Design Thinking in healthcare. Prescribir una dosis de empatía.

Dr. Carlos Alberto Díaz. Profesor Titular Universidad ISALUD.

Introducción

Los sistemas de atención médica requieren una innovación continua para satisfacer las necesidades de los pacientes y los proveedores (1,2). Sin embargo, estas partes interesadas no siempre se tienen en cuenta cuando se diseñan nuevas intervenciones o procesos del sistema, lo que da como resultado productos que no se utilizan porque no tienen en cuenta el contexto humano, la necesidad o la falibilidad (3,4). Este enfoque también probablemente contribuya a las brechas de décadas entre el desarrollo y la implementación de la intervención (5). Design Thinking ofrece una forma de cerrar esa brecha al ayudar a los investigadores a incorporar las necesidades y comentarios de los usuarios a lo largo del proceso de desarrollo.

Design Thinking es un enfoque que prioriza el desarrollo de la empatía por los usuarios, el trabajo en equipos multidisciplinarios colaborativos y el uso de “prototipos rápidos orientados a la acción” de soluciones (2,6). 

Es un proceso iterativo, en el que la innovación surge sólo después de pasar por varias rondas de ideación, creación de prototipos y pruebas, lo que lo distingue del enfoque lineal tradicional y, a menudo, de arriba hacia abajo para el diseño de intervenciones de salud (Figura 1) (1,2,4 ). 

Design Thinking se ha utilizado en todos los sectores para resolver problemas complejos, incluido el rediseño de un plan de estudios de la escuela primaria para mejorar la participación de los estudiantes (7), y en dominios como la aviación (8) que, como la atención médica, tienen altos niveles de riesgo. 

Design Thinking es similar tanto al «diseño centrado en el usuario» como al «diseño centrado en el ser humano»

¿Qué es el design thinking?

El pensamiento de diseño es, en esencia, un proceso de innovación sistemático que prioriza la empatía profunda de los pacientes, en conocer los deseos, necesidades y desafíos del usuario final para comprender completamente un problema con la esperanza de desarrollar soluciones más integrales y efectivas.

Los diseñadores comienzan con la investigación y el compromiso empático con las personas más afectadas y conocedoras de un producto, servicio o experiencia que necesita cambiar. Tras esta fase analítica, los diseñadores inician una fase de síntesis en la que trabajan con una….

El marco del pensamiento de diseño ayuda a las personas a abordar los problemas con un enfoque centrado en el usuario; el énfasis está en comprender la experiencia del usuario, sus desafíos y las posibles soluciones de diseño que estén alineadas con sus necesidades.

El Design Thinking se aplica para el diseño y re-diseño de productos, servicios y procesos aplicando un conjunto de técnicas y dinámicas en sus diferentes fases que permite crear nuevos formas de entender los problemas y proponer soluciones.

El Design Thinking es un excelente vehículo para desarrollar innovación y transformación digital debido a que resuelve problemas teniendo en mente al cliente en cada punto del proceso, permite entender lo que realmente les importa, necesitan y enamoran y como aplicar estos atributos en el servicio y experiencia que viven.

Es una metodología entender y resolver problemas centrado en las personas, Patient Centricity. Buscan formas diferentes de recibir el servicio, distinto, interviene la tecnología, pero como un habilitador, lo más importante entender el problema, focalizar en las personas para entender el problema, resolver, cambiar la unión de los conectores los puntos de manera diferente, lo importante es la iteración. Los emergentes, cosas que no habíamos descubiertos. El design thinking es una metodología para la resolución de problemas complejos y toma de decisiones, hasta aquí nada nuevo… la gran diferencia y ventaja competitiva se basa en que la conexión emocional con el cliente es el centro de atención en todo el proceso integrando soluciones tecnológicas.

Contexto, problemas y repensarlos. El contexto es fundamental donde el problema se desarrolla, hay resistencia organizacionales, en necesario que no se crea que se tiene resuelto el problema. Los cambios pueden ser pequeños ajustes, hasta llegar a la solución, hay muchos pasos intermedios, que también no se generan transformaciones estructurales, clasificar los problemas en tres grandes áreas, selección, pronta resolución, resultados los ves rápidos, pero no ves transformaciones, problemas de medio tiempo, cambia mayor transformación, long terms, largo tiempo. gran tendencia a resolver resultados rápidos, pasos pequeños, no de optimismo severo, es valioso, hay destacarlo, luego llegar a un camino para resolverlo. Rethinking es repensar lo que estamos haciendo y buscar una forma diferente. La reingeniería es una transformación definida, no se repiensa, ya esta la decisión tomada. Inicias el cambio, no lo repensas. Repensando el proceso. Descubrir algo que no conoces. Lo vas a traer para resolverlo. Descubrir los insight clave. Soluciones nuevas tienen resistencias para hacer las cosas diferentes, porque se piensa que las cosas de hacen bien, y no se quiere cambiar nada, y sobre todo si los hospitales están en ambientes no competitivos, o son líderes de mercado,

Lo primero es entender el problema, pero para ello hay que abrir la mente, desde la visión de los protagonistas de los procesos y los pacientes, Primer pasos:entender y definir, mapeamos los problemas, con no más de siete palabras, y siempre un verbo cambiar, mejorar reducir, luego pasar a una fase de ideación, generar la mayor cantidad de ideas disruptivas y diseña una solución brillante, el proceso de ideación cambia, para generar quince ideas por minutos, investigar, e inspirar como otras industrias u otros sectores, pensar fuera de la caja, pensar en grande, pensar de forma radical, y resolver problemas radicales, en la generación de ideas no hay riesgos, grandes dificultades, para romper los obstáculos naturales, busca una solución brillante, combinando un montón de ideas, luego prototipar y testear, esa solución y ver sus fallas en caliente, se debe aceptar el feed back negativa, finalmente implementar.

