Aprender sobre un entorno psicológicamente seguro
Para que la seguridad-I y la seguridad-II tengan éxito, existe la necesidad de seguridad psicológica.
Amy Edmondson puso en primer plano el término «seguridad psicológica» a mediados de la década de 1990, en la época en que James Reason publicaba su trabajo sobre el error humano (1990) y el NHS aumentaba su conocimiento del riesgo clínico. Lo hizo mientras participaba en un estudio de investigación que analizaba los errores de medicación en los hospitales. Edgar Schein había señalado anteriormente que la seguridad psicológica era vital para que las personas superaran la ansiedad en el trabajo, especialmente cuando algo no salía como se esperaba o planeaba.
Edmondson dice que la seguridad psicológica se define ampliamente como un clima en el que las personas se sienten cómodas expresándose y siendo ellas mismas (2018). Cuando las personas lo tienen en el trabajo, se sienten cómodas compartiendo preocupaciones y errores sin temor a la vergüenza o las represalias. Esto significa que tienen confianza para hablar y no serán humillados, ignorados o culpados. Continúa diciendo que cuando un entorno de trabajo tiene una seguridad psicológica razonablemente alta, los errores se informan rápidamente para que se puedan tomar medidas correctivas. La atención creció cuando en 2016 se publicó un estudio de cinco años realizado por Google (Proyecto Aristóteles 2016). Este estudio quería identificar cuáles eran los comportamientos más importantes del equipo y la seguridad psicológica era la más importante de las cinco dinámicas. Los investigadores analizaron 250 atributos del equipo y encontraron los siguientes los cinco primeros. La seguridad psicológica, asumir riesgos sin sentirse inseguro o avergonzado, fue abrumadoramente la dinámica de equipo más importante para un equipo exitoso de Google.
1. Seguridad psicológica.
2. Confiabilidad: las personas pueden contar entre sí para hacer las cosas.
3. Estructura y claridad: los miembros del equipo tienen objetivos, funciones y planes claros.
4. Significado del trabajo: el trabajo es personalmente significativo e importante para todos los miembros del equipo.
5. Impacto del trabajo: el equipo cree que el trabajo importa y crea un cambio.
Me encanta esta lista. Todo esto es fundamental para la seguridad.
La seguridad psicológica se ha afianzado en la atención médica en los últimos años con un aumento de artículos, presentaciones y estudios de investigación. Tanto los médicos como los gerentes están tratando de comprender cómo podemos crear seguridad psicológica dentro de los equipos de atención médica. Edmondson encontró que los equipos que reportaron niveles más altos de seguridad psicológica eran más propensos a admitir errores, menos propensos a irse, más propensos a aprovechar el poder de ideas diversas y, en última instancia, tener más éxito. Tenemos que trabajar para lograr un mundo en el que sea más fácil hablar entre nosotros. Donde no se haga que las personas se sientan débiles al hacer una pregunta o no saber algo. Edmondson describe una superposición de alta seguridad psicológica y alto rendimiento como la zona de aprendizaje y alto rendimiento. Comenzar cada reunión de equipo compartiendo un riesgo asumido en la semana anterior mejoró las calificaciones de seguridad psicológica en un 6%.
