Ministerio de Salud Argentina.
Nota: esta excelente publicación surgida en el día de la fecha 1 de abril 2022, es una excelente iniciativa del área de calidad del Ministerio de salud de la Nación, siguiendo la modernización de los servicios de teleconsulta.
Para especificar los aspectos propios relativos de la teleconsulta, en primer lugar se
exponen las acciones desplegadas en el transcurso del proceso de atención por esta
modalidad.
Tal ordenamiento se vincula a la intención de direccionar la praxis a su sintonía con la
experiencia del/la paciente, siguiendo el derrotero de la interacción con el equipo de salud.
Esto se plantea desde ahora, como un facilitador de la identificación de actividad t razadoray de autoevaluación, como uso propio a modo de guía del presente documento. La construcción de la buena práctica a través de las etapas de atención facilita el proceso de mejora. Focalizando aquí, en el desarrollo de los aspectos vinculados a la modalidad de Teleconsulta con el/la paciente (TCP).
En segundo lugar, se exponen las buenas prácticas que hacen a la estructura de modo de conjugar los dos elementos que invariablemente generan los resultados de la praxis
Buenas prácticas en relación al proceso de atención por teleconsulta.
Se desarrolla seguidamente las condiciones vinculadas a la situación previa a la consulta por parte del equipo de salud y del/la paciente. Luego se expone lo relativo al inicio y a la praxis del momento de la teleconsulta, para finalmente desarrollar el esquema posterior.
- Previo a la teleconsulta Los pacientes deberán considerar:
● Tomar contacto previo con todos los canales de información disponibles, como también de ser posible realizar pruebas previas para conocer las condiciones vinculadas al uso de la telemedicina y la teleconsulta. Requiriendo las instrucciones previas que estime necesarias.
● Prepararse con anticipación, asegurándose que su dispositivo esté en condiciones
adecuadas de uso, cuente con suficiente batería y conexión adecuada a internet.
● Si la atención se realizará a través de una aplicación móvil, tenerla descargada en su
teléfono o tablet antes de iniciar la atención.
● Mantenerse en un lugar apto para la teleconsulta, esto es preferentemente silencioso, y con buena iluminación, aislado de interrupciones y que resguarde la privacidad.
● Escribir una lista de motivos de consulta, antecedentes previos, molestias principales y preguntas para realizar al equipo de salud.
● Tener a mano la lista de enfermedades, condiciones de salud, y medicamentos que toma actualmente prescriptos o no (es decir de venta libre)
- Al inicio de la teleconsulta
Comienza la interacción paciente y equipo de salud, en función de lo cual los equipos de
salud deben considerar estos aspectos propios de la modalidad de atención:
● La teleconsulta puede ser No Programada o Programada, debe ser agendada y respetar el horario previsto.
● Los contactos anteriores al inicio de la teleconsulta, del equipo de salud con el/la
paciente, resultan efectivos para la valoración de su factibilidad y viabilidad, además de
agilizar los tiempos de la consulta.
● Si no hubo contacto previo, el equipo de salud debe determinar al inicio de la consulta
qué casos son adecuados para la teleconsulta, valorando, entre otros, los recursos
disponibles, la tecnología y la modalidad para la atención sanitaria. En esta evaluación
inicial se tendrá en cuenta el conocimiento y competencia del/la paciente o su familiar en el uso de las tecnologías específicas y las condiciones para brindar su consentimiento. Igual valoración cabe en el caso de haber existido contacto previo a la teleconsulta.
● La decisión de usar la teleconsulta debe considerar los siguientes factores iniciales:
● Clínicos: indicación de la consulta: atención inicial; continuidad de la atención
sanitaria, atención compartida; etc. Es decir, evaluar el mejor modelo de atención
para la persona conforme los aspectos clínicos informados.
● Tecnológicos: disponibilidad de tecnología apropiada para realizar la consulta entre
ambos puntos (paciente/profesional). La calidad de los recursos tecnológicos y la
conectividad en el sitio remoto desempeñará un papel importante en la información
obtenida durante la consulta clínica.
● Personales: considerar la posibilidad de la persona para participar o los apoyos
necesarios (situación cultural; idioma; autonomía, capacidad, etc.). Como también
con conocimiento del corredor sanitario y emergencia en las cercanías del lugar
donde se encuentra el paciente para el caso que sea necesario.
