organización y menos trabajo en equipo) hacen el mayor daño en tiempos de crisis. Uno de esos costos, la rotación de médicos, a menudo se estima en $500 000 o más por médico (3, 7), en gran parte relacionado con la contratación (por ejemplo, bonos de reubicación e inicio de sesión) y la pérdida de ingresos (por ejemplo, durante las vacantes y la incorporación). Un sistema de salud de baja rotación con, por ejemplo, 100 médicos ahorra millones de dólares al año, que luego se pueden reasignar hacia la generosidad para los empleados.
Un minorista muy exitoso, Costco, ofrece salarios más altos que empresas similares, seguro de salud asequible para empleados a tiempo completo y parcial, generosos planes de jubilación y bonos por dos años para trabajadores por hora de larga duración. Su tasa anual de retención de empleados supera constantemente el 90%, y su fuerza de trabajo mantiene una proporción inusualmente alta de ventas por empleado (8). En resumen, la productividad laboral de Costco reemplaza su «tasa salarial laboral», una lección útil para las organizaciones de atención médica.
La generosidad organizacional compromete el compromiso de los empleados con la excelencia. El estudio longitudinal de la eficacia corporativa del Drucker Institute encontró, para el sector de la atención de la salud, una relación estadísticamente significativa entre los aumentos de la participación de los empleados y una mayor rentabilidad (9). Además, la investigación interna de Providence muestra que el compromiso de los empleados se correlaciona con la satisfacción del paciente, la calidad de la atención, la contención de costos, el crecimiento, la retención y la productividad.
Hacia el progreso
Una cultura organizacional generosa es imprescindible para ofrecer una atención médica de alta calidad. Sin embargo, fortalecer una cultura es difícil y lento. Para empezar, los líderes deben reducir cualquier brecha de confianza entre ellos y los empleados siendo siempre veraces, promoviendo la transparencia, escuchando activamente, practicando la inclusión sobre la exclusión, invirtiendo en los beneficios que más importan y siendo visibles en el punto de atención. También deben capacitar a los médicos para que trabajen en la parte superior de su licencia (reforzar su sentido de agencia) mientras utilizan datos para ayudarlos a ofrecer una atención segura, equitativa y holística centrada en el paciente.
En las organizaciones de servicios, la confianza es un activo precioso que no se captura en un balance comercial. Las mejores organizaciones hacen de la generosidad un principio fundamental de su cultura. Personifican la justicia, la bondad y el carácter. Ofrecen un sentido de misión y propósito. Si los trabajadores de la salud son testigos y sienten esa generosidad a diario, también lo harán los pacientes y sus familias. La concordancia entre las formulaciones y los propósitos y los esfuerzos para lograrlo.
Gestión y Economía de la Salud 