La seguridad psicológica es algo que los líderes de la atención médica deben ayudar a crear. En su libro The Fearless Organization, habla sobre el hecho de que, lamentablemente, muchos líderes todavía creen en el poder del miedo para motivar a su personal, asumiendo que las personas que tienen miedo de las consecuencias de sus acciones trabajarán más duro. La seguridad psicológica no se trata de ser amable, aún puedes tener discusiones y aún puedes tener desafíos. Esas discusiones y desafíos deben ser respetuosos y amables. Para construir la seguridad psicológica, necesitas:
◾ Claridad: asegurarte de que todos sepan qué hacer
◾ Un enfoque en los resultados
◾ Una cultura de aprecio
◾ Límites de trabajo claros
◾ Ser activamente inclusivo
◾ Crear una narrativa que construya un entendimiento compartido y cree las condiciones para hablar
◾ Seguridad del paciente ahora
◾ Ofrecer a las personas la oportunidad de hacer preguntas, ampliar la discusión y proporcionar opciones alternativas, y responder
Cuando se mide la seguridad psicológica, se está haciendo más que medir; Usted es:
◾ Concienciación
◾ Problemas que salen a la superficie
◾ Ayudar a modelar la seguridad psicológica
◾ Fomentar los buenos comportamientos
La seguridad psicológica no es:
◾ Simplemente ser amable
◾ Sin reto
◾ Una garantía de que todas tus ideas serán aplaudidas
◾ Una licencia para quejarse
◾ La seguridad psicológica requiere y mejora una actitud particular, una en la que las personas están dispuestas y son capaces de ofrecer sus ideas a los demás, de querer compartir su perspectiva e ideas. La voluntad de compartir, de ofrecer conocimiento, ofrece enormes oportunidades en un mundo de complejidad. Mejora las interacciones y relaciones. Incluso los pequeños actos de bondad simples, como una mano para sostener o una taza de té cuando se está vulnerable, pueden significar mucho. No hay nada débil en la bondad y la compasión. No hay nada débil en tener integridad y respeto. Safety-II no se puede llevar a cabo sin compasión, humanidad y cuidado para el personal y los pacientes. La compasión se logra cuando el personal siente que puede lograr lo que quiere lograr, que tiene éxito, se siente satisfecho y motivado. La compasión se logra cuando el personal siente que se le cuida y valora. Esto proviene de la cultura de la seguridad-II.
Las personas que trabajan en el sector sanitario a veces son etiquetadas como indiferentes. En la experiencia, realmente se preocupan, a veces demasiado, pero los factores los aplastan y se interponen en el camino. El cuidado es exprimido fuera de ellos.
Como líder:
◾ Puedes culpar y castigar o puedes ayudar a las personas a aprender y mejorar.
◾ Puedes juzgar o puedes tratar de aprender.
◾ Puedes ser duro y cruel o compasivo y amable.
Cuando el personal es maltratado, esto repercutirá en su rendimiento y en su capacidad para trabajar de forma segura. Ser denunciado a través de un formulario de incidente o tener una queja en su contra tiene un impacto significativo en las personas involucradas. Las personas sienten sentimientos intensos de miedo, vergüenza, incompetencia, ineptitud o culpa. Brindar apoyo emocional al personal durante este tiempo, asegurándose de que tengan acceso a personas que puedan guiarlos a través de cualquier proceso informal o formal, ayudará a lidiar con el aislamiento, el miedo y la vergüenza asociados con estos eventos. Tener acceso al apoyo es parte tanto de la construcción de un entorno psicológicamente seguro como de una cultura restaurativa justa y de aprendizaje. También reducirá los costos debidos a la deserción del personal, los procesos, la rotación, el rendimiento subóptimo y mejorará los resultados de los pacientes.
Implementación de las Cuatro Etapas de la Seguridad Psicológica
Cuando todo esto parece desalentador, Timothy R. Clark (2020) ha proporcionado un útil conjunto de etapas secuenciales de seguridad psicológica:
◾ Seguridad de la inclusión
◾ Seguridad del alumno
◾ Seguridad del paciente ahora
◾ Seguridad de los colaboradores
◾ Seguridad del Challenger
La seguridad psicológica se logra cuando los seres humanos se sienten incluidos, seguros para aprender, seguros para contribuir y seguros para desafiar. Es donde la seguridad se vincula intrincadamente con la igualdad, la inclusión y la diversidad. Hasta la fecha, las cuestiones de inclusión, diversidad e igualdad se consideran en general por separado de la seguridad.
El primer paso, la seguridad de la inclusión, ayuda a los miembros del equipo a conectarse y pertenecer. Todo el mundo quiere ser aceptado y tener un sentido de propósito compartido. Si incluimos a todos, entonces escuchamos a todos. Lamentablemente, en este momento, aquellos que son diferentes a menudo son tratados de manera diferente; ya sea por género, etnia, color, capacidad o sexualidad. Es más probable que sean investigados y suspendidos y más propensos a sentirse silenciados.
