marzo 10, 2021
Introducción
Cada uno de los innumerables puntos de comunicación necesarios entre los proveedores y entre los proveedores y los pacientes o cuidadores familiares representa una oportunidad no deseada para un evento de seguridad del paciente. Durante un año en que la sociedad se ha centrado en limitar el número de interacciones en persona debido al riesgo de COVID-19, existe la necesidad de reconocer y priorizar el papel crítico que la comunicación aún desempeña en la prestación segura de atención médica. En 2020, los investigadores exploraron los desafíos actuales para la comunicación efectiva con los pacientes, el impacto de diferentes técnicas para mejorar la comunicación entre los proveedores y con los pacientes, y las lecciones aprendidas de las prácticas de comunicación durante la pandemia de COVID-19 que pueden tener aplicabilidad más allá de la pandemia.
Esta perspectiva anual incluye la contribución del Dr. Jeffery Schnipper, un experto en la materia en transiciones de atención y comunicación entre proveedores de atención médica y entre pacientes y proveedores. Los autores de Perspective revisaron artículos relacionados con la comunicación y la seguridad del paciente agregados a la Colección PSNet de AHRQ en 2020. Los temas clave y los hallazgos identificados por los investigadores se destacan a continuación.
Comunicación con los pacientes
Al involucrar y cuidar a los pacientes, la comunicación efectiva es un deber esencial de un proveedor y primordial para la toma de decisiones compartida y la atención centrada en el paciente. La comunicación a través de la interacción de un paciente con el sistema de atención médica, incluso durante el diagnóstico, el tratamiento y las transiciones a otros entornos de atención, incluido el hogar, ayuda a garantizar que los pacientes y los cuidadores familiares puedan participar de manera efectiva en su atención y tomar decisiones informadas. Sin embargo, cuando estos puntos de contacto de comunicación no son óptimos o se pierden por completo, existe una oportunidad de daño. Por ejemplo, un estudio encontró que durante el proceso de diagnóstico en el departamento de emergencias (DE), el 23% de los pacientes no recibieron una explicación de su problema de salud al momento del alta, y una cuarta parte de esos pacientes no entendieron los siguientes pasos después de salir del SERVICIO, incluido qué hacer si una afección empeora o no mejora. Este tipo de fallas en la comunicación pueden provocar un evento adverso y consecuencias perjudiciales.
La comunicación efectiva puede tener un profundo impacto en la forma en que los pacientes y los cuidadores perciben su atención. Una encuesta encontró que los pacientes consideran que la mala comunicación es una de las principales causas subyacentes al error de diagnóstico. Por el contrario, los padres de neonatos en la UCIN perciben que la atención es más segura cuando los médicos se comunican con ellos, además de estar presentes, intencionales y respetuosos cuando se adhieren a las prácticas de seguridad. La comunicación abierta entre el equipo médico y los pacientes y las familias puede ampliar las perspectivas, proporcionar nueva información y reducir los impactos emocionales persistentes y evitar a los médicos / instalaciones involucrados en el error o la evitación de la atención médica en general. Sin embargo, también puede traer el desafío de posibles conflictos en las perspectivas entre los proveedores y las familias y preguntas sobre la mejor manera de manejar las emociones elevadas y el potencial de desconfianza.1
Estrategias de mejora
En 2020, se revisaron varias estrategias diferentes no solo para apoyar la comunicación entre pacientes y proveedores, sino también para usar esa comunicación como un medio para incluir a los pacientes en la identificación y evitación de eventos adversos. Por ejemplo, la tecnología de la información de salud (HIT) proporciona vías poderosas para conectarse directamente con los pacientes. Facilitar el acceso de los pacientes a su historia clínica electrónica (HCE) puede darles la capacidad de revisar e informar errores en las notas médicas.2,3 El acceso ampliado de los pacientes a los EHR también presenta la oportunidad de solicitar resultados informados por los pacientes a través de encuestas integradas.4 Proporcionar acceso de los pacientes al EHR ha sido efectivo para mejorar algunos resultados clínicos, pero al diseñar el tablero interactivo, los investigadores señalan que los desarrolladores deben garantizar mensajes apropiados para los pacientes, que el tablero promueve acciones y que la información es accesible para el profano.