La Figura 1 muestra las etapas primarias del Design Thinking y los ejercicios utilizados o las preguntas formuladas en cada etapa.  La primera etapa es la búsqueda de necesidades, donde las observaciones y los cuestionamientos se utilizan para comprender tanto al usuario como al desafío.  La segunda etapa es la Ideación, donde se generan tantas soluciones al desafío como sea posible.  A esto le sigue la creación de prototipos, o la creación de una representación mínimamente viable de las mejores soluciones, y las pruebas, donde obtiene comentarios de los usuarios y los utiliza para perfeccionar aún más la solución.  Estas etapas son dinámicas y se pueden completar varias veces a medida que se itera la solución.  La etapa final es la implementación, donde se prueba la solución refinada, se evalúa el cambio y se considera la escala.  Esto puede dar lugar a una búsqueda de necesidades adicional y a la continuación del proceso.

creamos un ejemplo de la solución propuestas y considere mayor feedback posible, entender cómo nos acercamos a un cliente extremo, que no quiere nuestras soluciones, luego medir y comunicar, demuestra el impacto de tu solución, para lograr el si. Medir indicadores claves para ver el impacto que genera en el modelo de negocios, para llegar a los resultados. Cambiar la forma tradicional para entender y resolver.

Los elementos claves son los Mindsets; un mindsets es la empatía tenemos que ser empáticos, es lo más complejo de desarrollar, no es ponerse en los zapatos del otro, entender los problemas que las pacientes tienen, la observación es el mindsets más importante, es la herramienta, una observación atinada nos permitirá descubrir, versus validar, inputs que nos ayudan a entender las cosas diferentes, muy cómodo en la ambigüedad y la incertidumbre, descubrir cosas nuevas, multidisciplinariedad, interdisciplinar, cross disciplinar.

PRESCRIBIR UNA DOSIS DE EMPATÍA

Llegar a las personas en riesgo gira en torno a la empatía, dice Alexandra Drane, fundadora y presidenta de Eliza Corporation, que brinda soluciones de gestión de compromiso con la salud. Trabajando en equipo con el Altarum Institute, una organización de investigación de la salud, encuestaron a más de 30,000 personas y encontraron, abrumadoramente, que los obstáculos de la vida a menudo dificultaban que las personas hicieran de la salud una prioridad.

«Los obstáculos de la vida, como el estrés de las relaciones, el cuidado y las finanzas, se mencionaron como factores clave que desequilibran la vida», explica Drane, y agrega que, a menos que las organizaciones de atención médica ayuden a las personas a abordar estos factores estresantes, que ella llama «innombrables», es probable que sus esfuerzos de bienestar caer en oídos sordos.

Diseñar soluciones simples, para deleitar a ese paciente, supere más allá de sus necesidades, hacer que la vida de las usuarios sea más fácil. Entendiendo su problema y encontrando las soluciones de los pacientes.

Tenemos que preparar a nuestros equipos para pensar más en la experiencia del paciente, rediseñar los modelos de comunicación y relación, experiencia de pacientes, entrega de estudios, estrategia para despertar innovación y disrupción. Redes de innovaciones, uniendo el conocimiento científico, las empresas y los pacientes, co creando siempre, reducir del costo y la efectividad y soluciones propuestas.

Invito a los gestores sanitarios, que para implementar mejoras valoremos más y más la experiencia de los pacientes, y observemos las soluciones, que beneficien al sistema, los compradores, los financiadores, los pacientes y su familia, coproducción orientada a la mejora de los procesos.

simplicidad y agilidad. Son conceptos de nuevas formas de hacer y entender en el sector corporativo, basadas en actitudes, en la forma en la cual reaccionamos ante los cambios y los problemas. Requiere de una inversión en las personas, en desarrollar las competencias, capacidades y habilidades que les permita proponer soluciones a problemas de una forma simple y ágil con la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios. La capacidad que tengan las personas para gestionar los cambios y adaptarse a ellos de forma natural y de la forma adecuada será donde más se deberá invertir en el futuro.

¿Cuál es el objetivo de la innovación en salud con design thinking?

Identificar retos que nos permitan innovar en el hospital y el sistema de salud en general.

