Dr. Carlos Alberto Díaz.
Está transcurriendo la epidemia de las enfermedades crónicas, la industria farmacéutica lo ha logrado, estamos todos enfermos, o pre-enfermos de algo, pre hipertensos, pre diabéticos, las enfermedades cuantitativas y la factorología, se han descubierto varias vías químicas, que permiten desarrollar medicamentos a medida de cada enfermedad y también para mejorar el bienestar, la actividad sexual, dormir, despertar, inhibir la recaptación de serotonina, la inquietud, la ansiedad, las drogas que actúan en las enfermedad metabólica, es la locura en la cual estamos inmersos, en una existencia dominada por la inmediatez y el positivismo, pero necesitamos que nuestros pacientes, se conviertan en expertos en su enfermedad y su cuidado, en su mejor calidad de vida, necesitamos que co produzcan, que se cuiden, que cumplan con las indicaciones, y que sobrelleven su condición de la mejor forma posible. Por ello este posteo habla de la confianza que tenemos que generar en nuestros pacientes. Es el mejor medicamento desarrollado por la ciencia.
Los fundamentos siguen siendo válidos cuando se trata de ganarse la confianza de los pacientes, pero para retener y construir esa confianza es necesario ampliar y profundizar nuestra comprensión de las necesidades de los pacientes. En este contexto, ampliar significa ampliar nuestra comprensión a todo el conjunto de interacciones que son importantes para los pacientes, lo que incluye ir más allá de la relación uno a uno entre el médico y el paciente y generar confianza con las familias de los pacientes y la comunidad.
Profundizar el conocimiento de los pacientes, significa ir mucho más allá de los temas capturados en las medidas estándar para llegar a cuestiones más sutiles que inspiran confianza o preocupación, como las formas buenas y malas en que los cuidadores usan el humor en sus interacciones con los pacientes. Los estándares son más altos ahora. No basta solo la empatía, sino la transparencia, las explicaciones hasta que se comprendan, estar disponible, y no fallarle al paciente cuando nos necesita, para ello hemos extendido el alcance con la teleconsulta.
Los pacientes quieren que su atención sea de vanguardia, sentirse en el centro. También saben que su atención es una actividad de equipo, y preguntarán directamente: «¿Ha hablado con el Dr. Fulano de Tal?» Quieren que su atención esté coordinada, es bueno que esté coordinada y se han vuelto lo suficientemente sofisticados como para preocuparse por cuestiones como «¿Quién hará realmente mi procedimiento?» y «¿Hará más que una operación al mismo tiempo?» Son cada vez más conscientes de la naturaleza de los sistemas de entrega.
Hemos tenido pacientes que nos han preguntado: «¿Es usted realmente del sistema?» y tuvimos que tranquilizarlos sobre el flujo de información y la capacidad de obtener atención en muchos lugares.
Cada caso en el que la comunicación es deficiente y la atención está descoordinada hace tambalear la confianza de los pacientes con nuestras prestaciones, por ello en cada uno de nosotros se ve el resto de la organización.
La confianza se erosiona cuando los pacientes ven que las diferentes partes del sistema de salud no están sincronizadas o con las demoras en las autorizaciones.
Por ejemplo, cuando se enteran en la farmacia de que los medicamentos recetados por su médico no están cubiertos por su plan de salud, pueden preguntarse: «¿Qué más no pueden hacer bien?» Que alternativas de genérico tenemos. En las interacciones individuales y en persona con los pacientes, los médicos deben brindar una atención compasiva y coordinada.
Pero las organizaciones también deben generar confianza antes, después y entre esos contactos en persona. En todos los momentos de verdad.
Deben evitarse el caos y la fricción, las discusiones, la inconsistencia y trabajar para reducirlos. Deben ir más allá de cultivar la empatía en los médicos individuales para establecer estos valores críticos en los equipos. Y deben trabajar con las prepagas y obras sociales, las agencias gubernamentales e incluso los competidores en toda la cadena de valor de las actividades que afectan a la atención de los pacientes.