Además del uso de HIT, la investigación publicada en 2020 destaca las intervenciones para abordar los desafíos de comunicación causados por el error humano, predominantemente asociados con garantizar la comprensión adecuada del paciente y la comprensión de las instrucciones y la información de atención. Por ejemplo, en el desarrollo de documentación de planificación anticipada de la atención, un estudio concluyó que las intervenciones deben abordar los problemas dependientes de las personas que pueden resultar en eventos de seguridad relacionados con la comunicación, como documentación incompleta o falta de comunicación. Las intervenciones más discretas incluyen el uso de programas de educación sobre el alta y tarjetas de información de alta simplificadas para aumentar la conciencia del paciente y apoyar la comunicación durante este período crítico de transición del paciente. La reducción de la complejidad de la información de alta tiene en cuenta en mayor medida la limitada alfabetización en salud entre algunos pacientes y reduce el potencial de falta de comunicación y mala comprensión del paciente. En algunos casos, los intérpretes también pueden ser necesarios para ayudar a reducir las barreras lingüísticas y apoyar una comunicación más oportuna y una atención más segura, particularmente en poblaciones vulnerables.
Comunicación entre proveedores
La comunicación, y el trabajo en equipo en particular, son pilares de la cultura de seguridad del paciente. El contacto de comunicación más frecuente entre los líderes y los miembros de su equipo se asocia con una mejor cultura de seguridad del paciente. Sin embargo, al igual que con la comunicación entre el proveedor y el cuidador, las interrupciones en la comunicación entre los proveedores son una fuente común de error que puede provocar eventos adversos, particularmente en los puntos de transición del paciente. Por ejemplo, una revisión sistemática encontró que la comunicación oportuna de los resúmenes de alta entre los médicos hospitalizados y de atención primaria fue baja, y que casi el 10% de los resúmenes de alta nunca se transfirieron. Este tipo de comunicación inadecuada en las transferencias contribuye a los eventos adversos, incluidos los errores de medicación. La mala comunicación con los proveedores es un contribuyente común a los errores de omisión relacionados con la seguridad de los medicamentos, y un estudio encontró que la comunicación inadecuada entre los proveedores es un factor contribuyente común en las reclamaciones por negligencia relacionadas con el diagnóstico y la falta de monitoreo.
Técnicas de comunicación estructurada
El uso de prácticas de comunicación estructuradas y codificadas puede ayudar a garantizar una comunicación coherente entre los proveedores y aliviar el riesgo de eventos adversos derivados de fallas en la comunicación. Por ejemplo, los enfoques interdisciplinarios de redondeo junto a la cama reúnen a los médicos con el objetivo de compartir información del paciente y colaborar en un plan de atención. Se ha demostrado que estas prácticas tienen un impacto positivo en los resultados, incluidas las readmisiones. Los diferentes enfoques de agrupación de equipos ayudan a los proveedores a evitar errores cognitivos al permitir que los colegas consulten durante la toma de decisiones clínicas. También pueden servir como un medio para compartir información y resolver problemas en todos los niveles de la organización. El contenido de capacitación, como I-PASS, TeamSTEPPS, la comunicación de bucle cerrado basada en simulación y las habilidades para hablar, presentan a los aprendices diferentes enfoques para integrar la comunicación estructurada y con propósito en las instituciones. Cuando se utilizan tales enfoques, puede disminuir los conceptos erróneos y los malentendidos entre los equipos de enfermería y médicos y disminuir el riesgo de errores médicos. Sin embargo, algunos investigadores han concluido que no existe evidencia suficiente para evaluar realmente el beneficio de los grupos, ya que la mayoría de los estudios utilizan diseños de estudio pre-post no controlados, y existen desafíos asociados con la demostración del beneficio en factores como la utilización de la atención médica.
HIT puede ser una herramienta poderosa para apoyar los procesos de comunicación estructurados entre los proveedores, particularmente a través de la inclusión de plantillas de notas estructuradas en el EHR y la abstracción automatizada de datos. Sin embargo, el uso de HIT no es una solución perfecta, y los artículos en 2020 destacaron varios escollos y desafíos asociados con la dependencia excesiva de la comunicación asíncrona electrónica entre proveedores. El uso de HIT para la comunicación puede causar retrasos en la atención, como resultado de factores como: la necesidad de administrar las notificaciones y comunicaciones de la bandeja de entrada de los registros electrónicos de salud, la carga de recopilar información de diagnóstico clave, problemas técnicos, problemas de entrada de datos y fallas del sistema con los resultados de las pruebas de seguimiento. Del mismo modo, las enfermeras y los proveedores pueden usar mensajes de texto seguros para comunicarse, pero la investigación ha puesto de relieve las preocupaciones sobre la fatiga de la alarma, los errores de comunicación y la omisión de la comunicación verbal crítica. Otra investigación que evalúa el impacto de las entregas mediadas por computadora también ha concluido que la comunicación oral sigue siendo un componente esencial de la comunicación efectiva y precisa entre los proveedores y que no debe pasarse por alto a medida que el uso de HIT continúa aumentando.