En este taller comenzamos preguntando a los profesionales por los servicios, su propuesta de valor. También por la vida de un paciente, qué le gusta y qué no. Fue un debate muy interesante y productivo. Centrado en temas muy técnicos: que si este medicamento es demasiado caro para el efecto que tiene, que si las programaciones de visitas podrían tener un formato diferente. Hasta que entró Josemi. En ese momento, el punto de vista de todos los asistentes al taller cambió radicalmente, él pasó a ser el centro de atención, y se produjo un proceso de empatía.

¿Quién es nuestro paciente?

Josemi (para poder garantizar la confidencialidad del paciente hemos sustituido su nombre), tiene 50 y algunos años, y desde hace diez años sufre del corazón. Bueno, de hecho ya lo han operado 10 veces después de diferentes crisis.

Como muchas otras personas, antes de la primera crisis no miraba especialmente qué comía, fumaba mucho… ¡demasiado! y no se hacía las revisiones médicas de la empresa. Eso sí, le gustaba mucho hacer deporte. ¡Nadaba cada día 3 km!

Josemi ahora no puede trabajar, no puede hacer deporte, se cansa mucho cuando sube escaleras, debe tomar 15 medicamentos cada día (¡15!). Y, derivado del problema del corazón, le han salido otros problemas de salud. Cabe mencionar que está muy contento del médico especialista que lo atiende, pero echa de menos encontrarse con otras personas que tengan el mismo problema que él.

Esta es la historia, muy resumida de un paciente crónico, como muchos otros en todo el mundo, que sufren las consecuencias de su enfermedad, y que tienen un impacto muy grande en todos los sistemas de salud.

¿qué tiene que ver esto con la innovación? Pues la verdad es que todo. Para identificar retos del sistema de salud hubiéramos podido empezar preguntando a expertos (seguramente la forma habitual), luego a los profesionales que trabajan (lógico, sufren los problemas cada día) y finalmente hacer una encuesta.

Pero si realmente queremos cambiar el sistema, y ​​hacer una atención sanitaria centrada en el paciente, no nos queda más remedio que hablar con pacientes, saber qué les preocupa, qué piensan, qué hacen, qué les dicen sus familiares y amigos.

Entender al paciente es un factor clave para poder ofrecer una experiencia satisfactoria. Doug Dietz, ingeniero de escáneres médicos de General Electric, conjuntamente con su equipo de diseñadores, pudo entender la necesidad de los pacientes más pequeños. Observó que cuando los niños y niñas entraban en la sala de TACs, para ellos la experiencia se convertía en una película de terror. La sala blanca, los ruidos, una maquina extraña… Tan era así, que en muchos casos los niños habían de ser sedados para que estuvieran quietos en el momento de hacer la prueba.

No obstante, en el Hospital Infantil de Pittsburg, Doung Dietz empatizando con el paciente y preguntando como tendría que ser su sala ideal, volvió a diseñarla. En esta ocasión para que fuese un juego donde los niños eran los protagonistas. Entrar en un barco pirata, una selva amazónica o zambullirse bajo del mar. Con la nueva sala rediseñada la experiencia percibida por los niños y niñas fue completamente diferente, y el índice de niños y niñas sedados bajó del 80% al 2%.

7 reglas para organizar un taller para empatizar con pacientes

1. Explica muy bien cuál es el objetivo y el alcance del proyecto. En nuestro caso, el alcance global es la sostenibilidad del sistema, pero lo hemos focalizado en enfermos crónicos con patologías cardiovasculares.

2. Elige muy bien el equipo para realizar el taller. Por la vertiente profesional deben ser personas abiertas. Dispuestas a analizar lo que hacen cada día, a contrastar diferentes puntos de vista. Abiertos a las opiniones de los demás y dispuestos a ser criticados.

3. Empieza el taller creando un ambiente de equipo. Los asistentes se han de conocer un poco y perder el miedo a decir las cosas. Es bueno empezar con alguna actividad de ice breaking.

4. Deja que todo el mundo exponga su punto de vista. Todos los asistentes deben ser capaces de identificar problemas en torno a su trabajo, exponerlos y clasificarlos.

5. El cliente (“pacientes”, en nuestro caso). Debemos elegirlos bien, nos han de aportar una visión global, no centrarse en su problema, ser capaces de exponer lo que no les gusta y reconocer lo que se hace bien. Nosotros usamos dos herramientas de trabajo, creamos el “Camino del Cliente” (CJM) y de ahí fuimos extrayendo conclusiones para elaborar el mapa de empatía.

6. Sintetiza conclusiones. En un taller de una mañana pueden salir más de cien oportunidades y problemas. Debemos:

  1. Organizar toda la información, Mind Map.
  2. Sintetizar retos.
  3. Priorizar los más importantes (coste, impacto cliente…)

7. Repite el taller con otro equipo y más pacientes. Vuelve a repetir el taller, cambia las dinámicas que no han funcionado, incluye personas de diferentes perfiles personales y profesionales. Pero, ¿cuántos talleres más tenemos que hacer? Hasta que ya no salgan más oportunidades nuevas o… hasta que encontramos un insight, lo que realmente el cliente necesita y le puede hacer cambiar la forma de abordar el problema.

Publicado por saludbydiaz

Especialista en Medicina Interna-nefrología-terapia intensiva-salud pública. Director de la Carrera Economía y gestión de la salud de ISALUD

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