La Excelencia Básica a nivel del cuidador individual no ha pasado de moda; Los pacientes todavía atesoran las interacciones en las que los médicos los tratan con compasión y respeto. Pero ahora también vale lo institucional, el equipo transdisciplinario de salud
En el futuro, los pacientes pueden tener interacciones de frecuencia adecuada con el equipo de salud y complementadas con bajo riesgo con robots o bots, programas de software que pueden realizar tareas automatizadas, como responder preguntas frecuentes.
Pero cuando hay mucho en juego, la interacción humana es esencial.
Cuando tienen una enfermedad grave o desarrollan síntomas aterradores, los pacientes siempre necesitarán ser atendidos por médicos con empatía, amabilidad, atención y atención a la coordinación. Cultivar estas características entre los cuidadores es difícil y gratificante. Exige la aplicación de principios de alta fiabilidad a la centralidad en el paciente.
Requiere que los cuidadores se conviertan en mejores personas, pero sí requiere normas sociales en las que los cuidadores den lo mejor de sí mismos con cada paciente. También requiere crear capital social mediante la estandarización de la forma en que los cuidadores trabajan entre sí y cómo interactúan con los pacientes.
Por ejemplo, los líderes de enfermería ahora citan el «Paquete de enfermería» de las mejores prácticas que deben usarse el 100 por ciento del tiempo: rondas intencionado por tiempo ejerciendo presencia, pases de los decisores e informes de turnos de cabecera.
Estos líderes enfatizan no solo lo que debe suceder, sino cómo debe suceder, alejándose de la orientación a la tarea y priorizando la conexión humana.
Cuando se realiza de manera efectiva, este proceso proporciona un medio estructurado para promover la comunicación entre los pacientes, las familias y los empleados. Se ha demostrado que reduce las complicaciones y mejora la experiencia del paciente.
Los mismos efectos beneficiosos pueden ser producidos por otros procesos estructurados dirigidos a mejorar el trabajo en equipo y la comunicación en otros contextos, como las reuniones en entornos ambulatorios. Pero la confianza de los pacientes no se puede ganar simplemente haciendo que la gerencia imponga estos procesos a los cuidadores. El redondeo por hora no funciona si el personal simplemente mete la cabeza en la puerta y luego marca una casilla.
Las reuniones no funcionan si los cuidadores no aprovechan la oportunidad para plantear problemas, resolverlos y mantenerse enfocados en objetivos comunes. La ritualización de estas funciones básicas puede ayudar a lograr una alta confiabilidad.
Para explicar por qué, profundizaré un poco en las enseñanzas de alguien cuyo nombre no aparece mucho en los libros sobre la calidad de la atención médica: Confucio, el filósofo chino que vivió entre el 551 y el 479 a.C. En pocas palabras, Confucio creía que la vida es complicada y que a menudo es difícil saber qué hacer correctamente. Felizmente, sin embargo, los procedimientos proporcionan frecuentes momentos predecibles en los que podemos comportarnos como si estuviéramos actualizando lo mejor de nosotros mismos. Una persona mayor entra en la habitación y nos ponemos de pie, como si fuéramos respetuosos. Alguien nos hace un regalo y le damos las gracias, como si estuviéramos agradecidos. Al comportarnos como si fuéramos como deberíamos ser en estos momentos, perfeccionamos nuestros instintos y respondemos mejor en momentos en los que lo correcto puede no ser evidente. Aplicar esta filosofía a la atención al paciente no es una exageración.
Por ejemplo, considere el ejemplo de encontrar una silla para sentarse al mismo nivel que un paciente en una cama, como si uno no tuviera apuro por pasar al siguiente paciente, y como si no quisiera que el paciente sintiera un desequilibrio de poder. Como lo hacía Hipócrates de Cos.
Un estudio de 120 pacientes que se recuperaban de una cirugía electiva de columna vertebral validó el valor de este simple acto. Los pacientes fueron asignados aleatoriamente a dos grupos, uno en el que los médicos se sentaron y el otro en el que permanecieron de pie. Los pacientes percibían que los médicos que se sentaban pasaban más tiempo al lado de su cama, a pesar de que los horarios reales eran los mismos. También informaron de una interacción más positiva con los médicos que se sentaron, y creyeron que impartían una mejor comprensión de su condición.
Confucio probablemente habría creído que este ritual en particular ayuda a generar confianza en los pacientes, y también ayuda a los médicos a dar lo mejor de sí mismos
Gestión y Economía de la Salud 