Lecciones aprendidas de COVID-19
Durante la pandemia de COVID-19 del año pasado, la fuerza laboral de atención médica se ha enfrentado a desafíos sin precedentes que han requerido respuestas innovadoras, creativas y ágiles a entornos difíciles y dinámicos en la primera línea de atención. La comunicación entre proveedores es una de las muchas funciones que se ha adaptado durante este período para lograr el distanciamiento médico y reaccionar a otros cambios. Los artículos publicados en 2020 destacaron una serie de prácticas de comunicación prometedoras implementadas en respuesta a COVID-19. Algunos ejemplos son:
- Amplia inclusión de equipos interdisciplinarios para la colaboración intensiva y la identificación de enfoques innovadores para la atención.
- Toma de decisiones transparente y comunicación continua con la fuerza laboral, utilizando todas las modalidades de comunicación disponibles.
- La comunicación a distancia con los miembros del equipo interdisciplinario facilitada por la tecnología, lo que permite una integración más fluida en el redondeo y las reuniones cotidianas, y la inclusión de cuidadores familiares.
- Uso y funcionalidad ampliados de la telemedicina para permitir el diagnóstico remoto y la comunicación con el paciente.
- Aprendizaje comunitario interdisciplinario a través de plataformas populares de redes sociales.
A medida que se reanuda la atención habitual, las instituciones pueden encontrar que muchos o todos estos ejemplos tienen el potencial de mejorar las prácticas de comunicación y la seguridad de la atención mucho más allá de la pandemia actual.
Conclusión
A pesar de los desafíos enfrentados este año y el énfasis en promover la distancia física, las publicaciones en 2020 han demostrado que los esfuerzos persistentes continúan para evaluar y mejorar la comunicación de la atención médica. Algunos de estos esfuerzos han sido en respuesta directa a los cambios impuestos por la pandemia de COVID. En el futuro, las áreas y consideraciones específicas identificadas en la literatura subrayan la necesidad de futuras investigaciones. El primero es la necesidad de mejores herramientas y enfoques para comunicar la seguridad de los medicamentos con los pacientes. El éxito probablemente dependerá del uso de una combinación de HIT centrado en el paciente / familia y asesoramiento, entrenamiento y seguimiento dirigidos por farmacéuticos. Por ejemplo, una encuesta de más de 500 obstetras / ginecólogos indicó una oportunidad para mejorar las herramientas disponibles para comunicarse sobre la seguridad de los medicamentos relacionados con el embarazo. El segundo es la necesidad de desarrollar herramientas de transición efectivas que se alineen con los requisitos de la Ley de Asesoramiento, Registro, Habilitación (CARE) del Cuidador, en particular anotando información sobre los miembros de la familia del paciente y comunicándose con ellos antes de que el paciente regrese a la comunidad. Finalmente, se necesita investigación para comprender mejor los enfoques de comunicación aplicados durante la pandemia de COVID-19 y probarlos como parte de la atención habitual. De cara al futuro, a medida que la prestación de atención médica busca una mejor «nueva normalidad», necesitamos aprender más sobre las prácticas de comunicación y su viabilidad, eficiencia e impacto en los resultados de seguridad. Si bien la pandemia infligió consecuencias catastróficas a las víctimas y a quienes las cuidan, las lecciones aprendidas sobre la comunicación óptima durante la pandemia son prometedoras para mejoras en el futuro. Los avances en HIT ciertamente serán parte de una estrategia exitosa, pero solo si está bien diseñada con la conciencia de que no es una panacea. Los hallazgos de la investigación sugieren que se necesitan soluciones bien informadas que combinen de manera efectiva tanto el «alto contacto» como la «alta tecnología» para abordar los desafíos de comunicación generalizados y complejos que aún enfrenta la atención médica.
Autores
Jeffery L Schnipper, MD, MPH
Research Director, Division of General Internal Medicine and Primary Care
Director of Clinical Research, Brigham Health Hospital Medicine Unit
Professor of Medicine, Harvard Medical School
Boston, MA
Eleanor Fitall, MPH
Senior Research Associate, IMPAQ Health
IMPAQ International
Washington, DC
Kendall K. Hall, MD, MS
Managing Director, IMPAQ Health
IMPAQ International
Columbia, MD
Bryan Gale, MA
Analista Senior de Investigación, IMPAQ Health
IMPAQ International
Columbia, MD
Gestión y Economía de la Salud 