Luego que el equipo de salud evaluó y consideró factible el uso de la teleconsulta toma la responsabilidad de atender al paciente a través de esta modalidad,
● El equipo de salud debe corroborar la identidad del/la paciente mediante un mecanismo sencillo, como pedirle que diga su DNI y fecha de nacimiento y confirmar los datos con el registro disponible, asegurándose que los datos de contacto y dirección estén actualizados. Incluir claramente datos de ubicación real del/a paciente y datos de otras personas de contacto de apoyo si el/la paciente lo consiente.
● Al saludar al paciente, el equipo de salud debe presentarse e indicar su nombre completo, su profesión y especialidad, así como la institución a la que pertenece.
● El equipo de salud debe dar información efectiva sobre cómo se realizará la teleconsulta y asegurarse que las personas lo entienden, consensuando un canal secundario de comunicación para el caso de ser necesario (indicaciones médicas, interrupción de la consulta, etc.).
● La persona debe recibir información en lenguaje sencillo que le permita tener
expectativas claras sobre el tipo de atención que recibirá, sobre las demás opciones de
atención disponibles, sobre los costos asociados (si corresponde) y sobre la duración
esperada de la teleconsulta.
● El equipo de salud debe requerir el consentimiento informado del/la paciente previo
entendimiento de beneficios y potenciales riesgos según Ley Nº 26.529 Derechos del/la
paciente, Historia Clínica y Consentimiento Informado y el artículo 59 del Código Civil y
Comercial de la Nación.
● El equipo de salud debe informar e intercambiar con el paciente sobre las expectativas respecto del manejo de las teleconsultas, como también las cuestiones vinculadas a emergencias durante y entre teleconsultas.
El consentimiento informado debe ser requerido expresamente tanto para el uso de la
modalidad de telemedicina, como para la consulta asistencial en sí misma.
Durante el desarrollo la Teleconsulta
● Establecer y registrar si es teleconsulta con el/la paciente (TCP) o teleconsulta de segunda opinión (TCSO).
● El equipo de salud que da tratamiento a los datos debe cumplir con los resguardos de
confidencialidad y promover la continuidad de los cuidados.
● En su interacción con el/la paciente es fundamental que el equipo de salud respete los
tiempos del diálogo, se dirija con un tono de voz adecuado y favorezca en todo momento la comunicación efectiva.
● El equipo de salud a cargo debe hacer un registro completo de la atención, idealmente a través del mismo registro electrónico del centro de salud donde habitualmente se atiende el/la paciente. Se requerirá al paciente toda la información que disponga que no cuente el equipo de salud y que sea útil conforme la materia en consulta.
● Además del registro clínico, se deben realizar y almacenar copias de todos los informes y documentos generados a partir de la teleconsulta. En el caso que la persona en consulta otorgue datos clínicos específicos al equipo de salud (ej. cifras de tensión arterial; temperatura etc.), se dejará constancia que aquellos son datos provistos por los pacientes.
En caso que la información del/la paciente sea obtenida a partir de un equipamiento,
deberá registrarse de qué tipo de equipo, dispositivo on line, link, QR, etc. provino.
● Las teleconsultas deben ser privadas y confidenciales, y los profesionales deben contar con procesos que permitan satisfacer los mismos estándares que la atención presencial, como también favorecer la humanización del contacto.
● La privacidad y la confidencialidad del/la paciente deben mantenerse en todo momento, considerando los riesgos específicos que existen para la privacidad cuando se utiliza la telemedicina y desarrollando procedimientos apropiados para minimizar dichos riesgos.
● Recíprocamente esta condición de confidencialidad y privacidad debe ser
bidireccional por lo tanto si se observa otro integrante debe ser aclarado y valorado
los motivos o la condición como así también en caso de detectar una tercer cámara o
dispositivo grabando o filmando la misma.
● Es importante registrar cada vez que el/la paciente está acompañado (especialmente en el caso de adolescentes, personas mayores y personas con discapacidad) y contar con su autorización para compartir la teleconsulta y las indicaciones médicas al acompañante.
● En todos los casos el equipo de salud deberá estar atento a escenarios de discriminación para brindar los apoyos necesarios, detectando condiciones que requieran el abordaje de situaciones de violencia, como también tiene que ser sensible a la perspectiva de género y diversidades y los determinantes en la salud.
