Editorial de la semana: Si queremos cambiar para bien, escuchemos al paciente.

Dr. Carlos Alberto Díaz.

Escuchemos a los pacientes.

Existen tres ejes centrales en la gestión sanitaria de este tiempo, son ellos: la atención centrada en la persona, la humanización de la atención, y la coparticipación del paciente.

Colocar al paciente en el centro del proceso de atención, de que su experiencia dentro del sistema de salud sea la más agradable, con mayor diligencia, con empatía, asequibilidad, menos burocrática, longitudinal e integral.

La humanización de la atención implica dignidad, compasión, cercanía, disminuir las esperas, la orientación.

Finalmente, la coparticipación del paciente en tres grandes aspectos que son las decisiones compartidas con su paciente, y la adherencia al tratamiento a través de la confianza. Implica definitivamente escuchar al paciente, que es el tercer aspecto. No debe haber nada más desagradable para los pacientes que sientan que no son escuchados por su equipo de salud.

“Poner a las personas en el centro de los cuidados de salud, adoptando los modelos apropiados de prestación enfocados a nivel local y de distritos, y proporcionar servicios exhaustivos de cuidados incluyendo la promoción de la salud, la prevención de enfermedades, cuidados curativos y cuidados paliativos; que estén integrados con otros niveles de cuidados y coordinados conforme a las necesidades”

LA ATENCIÓN CENTRADA EN LAS PERSONAS SUPONE UNA OPORTUNIDAD HISTÓRICA PARA DEFINIR EL TIPO DE SOCIEDAD EN LA QUE QUEREMOS VIVIR Y PARA ORGANIZAR LA FORMA EN LA QUE NOS OCUPAMOS LOS UNOS DE LOS OTROS.

LOS MODELOS PARTICIPATIVOS FUNCIONAN CON RESULTADOS POTENTES PARA LA INNOVACIÓN, EL DESARROLLO TECNOLÓGICO, LAS ORGANIZACIONES DE CUIDADOS.

Una enfermedad, un ingreso hospitalario supone dejar tu vida, tu hogar, interrumpir tu proyecto vital. Llegas a un hospital, que es un sitio frío y hostil.  Para ejercer la medicina centrada en la persona, lo más importante es escucharlo. Para ello, los profesionales se deben sentarse, mirar al paciente, no interrumpir cuando el paciente habla.

Actualmente, cuando los pacientes acceden a servicios sanitarios, cada vez más buscan algo que les haga sentir que el servicio que reciben es diferencial. Esto es avalado por una encuesta realizada en el Instituto Beryl de Texas, en Estados Unidos, donde el 71% de los pacientes indicó que su necesidad primordial es ser escuchados y tratados con respeto y empatía.

Joe Sweet enfatiza que escuchar la historia del paciente, construir una relación con él, agradecerle, disculparse cuando es necesario, escuchar sus necesidades, sonreír y comunicar en un lenguaje fácil de comprender, son las acciones que diferencian la experiencia del paciente y hacen que cree un vínculo con el hospital en el que elige ser tratado.

Oír y escuchar son dos verbos que se suelen utilizar indistintamente para una misma cosa, sin embargo, no tienen el mismo significado. El verbo oír, según el diccionario de la Real Academia Española, significa: percibir los sonidos con el oído, por tanto, oír está relacionado con el proceso fisiológico auditivo, a través del mismo, se perciben las vibraciones de sonido. Es un acto involuntario, queramos o no esas vibraciones van a llegar a nuestro cerebro. En cambio, escuchar, significa prestar atención a lo que se oye. Es un proceso psicológico que, a partir de lo que se está oyendo hace que el que escucha se sumerja en el mundo interior del que lo expresa. «Escuchar activamente» es, por lo tanto, un acto voluntario que va acompañado de un esfuerzo mayor por parte de la persona que escucha, lleva implícito poner atención e interés para sentir lo que el otro siente cuando nos lo manifiesta.

