Dr. Carlos Alberto Díaz. Profesor titular Universidad ISALUD.

Visión integral, componentes clave y proyección a futuro de los viajes del paciente.

El trabajo expone la relevancia de mapear el trayecto que las personas transitan a lo largo del sistema de salud, subrayando que esta acción es esencial para analizar, comprender y transformar la experiencia de atención. Se reconoce que el paso por el sistema sanitario está marcado por una complejidad considerable—producto de factores organizacionales, humanos, económicos y estructurales—que afectan directamente la calidad de vida y los resultados de las personas que requieren atención médica.

Comprensión profunda del recorrido

El análisis comienza recalcando la necesidad de obtener una visión detallada de cada etapa del recorrido. No se trata solo de identificar los flujos administrativos o médicos, sino de interiorizar los desafíos, sacrificios personales, tiempos de espera, barreras económicas y dificultades en el acceso que enfrentan las personas. Este enfoque permite detectar retrasos en los diagnósticos y tratamientos, así como posibles fracturas en la continuidad y la integralidad de la atención brindada.

Experiencia y percepciones: bases teóricas

El trabajo se apoya en definiciones claves, como la del Instituto Beryl, que concibe la experiencia del paciente como la suma de todas las interacciones entre personas y el sistema, modeladas por la cultura organizacional y que inciden en las percepciones a lo largo de la atención. A esto se suma el aporte de Wolf et al., quienes puntualizan que las interacciones se construyen en los distintos puntos de contacto y están determinadas por personas, procesos, políticas, comunicación, acciones y ambiente. Las percepciones, en este sentido, son el conjunto de lo que las personas y el personal reconocen, entienden y recuerdan.

Barreras, facilitadores y metodología de análisis

El propósito de este mapeo es identificar obstáculos que dificultan el acceso y la continuidad de la atención, así como reconocer los factores que facilitan el tránsito de las personas por el sistema, incluyendo la composición de la oferta de servicios, las interacciones con otras áreas y la atención sociosanitaria. Se abordan cuestiones como el acceso, los resultados médicos y las experiencias acumuladas en cada punto de contacto, desde la programación de turnos y la espera en emergencias, hasta la comprensión de indicaciones y el seguimiento posterior.

La metodología propuesta es reflexiva y sistemática. Incluye la aplicación de entrevistas en profundidad, dinámicas de grupos focales y análisis cualitativo de testimonios, junto con la elaboración de informes para fundamentar acciones concretas de mejora. Se destaca la importancia de informar los hallazgos y, sobre todo, de traducirlos en medidas prácticas orientadas a perfeccionar la experiencia de atención.

Mejora continua: el concepto Kaizen

El trabajo resalta que todo proceso de mejora debe ser continuo, apoyándose en el principio de Kaizen, palabra japonesa que significa “cambio para bien” o “mejora constante”. Kaizen implica la idea de perfeccionar día a día, involucrando a todas las personas y en cada nivel de la organización sanitaria. Adoptar esta filosofía permite responder de manera dinámica a las necesidades cambiantes y a los desafíos emergentes en la atención.

Aportes y potencial transformador del mapeo

Se concluye que la utilización del mapeo del recorrido del paciente constituye una herramienta poderosa para reconfigurar la atención en salud. Su enfoque integral y centrado en las personas posibilita la identificación de oportunidades de innovación y rediseño de procesos, impactando positivamente en la calidad y la seguridad de la atención. El análisis sugiere que el impacto de esta metodología será especialmente profundo en:

• Atención personalizada y centrada en la persona: Permite adaptar los servicios a las particularidades y necesidades de cada paciente.
• Mejora de la comunicación y el codiseño de sistemas: Facilita la colaboración entre profesionales y usuarios, promoviendo un diálogo abierto y constructivo.
• Participación activa y empoderamiento: Incentiva el involucramiento de quienes utilizan los servicios y de los propios equipos de salud en el diseño y mejora de la atención.
• Empoderamiento de profesionales: Fomenta la capacitación continua y el sentido de pertenencia de quienes trabajan en el sistema sanitario.

En síntesis, el documento argumenta que mapear el viaje de quienes atraviesan el sistema de salud no solo contribuye a mejorar resultados clínicos, sino también a generar sistemas más humanos, participativos y adaptados a las necesidades reales de la población.

Conclusiones:

En cada etapa, el camino de quienes atraviesan el sistema de salud debe estar guiado por información clara y acompañamiento, tanto humano como tecnológico. La participación, el acceso a recursos confiables y la educación permiten a cada persona tomar el control de su salud.

Sin importar la condición o el contexto social, el desafío está en ofrecer un acceso equitativo y seguro, donde la empatía y la eficacia sean tan importantes como la medicina. La experiencia no termina en el hospital: la transición al hogar y la continuidad del cuidado son tan críticas como el primer ingreso.

Por eso, fortalecer los equipos de salud, fomentar el trabajo conjunto y evitar que los intereses individuales afecten el bienestar común, son pasos esenciales para que toda persona recorra este viaje con confianza y dignidad.