Dr. Carlos Alberto Díaz. Profesor Titular Universidad ISALUD.
La gestión de pacientes son los procesos técnico-administrativos por los cuales el paciente ingresa al sistema de salud y se le confiere una atención centrada en la persona.
Los procesos técnicos administrativos permiten a los pacientes encontrar u orientarse en localizar las puertas de entrada al sistema de salud más adecuadas a sus necesidades, con una atención centrada en la persona, basada en la dignidad, la comprensión, prodigando empatía, sustentada en los valores institucionales, su importancia radica, que atravesando el ingreso que lo lleva a la mejor relación de agencia el paciente, los prescriptores le prodigan la atención excelente. Esto no es un discurso, sino una serie de procesos reglados, normatizados y accesibles, reproducibles, para desarrollar estos procesos y los de gestión clínica debemos introducirnos en el concepto del viaje del paciente, journey of Patient, partiendo no desde el ideal, sino en la realidad, así poder identificar las fallas en los procesos, en las formas de cómo se están atendiendo los pacientes, ver que perciben los pacientes, los actores institucionales, los médicos, los enfermeros, los administrativos. Se tiene enfrente unos retos que resultan complejos, como el envejecimiento, la cronicidad, la polipatología, la transformación digital, la necesidad de la cooperación y la colaboración. El itinerario del paciente por el sistema de salud es como un viaje para las personas con condiciones crónicas o agudas, el viaje dura toda la vida e incluye muchas paradas. Diferentes ciclos de vida, distintas necesidades. Interaccionando con la fragmentación de la atención, que debe ser convertido a un sistema de cuidados y fortalecer la coparticipación y la coproducción de los usuarios. La experiencia del paciente se conforma con la vivencia del paciente y su familia, sus expectativas, y la co-decisiòn con información. Siempre es una experiencia comparativa, que se vincula a como fue atendido y como esperaba. Es necesario evoluciona en la programación de los turnos, disminuir los tiempos de espera, establecer programas de gestión de la enfermedad crónica, optimizar la comunicación de los profesionales con su sistema de atención, generar un modelo prestacional de curar y cuidar, Utilizar adecuadamente la tecnología, más allá de las historias clínicas electrónicas, las plataformas de teleatención, Optimizar los movimientos, consultas más integrales, citaciones con estudios complementarios, implementar esquemas de seguimiento que anticipen eventos, informar a los pacientes y sus familias para que se gestione la relación entre recursos y capacidad. Cuando el sistema es desbordado como ocurrió con la pandemia y actualmente con el dengue se deben desarrollar mecanismos de continuidad de atención. Tambien mejorar la productividad y reducir los costos mediante la eficiencia pasando por la efectividad.
El viaje de los pacientes “tal cual es” significa un análisis de lo que está ocurriendo con nuestros pacientes, y que relaciones de agencia están teniendo contacto o cuales son los point of care, como son los momentos de verdad, cual es la calidad de estos, la magnitud de la oferta y las competencias, sin negar que la atención cada vez requiere más los recursos, más el respaldo normativo que se requiere, la continuidad de atención el acceso en el sistema.
Hay 5 técnicas de mapeo de viajes que se pueden utilizar para ilustrar una experiencia única:
(1) Mapa del modelo mental (cognitivo),
(2) Mapa de experiencia,
(3) Mapa del recorrido del cliente,
(4) Mapa del plan de servicio y
(5) Mapa espacial
Como se Mapea:
El mapeo del viaje de un paciente requiere aportes de diferentes partes interesadas, incluidos pacientes y profesionales de la salud (cuidadores, médicos generales, especialistas, etc.). Estos son algunos pasos para crear un mapa del viaje del paciente que puede seguir:
- Hable con los médicos para construir un mapa de los pasos involucrados en el tratamiento, que se utilizará como un marco para construir experiencias en torno a las atenciones. Visibilizó luego en la realidad.
- Obtenga información sobre los viajes de los pacientes a partir de sus experiencias y lo que quieren lograr al final de su viaje del paciente
- Trazar los diferentes caminos que toman los pacientes cuando están en el sistema de salud
- Identificar posibles brechas y puntos débiles en los viajes de los pacientes, y desarrollar soluciones para estos problemas
- Siga actualizando el mapa del viaje del paciente a medida que obtenga información y comentarios del paciente para mejorar el proceso general, así como la experiencia del paciente.
Beneficios del mapeo del viaje del paciente:
- Atención continua y sin interrupciones para los pacientes: a menudo hay brechas en el viaje del paciente debido a la tecnología, los recursos u otras circunstancias. Un mapa del viaje del paciente permite a los proveedores de atención identificar estas brechas y trabajar en una solución para garantizar un viaje sin problemas del paciente
- Eliminación de silos en la atención: los puntos ciegos pueden ocurrir en cualquier momento del viaje del paciente, desde reservar una cita al principio hasta el alta o el seguimiento al final. Un mapa de viaje del paciente bien planificado ayuda a los proveedores de atención médica a proporcionar activamente soluciones a estos problemas y evitar la experiencia negativa del paciente.
- Mejora de las comunicaciones entre los pacientes y los proveedores de atención : con un mapa de viaje de atención médica, se pueden eliminar las incertidumbres y las comunicaciones inconsistentes. La información y las actualizaciones periódicas para los pacientes pueden mejorar significativamente la experiencia del paciente, ya que saben qué esperar, mientras que una comunicación clara entre los proveedores de atención ayuda a mejorar la calidad de la atención.
- Reducción de los puntos débiles : los problemas se detectan más fácilmente con un mapa del viaje del paciente y se pueden resolver más rápido, lo que brinda la oportunidad de reducir o evitar por completo los puntos débiles de los pacientes.
- Flujos de trabajo optimizados: los recorridos claros y mapeados de los pacientes ayudan a optimizar los procesos y los flujos de trabajo. Los miembros del personal tienen una orientación clara sobre los procesos y pueden armarse con soluciones para los problemas previstos.
- Mayor eficiencia: los procesos claros para el personal, la información regular para los pacientes y los flujos de trabajo optimizados ayudan a aumentar la eficiencia en el viaje del paciente.
- Mejora continua : los conocimientos sobre el viaje de atención, respaldados con datos y comentarios sobre el viaje del paciente, brinda la oportunidad de mejoras continuas para los procesos de atención.
Reducción de la duración de la internación, agilizando la asistencia y dar el alta de los pacientes lo antes posible, reducción del número de los reingresos, garantizar que los pacientes reciban atención con un buen seguimiento, reducir las complicaciones, reducción de la saturación de las guardias, y mejorar la comunicación. Centrarse en el paciente es la esencia de la optimización del flujo de pacientes. Cuando se prioriza las necesidades y preferencias de los pacientes, estos suelen estar más satisfechos con su experiencia, Personalizar los planes de atención a cada persona.
Conclusión:
Este tema como verán es apasionante, tiene su técnica, y da posibilidades a la mejora en la gestión. Es necesario que replanteemos los modelos de prestación y de atención, es importante enseñarle a los profesionales como generar modelos de continuidad de atención, y a los pacientes como utilizar adecuadamente el sistema, diseñar los mejores itinerarios posibles para los pacientes, desde las enfermedades más frecuentes hacia las raras, desde las habituales a las más graves potencialmente, darles información para que coproduzcan y sepan como anticiparse.