• La habitación del hospital se convierte en su espacio. Piden que no invadamos su espacio, pues les desposeemos de la poca dignidad que les queda: que llamemos al entrar, que les preguntemos, que no decidamos sobre sus objetos.
• La atención centrada en las personas es la provisión de servicios sanitarios que es respetuosa con las preferencias, las necesidades y los valores de las personas, y además garantiza que esta política se mantendrá a lo largo de todo el proceso clínico.
• Implica el conocimiento de la persona y su entorno: familiar, laboral, social, comunitario, geográfico. Tratarlo con respecto y reconocer su identidad, Darle un espacio de reflexión y temporal a su autonomía.
• Generar ambientes de trato personalizado. Impulsar el bienestar físico. Respeto de su intimidad. Se desarrolla concretamente mediante: mayor accesibilidad en los horarios, gestionar las listas de esperas, servicios adaptados a las necesidades (Hospitales de día, cirugía mayor ambulatoria, cirugía mínimante invasiva, hospitalización a domicilio, telemedicina, teleconsulta, consejos farmacológicos).
• La biografía es la razón esencia de la singularidad. Por tanto, ésta se convierte en el referente básico del plan de atención. La autonomía no es una capacidad única y fija.
• No se renuncia a trabajar la atención desde la autonomía con las personas gravemente afectadas, identificando oportunidades y apoyos que permitan su ejercicio.  Y también la autonomía se entiende como un derecho que, cuando la persona no es competente para tomar decisiones y actuar, es ejercido de modo indirecto a través de los otros, quienes deciden teniendo en cuenta los valores y preferencias de quien es representado.
• Esto implica un desarrollo de servicios más integrados con otros niveles asistenciales a través de nuevas fórmulas de colaboración, interconsultas no presenciales, gestión de la atención a pacientes crónicos; y creación de áreas de gestión clínica.
• Se deben mejorar Servicios de salud, para que estén más integrados con otros niveles asistenciales a través de nuevas fórmulas de colaboración, interconsultas no presenciales, gestión de la atención a pacientes crónicos; y creación de áreas de gestión clínica.
• Humanización no es tanto un proceso de estructuras y mecanismos es más de actitudes.
• En una organización humanizada existe un compromiso personal y colectivo por humanizar la realidad, las relaciones, las conductas, el entorno y uno mismo, especialmente cuando tomamos conciencia de la vulnerabilidad ajena y de la necesidad de ayuda de los pacientes.
• Todos somos corresponsables en las tareas de paliar el sufrimiento humano y de construir un mundo que fomente actitudes y conductas responsables y humanizantes.
• Sin una asistencia efectiva, segura, de calidad, no habría atención humanizada. Ahora bien, solo efectiva y segura no es suficiente para una excelente atención.
• El manejo de esta modalidad de atención implica que tengamos en cuenta y que conozcamos la experiencia del paciente en cuanto a lo subjetivo, la experiencia nos permite observar las necesidades más integrales de atención, aliviar el trauma que significa estar enfermo, mejorar la confianza en el sistema de salud, si sienten vulnerable. Es importante para desarrollar una mejor experiencia y una buena alianza por el cuidado. Asi mejorar la calidad de la prestación.
• Si la experiencia de los pacientes es más satisfactoria, es más probable, que no haya problemas medico legales.
• Es una diferencia competitiva, mejorar la experiencia del paciente también mejoramos la gratificación del equipo de salud y el clima laboral u organizacional.
• También mejorar en el posicionamiento competitivo y diferenciarse en el mercado.
• Lo recordamos en nuestra experiencia en función de lo que recuerda. Hay que mejorar momentos, al ingresar, las noches de dolor y fundamentalmente el día del alta.  Y cuando el trato es personalizado.
• Es clave el alineamiento institucional con el trato personalizado, la atención centrada en la persona, este debe ser el recurso estratégico. El desarrollo de las personas, su conocimiento, y mejorar las comunicaciones empáticamente. Un equipo de trabajo que se ocupe de gestionar bien la experiencia y el viaje del paciente, el cuidado centrado en sus necesidades, y supere las expectativas de los pacientes para generar mayor satisfacción.  Requiere muy buen diseño de los procesos y que generen valor.
• Debemos mejorar la comunicación con los pacientes y con el equipo de salud.
• Hay que analizar el camino del paciente. la servucción del hospital. Mejorar los momentos de verdad, del paciente con el personal en contacto y con la estructura. Disminuir el miedo y la ansiedad. Ser objetivos al recomendar.

Hay evidencia científica que la experiencia clínica que impacta en los resultados clínicos y económicos, y debe estar firmemente sustentada en una política de respeto, confianza y fidelidad.