La seguridad se basa en la diversidad colectiva de todos los miembros del equipo de atención médica. Necesitamos diversidad de personalidades, orígenes, creencias, experiencias y actitudes. La seguridad se obtiene a partir de las percepciones de las personas que sienten que pertenecen y están incluidas. La sabiduría de la multitud funciona solo cuando la multitud es diversa y cada individuo se siente seguro para expresar sus pensamientos e ideas. La seguridad de cualquier equipo depende de aprovechar las diferencias en pos de un propósito compartido. En cambio, nos rodeamos de personas de ideas afines. Esto significa que perdemos la contribución de los foráneos. Por lo tanto, si buscamos construir una cultura de seguridad, necesitamos construir una cultura de diversidad. Una cultura que fomenta las ideas de todos construye redes sólidas que unen a las personas para hacerlo.
Las jerarquías entre y dentro de los grupos actúan como barreras potenciales para el trabajo en equipo y la comunicación efectivos. El líder del equipo puede reducirlos mediante el uso de sesiones informativas para promover un concepto de equipo positivo, es decir, todos estamos trabajando juntos hacia un objetivo común. El líder del equipo también puede promover la expresión invitando a hacer preguntas o cotejos, por ejemplo, «si ves algo que no parece correcto, házmelo saber». Valorar la denuncia: si un miembro del equipo ha tenido una respuesta negativa de alguien anteriormente, es menos probable que hable, incluso si hay un problema de seguridad. Reconocer y valorar las sugerencias, incluso si son no se actúa en consecuencia, lo que significa que es más probable que los miembros del equipo hablen en el futuro.
Si bien la diversidad es vital, no vale nada sin inclusión. La gente quiere pertenecer. Ser parte de la pandilla. Ya sea el género, el color de nuestra piel, nuestra etnia, sexualidad o estatus. Las cosas que nos hacen diferentes pueden silenciarnos. Si somos diferentes, tenemos que trabajar más duro, trabajar más inteligentemente. Supera todas las expectativas. Pero también, ser invisible, imperceptible. No hagas demasiadas preguntas. No contribuyas, no desafíes. No te interpongas en el camino. No seas parte de la historia principal, sé una subtrama. Pasa desapercibido. Conviértete en la atmósfera.
Esto debe ocurrir en paralelo con la creación de una cultura organizacional que haga que las personas sientan que pertenecen, que serán tratadas de manera justa y consistente, y que se sienten capaces de hablar sin temor a las repercusiones. Este enfoque positivo se extenderá, asegurando que las personas se sientan motivadas y cuidadas. Durante la última década, más o menos, ha habido un creciente reconocimiento de la necesidad de comprender cuán dependientes son los conceptos de seguridad y seguridad del personal. Siguen existiendo desigualdades en la forma en que se trata al personal cuando las cosas van mal; El personal a menudo trabaja con miedo. Y han surgido algunos problemas nuevos. Como resultado de la pandemia, el personal se siente inadecuado, abrumado o incluso suicida.
El segundo paso, la seguridad de los alumnos, se basa en la seguridad de la inclusión y nos ayuda a aprender y crecer. Nos permite sentirnos seguros para hacer preguntas, dar y recibir comentarios. ¿Quién no ha dudado en levantar la mano para hacer una pregunta en una reunión, en la entrega o en una reunión? Los que nos rodean deben ayudarnos a darnos la oportunidad y el permiso para hacer preguntas.
El tercer paso es la seguridad de los colaboradores, donde nos sentimos seguros de contribuir como miembro de pleno derecho del equipo de atención médica, utilizando nuestras habilidades y destrezas para participar en todas las actividades. Esto ayuda a nuestro deseo de hacer una contribución, de marcar la diferencia. Esto requiere que animemos a otros a contribuir con sus ideas.
El último y más difícil paso es la seguridad de los retadores. Esto se logra cuando se apoya a las personas para que hablen y tengan la confianza para hacer preguntas sobre por qué las cosas se hacen de una manera particular o incluso para evitar que alguien haga algo que creen que podría ser inseguro. Todo lo cual es crucial para una escalada clínica efectiva y una comunicación de atención médica.