● Si hay una razón válida y clínicamente apropiada para la grabación de una teleconsulta, o se van a registrar imágenes o fotografías de la atención provista, previamente se deberá
informar plenamente al paciente y recibir su consentimiento verbal explícito luego de
explicarle dicha razón, dejando dicho acuerdo plasmado al inicio de la grabación o
documentado pertinentemente.
● Al cierre de la teleconsulta es fundamental repasar las indicaciones y verificar que hayan sido comprendidas, como también enviar indicaciones por escrito al finalizar, verificando siempre los datos de contacto.
Después de la Teleconsulta
● Conforme las necesidades del caso se procederá a la articulación con los dispositivos de atención presencial, de derivación y emergencias.
● Una vez finalizada la teleconsulta, se recabará retroalimentación de la experiencia del/la paciente y del equipo de salud sobre el uso de la teleconsulta. Las evaluaciones deberán ser
realizadas por sistemas objetivos y fiables de gestión de calidad.
● Se debe garantizar la correcta utilización de los datos de las teleconsultas para la gestión de indicadores de calidad de atención y seguimiento de condiciones de salud de los pacientes, promoviendo su uso para la mejora sanitaria.
● La información relativa a los pacientes que se vuelca en los registros de las teleconsultas es de su propiedad en tanto es parte de su Historia Clínica; y tiene derecho a requerirla en iguales términos previstos al efecto. El/la paciente podrá solicitar constancias de atención, en similares condiciones que en una atención presencial.
b. Buenas prácticas en relación a la Estructura
- En relación al espacio físico
●El espacio donde desarrolla su actividad el profesional debe ser privado, asegurando al
paciente que nadie externo al profesional de la salud va a escuchar la consulta. En caso de que exista participación de terceros (estudiantes de grado, residentes, por ejemplo) se debe presentarlos al paciente, clarificando sus roles en el proceso y contar con el consentimiento previo del/la paciente.
● Se solicitará a los pacientes que participan en teleconsulta, en la medida de lo posible, que lo hagan desde una habitación privada y tranquila donde no se les interrumpa.
● Alertar a otras personas en el lugar donde se encuentre el equipo de salud que se está
realizando una consulta de telesalud y pedir que no se le moleste.
● El espacio no debe poder ser visto desde el exterior para garantizar la privacidad del/la paciente.
● El espacio debe poseer una luz adecuada para que el entorno sea lo más claro posible y el tratante se pueda identificar fácilmente.
● El espacio debe poseer condiciones acústicas adecuadas o los dispositivos pertinentes para que la comunicación entre el equipo de salud y el/la paciente sea lo más clara posible.
● El espacio físico debe promover un entorno que brinde confianza y seguridad al paciente. - En relación al uso de la tecnología:
● Conexión a internet adecuada para asegurar la conectividad durante toda la atención. En caso contrario, deben preverse escenarios en donde falla la conexión entre ambas partes, y decidir si, excepcionalmente, una llamada telefónica es suficiente para completar la prestación. Se requieren sistemas para asegurar que no haya interrupciones en la comunicación, tanto del lado del profesional como del/la paciente. Por ello, es útil solicitar a los pacientes un número de teléfono, para poder establecer la continuidad de la metodología a seguir en caso de que la conexión se interrumpa.
● Identificar aspectos mínimos requeridos de hardware y software, entre los que debe
tenerse en cuenta la disponibilidad de una cámara web, micrófono y altavoces o
auriculares.
Los profesionales deben tener en cuenta que la calidad del hardware de la persona puede influir significativamente en la calidad de la atención que puede proporcionar.
● La tecnología utilizada debe contar con los estándares para sistemas de información en salud y protocolos de seguridad y ciberseguridad para la inviolabilidad de la información, resguardando la confidencialidad, integridad y su disponibilidad, como también contando con procesos de evaluación de riesgos y auditoría. En caso de uso de tecnologías con transmisión de audio y video en simultáneo, se debe utilizar sistemas con cifrado y encriptado, vigentes, actualizados y que aseguren los estándares de mayor calidad y seguridad posibles.
● Se considera relevante que las plataformas permitan analizar información, obtener
métricas y evaluar resultados, a fin de favorecer la mejora sanitaria, en el marco de los
estándares expuestos precedentemente
Gestión y Economía de la Salud 