Mejorar la forma en que hablamos entre nosotros
En el corazón mismo de lo que hacemos en el cuidado de la salud y en el corazón de la seguridad está poder hablar entre nosotros. Hablar entre nosotros es fundamental y vital para una cultura de seguridad . Hablar entre nosotros significa una conversación. Algo que sentimos que se hace muy mal cuando los tiempos están presionados y la gente está estresada. Cuando las conversaciones salen mal, puede conducir a muchos malos resultados. En el peor de los casos, puede significar que un paciente puede morir como resultado. Una buena conversación debe permitir que las personas tengan tiempo para hablar, escuchar con atención y hacer preguntas aclaratorias, y observar lo que se dice y lo que no. Hablar con los demás requiere un conjunto de valores y comportamientos: ser amable, cariñoso, considerado, honesto, respetuoso, auténtico, ser humano, decir la verdad, crear confianza, ser justo, mostrar amor y aprecio. Hablar entre nosotros también puede ser disruptivo, confrontador, desafiante, mover a las personas de un punto de vista a otro, pasar de lo mismo todos los días a algo nuevo.
Una buena conversación es aquella en la que a la persona se le da tiempo para hablar, alguien escucha y, lo que es más importante, escucha para que pueda responder. Preguntar lo correcto y escuchar empodera a la otra persona en la conversación y la atrae. Si combinamos las conversaciones que realmente importan con el deseo de la primera línea de mejorar el futuro, tenemos una poderosa fuerza para el cambio desde cero. Tenemos el potencial para algo grande. Si ayuda a las personas a hablar entre sí, una buena conversación que importe podría cambiar la dirección del cambio para siempre.
Todos y cada uno, el personal, los pacientes, las familias, los que trabajan o reciben atención médica, todos necesitamos hablar entre nosotros. Lo que queremos decir con esto es mantener conversaciones significativas: permitir que las personas tengan tiempo para hablar, escuchar realmente a alguien con intención y hacer preguntas aclaratorias cuando sea necesario, y notar lo que se dice y lo que no. Las personas conocen sus propias situaciones mejor que los demás, conocen los retos y oportunidades a los que se enfrentan; Solo necesitan ayuda para tener esa conversación.
En cuanto a la seguridad, queremos que las personas hablen entre sí sobre la brecha de implementación, o cuando piensen que algo no es seguro o cuando algo ha salido mal. Hay muchos ejemplos que muestran lo mal que pueden salir mal las cosas si no hablamos entre nosotros de manera más efectiva y lo que sucede cuando no nos escuchan, o no escuchamos o no aprendemos. En el hilo de las historias a lo largo de este libro, hay momentos clave que podrían haber cambiado esas historias para siempre. Si se hubiera escuchado a Bob Ebeling, podría haber evitado la muerte de siete astronautas.
Sin embargo, lo que sí debemos tener en cuenta es que la mala comunicación y, de hecho, los malos comportamientos son a menudo la consecuencia de las dificultades dentro del sistema de salud. El personal está sobrecargado de trabajo, con poco personal, estresado y, sin embargo, se espera que mantenga la calma y el control. La grosería y la mala comunicación serán un resultado directo de la forma en que se espera que trabajen las personas.
Diez formas de mejorar la comunicación: [adaptado de Ted Talk por Celeste Headlee]
1. Esté presente, esté en el momento, trate de no distraerse con lo que acaba de suceder y lo que está a punto de suceder: ‘no esté medio en una conversación’.
2. No prediques, no hagas alarde, expresa tu opinión, pero no seas obstinado.
3. Utiliza preguntas abiertas: las preguntas cerradas terminan en sí o no.
4. Escucha, escucha de verdad.
5. Si no lo sabes, di que no lo sabes.
6. No se trata solo de ti, no pases directamente a tu experiencia.
7. Trata de no repetirte; desconecta a la gente.
8. Ve al grano: a veces no necesitas todas las fechas, los nombres, los detalles cuando necesitas transmitir información vital.
9. Sé breve.
10. Sigue escuchando: «si tienes la boca abierta, no estás escuchando ni aprendiendo».
Con el fin de tener una conversación diferente sobre la seguridad e implementar la mentalidad de seguridad-II, necesitamos métodos para reunir a las personas para comprender cómo funcionan los sistemas, qué es lo «real» en lugar de lo «ideal» de las personas. Tenemos que ayudar a la gente a hablar más sobre su vida cotidiana. Los siguientes son algunos métodos que han sido probados y comprobados en el cuidado de la salud para mejorar la comunicación y las conversaciones y también pueden ser realmente útiles para las conversaciones de seguridad II.
Gestión y Economía de la Salud 